Рекламаwww.kommersant.ru/ad

Радио «ЪFM»

Слушать прямой эфир

Выпуск газеты №192

В архив

RuStore
Скачайте в
RuStore
AppGallery
Скачайте в
AppGallery
Android
Загрузите на
Android
Радио «ЪFM»«ЪFM»
Выпуск газеты №192«Ъ» Газета
Коммерсантъ. Стиль

Красота без гарантий

Кто должен отвечать, если бьюти-процедура не сработала?
Представим ситуацию: радостный клиент записывается в клинику, где решается на ботокс. Результат недостаточен, и его приглашают на бесплатную коррекцию. Однако и эта манипуляция не помогает. Кто виноват и что делать? Неужели единственный выход — платить снова? Разбираемся, на чьей стороне закон и этика.

Getty Images

Многие клиники в таких случаях разводят руками и предлагают единственный выход: сделать процедуру повторно через несколько месяцев. Естественно, за полную стоимость. В лучшем случае — с небольшой скидкой. И действительно, гарантировать одинаковую реакцию организма каждого пациента на конкретное вмешательство — невозможно.
Но где тогда проходит граница между индивидуальными особенностями, плохим качеством услуги и потребительскими правами?
В бьюти-индустрии слово «гарантия» вообще используется неоднозначно. Для одной клиники это бесплатная коррекция в течение определенного срока, для другой — обещание исправить недостатки, а для третьей — простое соблюдение медицинского протокола.
Анна Прилучная

