Цифровизация освобождает время для главного — общения с человеком

Несмотря на то что многие банки активно оптимизируют сеть отделений, в ВТБ уверены, что цифровизация не отменяет потребности клиентов в личном контакте. При этом сама сеть офисов качественно эволюционирует. О том, как сформировать пространство, комфортное для клиентов и сотрудников, в интервью «Деньгам» рассказала руководитель департамента администрирования сети — старший вице-президент ВТБ Светлана Сырцова.

— Тему диджитализации мы обсуждаем уже не первый год: по прогнозам, она должна была активно вытеснить физическую сеть, однако мы фиксируем скорее обратную картину. О цифровизации говорят уже лет десять, однако люди самых разных возрастов продолжают приходить в отделения.

Сегодня роль нашей офисной сети выходит далеко за пределы простого географического присутствия. Офис становится полноценным сервисным инструментом, и ключевым является не количество точек, а то, насколько конкретная локация востребована конкретным клиентом. Речь идет именно о качественной трансформации самой модели отделения.

— Мы проектируем среду отделений, отталкиваясь от сценария поведения клиента: что именно ему нужно, сколько времени он готов провести в офисе, склонен ли он обсуждать вопросы в приватной обстановке или в общей зоне обслуживания. В зависимости от этого мы адаптируем наши офисы под конкретные задачи, которые необходимо решить для клиента. По сути, наша цель — сформировать пространство, в котором взаимодействие с банком становится удобным и приятным для посетителя.

— Сегодня клиентам важны не только качество и скорость обслуживания, но и комфорт. Мы развиваем разные форматы офисов, учитывая потребности каждого. Для удобства тех клиентов, кому важно быстро решить повседневные финансовые вопросы, реализована концепция обслуживания в открытом пространстве. Клиенты сегментов «Привилегия» и ВИП могут воспользоваться более конфиденциальными зонами и отдельными переговорными комнатами, где персональные менеджеры обеспечивают индивидуальный подход и необходимый уровень приватности.

Отличительная особенность наших офисов — продуманные пространства для людей. Мы оборудуем удобные зоны ожидания, кофезоны с горячими напитками, предусматриваем возможность приходить с домашними животными, а для маленьких гостей создаем детские уголки, где они могут провести время, пока родители решают финансовые вопросы.

У корпоративных клиентов свои задачи: предпринимателям важно получать персональные консультации, проводить расчетно-кассовые операции и работать с наличной выручкой. Поэтому мы предусматриваем отдельные зоны для встреч с менеджерами и обеспечиваем доступ к необходимым банковским сервисам. Наша цель — создать комфортную среду, в которой каждый клиент сможет эффективно решить свои задачи.

— У нас системный подход к управлению сетью. Он базируется на трех крупных векторах: это клиентоцентричность, эффективность инфраструктуры и бизнес-показатели. Оценивается не только то, насколько рационально задействованы ресурсы оборудования и площадок, но и потребности клиентов. Мы всегда стремимся открываться на проходных улицах, чтобы клиент тратил минимум времени на дорогу до нашего офиса.

Если отделение перестает отвечать современным запросам, мы выбираем один из трех сценариев его развития. Первый — реновация: когда офис эффективен для бизнеса, но требует обновления интерьера под наш новый формат. Второй — релокация: если мы видим большой потенциал в районе, но текущее местонахождение неудобно для клиентов, мы переносим точку в более оживленную зону, обязательно учитывающую наличие парковки и пешеходную доступность. И третий сценарий — оптимизация через объединение. Мы достигаем синергии за счет консолидации ресурсов и команд нескольких отделений на единой функциональной площадке, сохраняя при этом высокий уровень сервиса. Такой подход позволяет нам поддерживать эффективность инфраструктуры: она остается достаточной для решения всех задач, но не становится избыточной.

Учитывая, что мы объединили достаточно много банков за длительный промежуток времени, у нас сложилась разноформатная сеть. У нас есть крупные и небольшие офисы, а после интеграции «Почта Банка» появился новый формат присутствия — точка обслуживания, расположенная на территории отделения «Почты России».

— Новые офисы ВТБ — это качественная трансформация пространства: теперь обслуживание проходит в комфортной и располагающей для клиента обстановке, что позволяет выстроить более доверительный диалог. Пространство остается открытым и свободным, при этом в процессе общения с менеджером создается ощущение приватности.

Переговорные комнаты теперь есть практически в любом офисе. Для клиентов сегментов «Привилегия» и ВИП они являются основной зоной обслуживания, где удобно решать финансовые вопросы и формировать стратегию инвестиций. При этом в некоторых переговорных доступно даже кассовое обслуживание.

