Изгнанники сторов

Российские банки смогли реализовать в своих веб-приложениях основной функционал, но работают они не всегда стабильно, и пользовательские сценарии часто сбиваются.

За прошедшие три года банковские веб-приложения прошли путь от вынужденной альтернативы к самостоятельному направлению развития цифрового банка. К такому выводу пришли эксперты Markswebb в результате исследования мобильных веб-приложений для частных клиентов российских банков на iOS.

Из-за удаления приложений в App Store (официальном магазине Apple) российским банкам пришлось срочно искать другие каналы дистанционного обслуживания. Ситуация затронула значительную долю банковских клиентов. По данным ежегодной статистики Cloudflare Radar, на пользователей iOS приходится 34% мобильного трафика в России.

В настоящее время чаще всего банки предлагают в качестве альтернативы клиентам веб-приложения или PWA (Progressive Web App) — канал дистанционного банковского обслуживания, который выглядит и работает как мобильное приложение, но технически является сайтом, запущенным в браузере. Его иконку можно добавить на главный экран телефона и открывать без браузера.

В ходе исследования Markswebb проанализировало работу веб-приложений для iOS 12 банков—лидеров по объему привлеченных вкладов и кредитованию физических лиц (по данным ЦБ). По мнению экспертов, тройка лидеров — Альфа-банк, ВТБ, Газпромбанк — однозначно достигла равенства веб-приложений на iOS с нативными приложениями на Android с точки зрения функциональности. «Эти банки уже не делают больших функциональных доработок для сближения с нативом, а скорее точечно улучшают пользовательский опыт и параллельно развивают оба канала»,— говорит руководитель команды исследователей Markswebb Яна Багина. Однако разрыв между лидерами и аутсайдерами рейтинга превышает 40 баллов (из 100 возможных), поэтому рынок остается неоднородным даже при общем сближении веб- и нативного канала.

У банков, не являющихся лидерами рынка и не вошедших в исследование, разница может быть еще более значительной. «Различия между банками объясняются качеством реализации, набором поддерживаемых устройств и приоритетами разработки»,— отмечает основатель и СЕО ИТ-компании по разработке приложений, веб-сервисов и ИИ-решений MobileUp Сергей Денисюк. У банков могут значительно отличаться версии операционной системы и браузера, доступные веб-интерфейсы, архитектура самого продукта и то, как разработан конкретный сценарий. «Поэтому одна и та же функция в одном веб-банке может работать почти как в приложении, а в другом — требовать дополнительных действий»,— поясняет гендиректор компании по разработке ИИ-продуктов и мобильных приложений Friflex Петр Чернышев.

Большую часть функционала из мобильного приложения банки успешно перенесли в веб-версии. «Это просмотр счетов и операций, переводы и платежи, получение документов, управление банковскими продуктами, обращение в поддержку»,— говорит господин Чернышев. Ограничения появляются там, где сценарий зависит от системных функций смартфона. В таких случаях, уточняют ИТ-эксперты, разницу между нативным приложением и веб-версией полностью убрать невозможно, потому что каналы по-разному работают. «Например, на iPhone веб-версия не может через браузер реализовать бесконтактную оплату на физическом терминале. Для этого iOS использует системные механизмы, доступ к которым получают совместимые нативные приложения при наличии необходимых разрешений Apple»,— уточняет он.

Кроме того, есть ограничения и при работе с адресной книгой, фоновыми процессами (выполняются в телефоне, когда нет прямого взаимодействия) и некоторыми системными разрешениями. «Поэтому функциональный веб-банк сделать можно. Но полностью повторить все возможности нативного приложения и тот же уровень интеграции со смартфоном пока нельзя»,— заключает Петр Чернышев.