Анна Прилучная

Анна Прилучная, кандидат медицинских наук, косметолог, дерматовенеролог, главный врач клиники ANGIOPHARM, считает, что в эстетической медицине корректнее рассуждать о прогнозируемости:
«Правильнее говорить не о гарантии конкретного результата, а о прогнозируемости процедуры и попадании в изначальный запрос пациента. Ее повышают квалификация врача, соблюдение протокола, качество используемых препаратов и аппаратов, а также подробная консультация перед процедурой», — объясняет эксперт.
Именно на этапе консультации формируются ожидания, которые впоследствии могут стать предметом спора. Если пациент рассчитывает на полное устранение проблемы, а врач может прогнозировать только частичное улучшение, это необходимо обсуждать до начала лечения.
Дело усложняется и тем, что в эстетической медицине существуют процедуры, результат которых оценивают поэтапно. Ботулинотерапия — одна из них. Полную картину можно увидеть лишь спустя две недели — и тогда же прийти на коррекцию, если она потребуется.
Есть и манипуляции, которые требуют курса. Например, для достижения определенных изменений качества кожи врач может рекомендовать несколько сеансов биоревитализации. Если такая необходимость была объяснена заранее, отсутствие выраженного эффекта после первого посещения не означает, что услуга оказана некачественно.
«Самое главное — при первичной консультации донести эти особенности до пациента. Про любую процедуру необходимо рассказать, объяснить, какие эффекты и в какие сроки можно ожидать», — подчеркивает Анна Прилучная.
Информирование снижает риск конфликтов и позволяет пациенту понять, оплачивает ли он одну процедуру с возможной коррекцией или полноценный курс лечения. Это сразу готовит к возможным рискам и дает полное представление о требуемых затратах.
Впрочем, существует другой возможный источник конфликта — расхождение между эффектом и субъективными ожиданиями.
Пациент может считать результат неудовлетворительным, хотя какие-то изменения все же изменения произошли. Другой вопрос в том, насколько они заметны. Задача врача в такой ситуации — не просто предложить повторные инъекции, а разобраться в произошедшем.
«Если результат недостаточный или отсутствует, универсального решения для всех случаев нет, врач должен оценить конкретную ситуацию. В первую очередь нужен контрольный осмотр и важно понять, прошел ли необходимый срок, соблюдались ли рекомендации, есть ли объективный эффект и требуется ли коррекция либо другая тактика. Если возникло осложнение, в приоритете своевременно его диагностировать и лечить», — дополняет Анна Прилучная.
Фотографии до и после процедуры, медицинская документация и сведения о проведенном вмешательстве позволяют оценить динамику более объективно. Главное — полноценная медицинская оценка.
А что говорит право? В России отношения между пациентом и медицинской организацией, оказывающей платные услуги, регулируются, в частности, Законом РФ «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом и законодательством об охране здоровья граждан. Согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков услуги клиент вправе требовать их безвозмездного устранения, уменьшения цены или, при определенных условиях, расторжения договора и возмещения убытков.
Однако отсутствие эффекта само по себе еще не доказывает, что услуга оказана некачественно: мы уже выяснили, что результат может зависеть от индивидуальной реакции организма. При этом клиника не должна автоматически отклонять претензию, ссылаясь на отсутствие гарантии. Здесь требуется оценка обстоятельств процедуры, соблюдения медицинских требований и условий договора.
В случае, когда процедура не оправдала ожиданий, стоит начать с контрольного осмотра и письменного обращения. Если клиника отказывается рассматривать претензию, стоит проконсультироваться с юристом, специализирующимся на медицинском праве — он может посоветовать обратиться в Роспотребнадзор. Универсальной формулы разрешения подобных споров, увы, нет. Важно рассматривать каждый случай отдельно.
Но правовые вопросы — только одна сторона проблемы. Другая касается врачебной этики и ответственности специалиста перед человеком, который приходит изменить свою внешность.
Желание не всегда совпадает с целесообразностью вмешательства. Многие ожидают от процедуры невозможного. А тренды и социальные сети заставляют обращаться к косметологам повторно — даже тогда, когда в этом нет надобности.
«Бывают ситуации, когда восприятие пациентом своей внешности заметно искажено и запрос на процедуру не соответствует объективным показаниям. Врач должен оценить не только техническую возможность выполнить процедуру, но и ее целесообразность для каждого пациента», — говорит Анна Прилучная.
В этом смысле профессиональная этика предполагает не только качественное выполнение оплаченной процедуры, но и способность сказать клиенту «нет», когда вмешательство не обосновано. Это тоже предотвращает конфликты — профессионалу нередко приходится предугадывать реакцию на тот или иной результат. Пациенты не всегда понимают, как именно будет выглядеть то, о чем они просят — даже если они убеждены в своем решении. Зато потом разочаровываются и спешат переложить вину на специалистов.
Отсутствие стопроцентной предсказуемости — объективная особенность многих медицинских процедур. Для клиник и врачей это означает необходимость более четко выстраивать коммуникацию еще до первого вмешательства.

  • Во-первых, объяснять, какой эффект реалистичен, когда его можно оценить и какие факторы способны повлиять на результат.

  • Во-вторых, заранее определять, предполагает ли процедура один этап или курс, что входит в стоимость и на каких условиях проводится коррекция.

  • В-третьих, документировать исходное состояние пациента, проведенные манипуляции и результаты контрольных осмотров.

  • В-четвертых, предусматривать понятный порядок действий на случай, если эффект отсутствует или отличается от ожидаемого. Необязательно обещать бесплатное повторение процедуры при любых обстоятельствах, но важно давать пациенту уверенность в том, что его не оставят один на один с проблемой.

Индустрия эстетической медицины обладает своей спецификой. В ней невозможно прогнозировать одинаковый результат каждому человеку. Но это вовсе не значит, что допустимо открещиваться стандартным: «косметология непредсказуема, вам ничего не обещали».
Отсутствие гарантии не должно означать отсутствие ответственности. Оно не отменяет обязанности врача объяснить возможности процедуры, оценить ее эффект и предложить обоснованный план действий. Именно в этом и проходит граница между продажей бьюти-услуги и ответственным медицинским подходом.
София Балаян
Стиль. Красота и здоровье