Привыкание российского пассажира к низкобюджетной модели авиаперевозок с минимальным набором предоплаченных услуг, реализуемой авиакомпанией "Победа", шло непросто и сопровождалось скандалами, драками и судами. Но теперь, как считают в лоукостере, у него появились не только ярые противники, готовые писать жалобы, но и лояльные пассажиры.
Фото: Глеб Щелкунов, Коммерсантъ
Как рассказали "Ъ" в "Победе", в 2016 году доля постоянных пассажиров у нее составила почти 38%, в 2017 году рост должен продолжиться. На этом фоне перевозчик решил улучшить имидж и снять напряженность в отношениях с клиентами — причем не только за счет широко разрекламированных самых дешевых билетов за 999 руб. (их доля, считают в компании, вырастет с 6,8% до 7,7%), но и через программу лояльности, отдельную от материнского "Аэрофлота". "Победа" решила поощрять часто летающих клиентов промокодами, по которым можно бесплатно получить дополнительные услуги. Пилотный проект может стартовать летом, а при интересе пассажиров уже зимой программа начнет функционировать полноценно.
Идея не нова: если российский лоукостер пока только ищет подходы для налаживания взаимоотношений с клиентами и повышения лояльности, зарубежные низкобюджетные перевозчики вовсю придумывают различные способы удержания пассажиров. Ирландская Ryanair, известная нетривиальными идеями, предлагает бесплатный обратный перелет пассажиру, бронирующему 12 полетов в год. Пассажиры британской EasyJet могут купить за £200 годовое членство, позволяющее бесплатно выбрать место на любом рейсе, провезти второй багаж, вне очереди пройти на посадку. Похожую схему, но гораздо дешевле продвигает венгерская WizzAir — годовое членство в специальном клубе стоит €29,9 и позволяет покупать билеты и услуги со скидкой. Испанская Vueling предлагает сразу две программы лояльности. Одна позволяет накапливать баллы за услуги самого лоукостера и его партнеров с их последующим обменом на билеты по любому маршруту авиакомпании. В рамках другой можно тоже накопить баллы за билеты Vueling, приобретенные по среднему или высокому тарифу. Их можно обменять на авиабилеты всех авиакомпаний, входящих в материнскую IAG (Iberia Regional/Air Nostrum и Iberia Express).
Поможет ли специальная программа лояльности улучшить имидж российского лоукостера среди пассажиров, неясно. Пока же "Победа" после каждого рейса проводит опросы о замечаниях и предложениях к своей работе (результаты неизвестны). Но, возможно, такая политика поможет избежать единственной настоящей ошибки — не исправлять уже сделанных ошибок. Ведь большая часть скандалов вокруг "Победы" связана скорее с тем, что компания просто плохо объясняла клиентам, что они могут или не могут получить по своему дешевому билету.