В компании по разработке программного обеспечения Purrweb согласны, что полностью перенести в веб функции нативного приложения невозможно. Правда, для банковских приложений таких проблемных функций не так много. «Например, бесконтактная оплата — веб-NFC есть, но работает не так стабильно, как классическая NFC. Поэтому обещать полную замену мы не можем, но можем обещать сопоставимый результат»,— уточняет технический директор Purrweb Сергей Пономарев.

«Веб поддерживает вход через passkeys (технология входа по Face ID, отпечатку пальца или PIN-коду вместо пароля). Идентификация пользователя происходит локально на его устройстве. То есть банк биометрию — отпечаток пальца или изображение лица — не получает»,— поясняет алгоритм работы Сергей Пономарев.

Технические недостатки

В числе основных проблем, определенных Markswebb в ходе исследования,— более низкая производительность веб-каналов по сравнению с нативными приложениями. Пользователи отмечают недостаточно высокую скорость загрузки и периодические зависания, поясняется в исследовании. Клиенты привыкли к высокому стандарту натива, поэтому производительность веб-приложений не кажется им достаточно хорошей. Это является причиной, по которой некоторые из них предпочитают нативные приложения на iOS, несмотря на сложности с их установкой и обновлением. «Но мы знаем, что для ряда банков увеличение производительности является приоритетом, поэтому ожидаем улучшения пользовательского опыта»,— говорит Яна Багина.

В Markswebb поясняют, что в нативном приложении пользователь обычно дает разрешение один раз. В случае с веб-каналом этого недостаточно — запрос будет появляться каждый раз при входе в соответствующий раздел, например в карту офисов и банкоматов. Такая же проблема характерна для работы с адресной книгой, получением пуш-уведомлений, оплатой по QR-коду.

С доступом к адресной книге тоже есть проблемы. «В Safari на iPhone стандартный интерфейс выбора контактов сейчас не поддерживается. Даже в браузерах, где он доступен, веб-приложение не получает постоянного доступа ко всей адресной книге: пользователь сам выбирает данные, которыми готов поделиться. Поэтому полноценную синхронизацию контактов по модели нативного приложения пока воспроизвести нельзя»,— поясняет господин Чернышев. Такого рода проблемы, связанные с ограничениями браузеров на iOS, актуальны для всего рынка. «Разница лишь в том, что кто-то вкладывает ресурсы в их решение, а кто-то — нет»,— отмечает Яна Багина.

Переход на пуш

Использование пуш-уведомлений в веб-приложении критически важно не только для клиентов, но и для банков.

Клиентам пуш-уведомления более удобны, чем СМС, говорят эксперты. Реализовать данный способ отправки уведомлений в веб-канале возможно. Однако, по данным Markswebb, пока это удалось только половине участников исследования.

Технические сложности могут возникнуть и на стороне клиента. «Пуш-уведомления на iPhone доступны, Apple поддерживает их для веб-приложений начиная с iOS 16.4»,— говорит Петр Чернышев. Кроме того, уточняет эксперт, подключить их можно, только если ярлык банка установлен на рабочий стол. «Если пользователь заходит через иконку браузера, то уведомлений не будет. Также в некоторых ситуациях пользователю необходимо самостоятельно подключать пуши через настройки устройства — например, если они перестали приходить по какой-либо причине или он отказался от их подключения при входе в веб-приложение, но захотел их получать»,— добавляет Сергей Пономарев. «Поэтому сценарий работает, хотя он сложнее, чем в обычном мобильном приложении»,— уточняет господин Чернышев.

Часть пользователей считает веб-приложения менее безопасными, чем нативные, поэтому избегает их, даже если приложение удобно, рассказывают в Markswebb. «Пользователи переживают по поводу сохранности своих денег, поэтому выбирают нативное приложение на iOS, а не веб-приложение»,— поясняет Яна Багина.

