|
Протокол без проколов |
 |
| Фото: ВАЛЕРИЙ МЕЛЬНИКОВ, "Ъ" |
— Можно ли сказать, что у нас в стране культура делового общения уже сформировалась?
— Да, в определенном смысле, пусть она еще хиленькая, но она существует. Мы оказались подвержены нескольким тенденциям. С одной стороны, существуют сложившиеся национальные традиции ведения бизнеса, с другой, мы все-таки подвержены влиянию Запада. Если мы хотим интегрироваться в европейскую деловую культуру, мы должны ее изучать. В процессе формирования собственной культуры общения мы находим некий компромисс, какие-то правила перенимаем, а какие-то отвергаем. Например, на Западе, если улучшается социальное положение человека, если он продвигается по службе, это обязательно найдет отражение в его внешнем виде. По внешнему виду, к примеру, европейца легко понять, с менеджером какого уровня ты имеешь дело. У нас же может быть все что угодно: например, младший менеджер может прийти на работу в костюме от Brioni. Возникает путаница — если он занимает невысокий пост, то почему носит такой дорогой костюм? Это может означать, что он либо неумен, либо крадет деньги да еще позволяет себе это афишировать. В России с этим очень большие проблемы, люди стремятся влиться в деловую культуру, но не трудятся разбираться в нюансах.
Есть у нас и такая особенность: иностранных гостей мы встречаем на очень высоком уровне и оказываем им разные знаки уважения, а соотечественников можем принять, мягко говоря, по-простому. Среди укоренившихся привычек и чинопочитание, священный трепет перед начальством, который нередко достигает карикатурных форм, и традиционные деловые переговоры, плавно переходящие в многодневные попойки.
— Кому необходим деловой этикет?
— Бизнес-этикет — это знаки расположения и уважения и к себе, и к своему партнеру, выражаемые именно в деловой жизни. Деловой этикет включает в себя и светский этикет. Но светский человек прожить без делового этикета сможет, а вот деловой человек без знания светского не проживет. Ему надо быть готовым к разным ситуациям. В личной жизни мы не всегда симпатизируем друг другу, но если вы мой деловой партнер, я буду обязан оказывать вам знаки уважения, положенные вам по статусу. И это не лицемерие, это уважение к вашему профессионализму. Есть люди, которые не придают вопросам этикета значения, считая, что главное — профессиональный успех. Но если такому бизнесмену надо проводить деловой завтрак, обед или ужин, а он не умеет есть? Важно понимать, что и это тоже работает на вас и ваш успех. Правила делового этикета надо освоить, чтобы во всех ситуациях чувствовать себя комфортно, уметь достойно выказать уважение партнеру, создать о себе благоприятное впечатление, а значит, косвенно повлиять на положительное решение. Известно мнение, что первое впечатление формируется за первые 30 секунд, и на 85% так оно и есть на самом деле. Это тем более важно, если от первого впечатления зависит бизнес.
Ведь что такое деловой этикет? Это язык посвященных, и то, что человек им не владеет, разумеется, не означает, что он плохой, но в определенной среде он просто чужой.
— Из чего формируется первое впечатление?
— Как правило, первое, что мы делаем при встрече с незнакомым человеком,— считываем телесную информацию: какая у него походка, осанка, как он одет. Нам важен его внешний вид, как он на нас смотрит, намерен ли расположить к себе собеседника или нет. Во время приветствия мы оцениваем его речь, как он пожимает руку, как раскланивается.
Если я не понимаю, что это за человек и как себя с ним вести, потому что он безупречно нейтрален, то знание хороших манер в деловом общении помогает спрятать свою неуверенность или временное замешательство за общепринятые ритуалы. В начале переговоров это позволяет какое-то время притираться друг к другу, оставаясь при этом безупречно вежливыми.
— Но с другой стороны, при помощи безупречных манер кого угодно можно ввести в заблуждение, в истории и литературе тому есть масса примеров...
— Если ты сам хорошо знаешь этот язык, то на тебя он не произведет такого ошеломляющего впечатления, как на несведущего человека. А если это не идет изнутри, это всегда будет видно, почувствовать фальшь не составит труда. Поэтому я считаю, что знание основ обязательно — так знание экзерсиса позволяет танцору работать с любым хореографом, с любым постановщиком.
— Что в деловом этикете считается неприемлемым, чего следует избегать?
— Недопустимо любое проявление неуважения и к себе, и к своему партнеру. Это может выражаться и во внешнем виде, и в манере разговора. Развязность в речи, просто невнятное произнесение слов, опоздание, пренебрежение знаками внимания со стороны партнеров, неопрятный внешний вид, неряшливый офис можно трактовать как неуважение. Очень часто человек даже не догадывается, что своей позой или жестом может невольно нахамить своему собеседнику. У нас люди не умеют пожимать руку, не говоря уже о том, что полстраны кивает друг другу вместо вежливого поклона в ответ на приветствие.
В деловом этикете считается неуместным делать акцент на своей половой принадлежности. Женщина в бизнесе — это прежде всего профессионал, потом уже дама, а не наоборот, так же, как и мужчина. В то же время нельзя быть бесполым существом: ты живой человек и должен оставаться самим собой. Так или иначе, женщинам не рекомендуется ношение излишне обтягивающей одежды, открытой обуви или обуви на высоком каблуке. В противном случае будьте уверены, что мужчина не сможет воспринять вас как делового партнера — он будет любоваться красивым изгибом бедра и рассматривать выглядывающий из туфельки пальчик. Неуместным считается использование на службе блестящей одежды и аксессуаров — это предметы вечернего туалета. Деловая женщина должна привлекать партнеров по бизнесу своим интеллектом, вкусом и профессиональными качествами. Высший пилотаж, когда деловая женщина может продемонстрировать свои женские достоинства не выходя за рамки деловой культуры.
