Крупнейшего российского оператора мобильной связи GSM — "Мобильные телесистемы" (МТС) — в последнее время преследуют неприятности. 3 августа на несколько часов выключались телефоны МТС в Москве, а в минувшие выходные без связи остались абоненты, отправившиеся за границу,— роумеры. Технические специалисты МТС обещали устранить неполадки с роумингом к сегодняшнему утру. По мнению ряда аналитиков, регулярные технические сбои могут серьезно повредить репутации компании в глазах клиентов.
"В Киеве уже три дня телефон МТС не пашет!.. Все включено, на счету 358 у. е... Сегодня в Вену прилетел, позвонил в справочную местного оператора, там сказали: 'У вашего оператора технические проблемы, мы не можем вас обслуживать. Обращайтесь к вашей компании'" — такими сообщениями вчера заполнялась "горячая линия" на интернет-сайте МТС. Клиенты требовали объяснений: "Почему не работает роуминг в Германии? Это же сумасшествие! Меня начальство съест, если я не представлю внятного объяснения!"
Заявление службы сервиса МТС по поводу технических неполадок появилось в 19.17: "В настоящий момент в канале роуминговой сигнализации МТС возникают периодические помехи, которые носят случайный характер. В результате возникает кратковременное нарушение работы сигнальных каналов. В ночь с 14 на 15 августа планируется краткая остановка роумингового канала с целью полной его очистки..." По сигнальным каналам операторы сотовой связи обмениваются информацией о клиентах. Например, когда вы прилетаете из Москвы в Волгоград и там включаете свой телефон, то компьютер оператора местной сети, в которую телефон просит его допустить на правах роумера, запрашивает вашу домашнюю сеть о статусе абонента (не заблокирован ли номер), возможности предоставления роуминга (предусмотрена ли такая услуга вашим тарифным планом) и т. д. Обмен этой информацией и происходит по каналам сигнализации.
Клиенты МТС, пребывающие за границей, начали испытывать проблемы с роумингом еще 12 августа. С тех пор в "горячей линии" на сайте МТС появились сообщения клиентов о проблемах с роумингом в Германии, Франции, Турции, Израиле, на Украине и Кипре, в Испании, Австрии и Греции. По данным МТС, в настоящее время за границей России находятся порядка десяти тысяч абонентов МТС. "Это симптомы болезни роста — так охарактеризовал причины аварии вице-президент МТС Алексей Громаков.— Количество наших клиентов и, соответственно, роумеров все время возрастает, ставится новое оборудование. На соединительных линиях появились ошибки. Возможно, они обусловлены тем, что каналы сигнализации по отдельным направлениям не справляются с большими объемами передаваемой информации. Сейчас мы вместе с инженерами из Siemens ведем постоянный мониторинг всех роуминговых каналов. Если видим, что возникла неполадка,— ее сразу же исправляют".
Заместитель начальника отдела роуминга операторской компании "Северо-Западный GSM" Татьяна Иванова так прокомментировала Ъ техническую сторону вопроса: "Проблемы с каналами сигнализации у операторов случаются. Это первое, что приходит в голову, когда говорят о каких-либо неполадках с роумингом. Однако в нашей сети такого не было никогда. Мы резервируем каналы сигнализации: если по одному направлению идет сбой, мы используем альтернативный".
В сети МТС происходит уже второй серьезный сбой в течение одного месяца. В то же время старший аналитик J`son & Partners Михаил Алексеев утверждает, что нынешний сбой не повлечет оттока клиентов: "Основная часть клиентов не уйдет — нужно менять привычный номер телефона, при этом клиент теряет возможность получать бесплатные звонки от других абонентов МТС. В целом клиенты сотовых компаний инертны". В том же духе высказался аналитик рынков мобильной связи компании "Тройка Диалог" Тома Адзхед: "Я бы не стал паниковать. Технические сбои, скорее всего, не говорят о слабости компании. Но в то же время они могут нанести урон репутации компании. И здесь все зависит от действий, которые МТС предпримет для того, чтобы успокоить клиентов нынешних и потенциальных. То есть — от PR". Как заявила Ъ пресс-секретарь МТС Ева Прокофьева, вместе со счетами в этом месяце компания рассылает клиентам извинения за сбой в сети, случившийся 3 августа. "В этот раз мы, видимо, поступим также",— заявила Прокофьева.
ИВАН Ъ-ЧЕБЕРКО