В фокусе особого внимания остаются более 90 центральных площадок, представленных в крупных городах. Здесь объединены все направления банка — от обслуживания частных лиц, в том числе «Привилегии», до работы с малым, средним и крупным бизнесом. Такая консолидация в едином контуре позволяет клиенту каждого сегмента решить любые финансовые вопросы.

Центральные площадки — это не только про бизнес, но и прежде всего про людей. Для сотрудников банка мы также создаем новые пространства, способствующие профессиональному развитию и комфорту нашей большой команды. Это помогает нам снижать текучесть кадров и формировать штат экспертов, которые обеспечивают высокий уровень сервиса. Сегодня такие отделения обслуживают более 7 млн клиентов, а их работу обеспечивают около 17 тыс. специалистов.

Мы модернизируем головные офисы регионов с учетом новых форматов обслуживания и роста числа клиентов. На данный момент обновлено уже 26 точек из планируемых 91 к концу 2029 года.

С этого года при оформлении центральных площадок мы также реализуем концепцию культурного кода, используя в интерьере особенности субъекта, в котором расположен офис. Такой подход уже внедрен в офисах Красноярска и Брянска, готовится к запуску в Мурманске, Петрозаводске, Орле, Казани и Чите: в интерьер добавляются элементы локальных орнаментов и айдентики. Офисы получаются очень выразительными и находят отличный отклик у клиентов. Одновременно с обновлением центральных площадок региональный код интегрирован в ВИП-офисах Москвы, Калининграда и Сургута. В основе обновленного дизайна — система символов и орнаментов, адаптированных под региональный контекст. К примеру, для калининградского офиса выбран образ янтаря как символа ценности, времени и сохранности — он интегрирован в материалы, цветовые решения и элементы оформления.

— Для нас важно, чтобы офисы отражали не только современные стандарты банковского обслуживания, но и особенности регионов, в которых мы работаем. Поэтому мы развиваем концепцию, учитывающую местную культуру, природное окружение и визуальную идентичность территории.

Например, на Севере акцент сделан на сдержанных цветах и строгой геометрии, которые символизируют устойчивость и концентрацию. На Урале и в Сибири мы обращаемся к индустриальной эстетике, отражающей промышленное наследие этих регионов, а также к образам уникального природного достояния. Юг передаем через теплые оттенки и плавные линии, создающие ощущение открытости, а на Дальнем Востоке используем минималистичные решения и природные мотивы.

Региональная специфика проявляется не только в дизайне, но и в подходе к обслуживанию клиентов. Например, в Благовещенске мы открыли первый офис ВТБ, получивший сертификат соответствия по стандарту China Friendly. Отделение в Благовещенске — это новый уровень сервиса, где официальные стандарты органично дополнены атмосферой, эстетически близкой гостям из Китая. Оформление офиса выполнено в восточном стиле с использованием традиционных элементов в интерьере, дополнено информационными материалами и навигацией на китайском языке.

Это особенно актуально для Амурской области с учетом ее географической близости к Китаю и активного развития деловых и туристических связей.

— Если говорить об объединении, то задача с продуктовой линейкой и гармонизированными тарифами — это уже пройденный этап. А вот работа над приведением физической сети к единому стандарту у нас еще в процессе реализации, мы этим активно занимаемся сейчас.

Мы прошли уже примерно половину этого пути, преобразовав около 900 офисов банка из более чем 1800. Я бы отметила, что сейчас мы на экваторе этой большой задачи приведения сети к единому визуальному облику и узнаваемости бренда ВТБ.

— Думаю, к 2030 году офисы станут более технологичными: их оснастят киосками самообслуживания и роботами для решения базовых задач. Роботы могут выступать в роли помощников, обучающих работе в мобильном или интернет-банке. При этом задачи, требующие совета, оценки рисков или просто человеческого участия, где клиента нужно выслушать и обсудить все «за» и «против», останутся за сотрудниками. Простые операции уйдут в диджитал, а отделения сфокусируются на сложных консультациях.

Офисы точно не исчезнут: мы, наоборот, видим стабильный спрос на желание приходить лично. На мой взгляд, офис будущего — это место, где технологии берут на себя рутинные задачи, освобождая время для главного — общения с человеком. Ведь в финансовых вопросах важно не только получить услугу, но и быть услышанным, почувствовать уверенность в своем решении и знать, что рядом есть специалист, которому можно доверять.