Если у мужчины хороший костюм, ему важно подобрать под него достойную обувь. В зимнее время, приходя в офис, надо по возможности переобувать теплые ботинки на толстой подошве или хотя бы следить за их чистотой.
Очень часто мужчины надевают галстук, используя красивый зажим. В принципе зажим нужен, если галстук неправильно подобран или плохо завязан. При завязывании галстука его конец должен приходиться на верх или середину пряжки ремня. Если галстук длиннее, чем нужно, да еще прикреплен зажимом, при посадке его кончик окажется лоскутом между ног.
— В какой форме у вас проходит консультирование?
— Само по себе консультирование чаще всего сводится именно к обучению. Часто меня просят произвести оценку внешнего вида сотрудников и дать какие-то рекомендации. Я могу это сделать, но одни только слова человека не изменят. Я назову все ошибки, только как он их исправит?
Бывают ситуации, когда меня приглашают для экстренного консультирования. Например, компании предстоит прием на очень высоком уровне, куда приглашены первые лица города и области. И меня просят за очень короткий срок сделать так, чтобы у всех приглашенных возникло ощущение, что это очень респектабельная компания. Но дать общую схему можно лишь подготовленному человеку, неподготовленный будет не в состоянии ее использовать. И в таких случаях мне очень помогает режиссерское образование. Я, кроме того, закончила аспирантуру училища имени Щукина по кафедре "Пластическая выразительность актера", и это, конечно, сказывается на манере преподавания, когда можно все что угодно сыграть, создать любую ситуацию, атмосферу. У нас очень часто рассказывают, как должно быть, но не показывают и не учат это делать. Моя задача не только в том, чтобы показать,— важно еще и разложить на составляющие, тогда в человеке все выстраивается, становится естественным, как бы привычным. Если человек, который обращается за помощью, готов над собой работать, он никогда не будет выглядеть дрессированной обезьяной. Я посвятила много времени изучению исторического этикета, и во время занятий мы можем проследить логику, здравый смысл той или иной традиции. Если подавать какое-то правило как самостоятельное явление — это одно, но если привести ряд конкретных примеров, становится понятно, откуда что взялось, и вся система воспринимается органично. Ведь если вдуматься, к примеру, поклон — это жест особого доверия, уважения, он требует учтивой паузы. Когда человек кланяется, самая уязвимая часть тела человека, затылок, какое-то время как бы находится в полном вашем распоряжении. Понятно, что сейчас в полную силу уже не кланяется никто, но символически опуская голову, мы показываем, что доверяем партнеру. Поклоны есть во всех культурах, и даже не зная языка, когда вы говорите слова благодарности, извинения или произносите "добрый день" с небольшим поклоном, вы всегда будете адекватно восприняты.
Я не работаю без пластики, потому что очень многое связано с невербальной зоной общения. Человека можно одеть, причесать, накрасить, но когда он начинает двигаться и говорить — тут-то все и выплывает. Вы садитесь за стол, а как это сделать с прямой спиной? Вам подают чай, кофе — а это руки, манеры, поведение. Важно, чтобы человек умел это делать без пафоса, спокойно и достойно. И в то же время он должен не обращать на это внимания: он-де так привык, он всегда был таким. Поэтому у меня на уроках люди делают самые разные упражнения, машут руками, кланяются, прощаются и т. д.
— Кто чаще всего обращается за консультациями?
— 10-15 лет назад частные уроки по этикету очень активно брали женщины, которые либо хотели соответствовать уровню продвинувшегося в карьере супруга, либо просто быть успешными в обществе. Им было необходимо резко расширить круг общения, выйти на другой социальный уровень. Постепенно возникла необходимость в акценте на успех в бизнесе, и сейчас женщины берут уроки этикета как руководители, как бизнес-леди. В последнее время за частными уроками чаще обращаются мужчины самого разного возраста, уже состоявшиеся в каком-то бизнесе. Как правило, их интересует вся зона этикета, речь, они занимаются даже походкой.
— Сколько времени придется потратить, чтобы овладеть навыками делового этикета?
— Чтобы получить полный объем информации на уровне знаний, достаточно полугода интенсивных занятий. На уровне применения — очень индивидуально. В любом случае создать леди или джентльмена за три занятия невозможно. В то же время человек может знать, что нужно делать, но не понимать, как это выглядит. Специалисты могут посмотреть со стороны и подсказать, опираясь на индивидуальность. Конечно, их услуги недешевы — от $20 до $100 за час консультирования, но обладая навыками делового общения, человек становится объемным, интересным, разнообразным и чувствует себя комфортно среди людей любой социальной группы. Опуститься ниже и стать проще нетрудно, а вот подняться гораздо сложнее. Разумеется, у нас в стране это весьма относительные понятия. Но бизнес начинает уходить в зону все более сложных коммуникаций, все работают на пике своих возможностей, используя самые последние технологии и достижения. Выигрывает тот, кто умеет грамотно себя подать.