Петр Чернышев обращает внимание, что современный веб позволяет использовать защищенное соединение, многофакторную авторизацию, ключи доступа и подтверждение через биометрию устройства. «Например, ключи доступа построены на паре криптографических ключей: закрытый остается на устройстве, открытый хранится на сервере. Они также привязаны к конкретному сайту, что помогает защищать пользователя от фишинга. При этом нативное приложение глубже интегрировано с системой защиты смартфона, а разработчик лучше контролирует среду, в которой оно работает. В вебе больше зависит от браузера, домена, сертификата и разрешений пользователя»,— рассказывает эксперт Friflex.

Таким образом, безопасность, по мнению господина Чернышева, определяется не самим каналом, а архитектурой конкретного продукта: как устроена авторизация, где хранятся данные, как подтверждаются операции, как управляются сессии и как система реагирует на подозрительную активность.

По словам начальника управления развития онлайн-банка банка «Уралсиб» Карины Лакеевой, основным риском веб-версий является возможность создания мошенниками максимально приближенных к оригиналу фейковых ресурсов с целью компрометации данных, которые пользователь предоставляет системе для подтверждения своей личности и получения прав доступа к ресурсам. «В случае с мобильными приложениями этот риск минимизирован, как и в случае использования PWA»,— уточняет госпожа Лакеева. «При этом у веба есть преимущество: пользователю не надо обновлять приложение, чтобы получить все последние изменения, они загружаются в реальном времени»,— добавляет Сергей Денисюк.

Ряд пользователей воспринимают веб как запасной плацдарм. «Некоторые банки отмечают тенденцию к перетеканию аудитории при выходе нового замаскированного приложения в App Store. Клиенты переходят из веб-приложения в натив, но через какое-то время они снова возвращаются»,— делится наблюдениями Яна Багина. По мнению экспертов Markswebb, есть пользователи, для которых важны предсказуемость и стабильность. Так, некоторые клиенты продолжают заходить в банк через нативное приложение iOS, даже если оно не обновляется годами, потому что это более привычно для них.

Поэтому банки продолжают поддерживать приложения для пользователей iOS. По словам Карины Лакеевой, банк периодически тем или иным способом выпускает новые версии приложения для iOS. Однако официальная стратегия банка «Уралсиб» — это привлечение новых клиентов—владельцев iPhone в PWA. При этом, уточняет она, в случае с PWA существенных отличий от нативного приложения нет, а для среднестатистического пользователя они и вовсе отсутствуют. «Этот факт подтвержден и внутренними клиентскими исследованиями: значительная доля наших пользователей PWA предполагает, что это и есть приложение для iOS»,— отмечает госпожа Лакеева.

Как сообщили в Альфа-банке, аудитория веб-платформы растет за счет органического притока пользователей. В банке «Дом.РФ» веб-версию используют примерно 20% клиентов, и за последние несколько лет этот показатель вырос в пять раз. «Мы не рассматриваем веб-версию как временное решение — это полноценный канал обслуживания, который продолжит развиваться. В интересах клиентов банк продолжит развитие не только веб-версии, но и остальных мобильных платформ для Android и iPhone — мы оставляем клиенту возможность использовать тот канал, который ему больше нравится и удобен»,— поясняет вице-президент банка «Дом.РФ» Олег Комлик. В Абсолют-банке отмечают, что клиенты адаптируются быстро, поэтому проблем с переходом всех на веб-версию не видят.

По мнению Сергея Денисюка, сегодня уже очевидно, что веб-версии — это не временное решение: банки вкладываются в него как в постоянный способ обслуживания. «Но переводить туда всех клиентов имеет смысл только после оценки удобства, доступных функций и стоимости поддержки»,— заключает эксперт.

«В текущих условиях это главный вызов: там, где юридически можно наложить санкции или ограничить, это и делается — класть яйца в одну корзину уже никто не будет. Все будут делать мультиклиентскую историю, где всегда есть запасной аэродром»,— рассуждает господин Пономарев.

В сентябре Минцифры сообщило, что считает реальным сценарий, при котором Google через программу верификации разработчиков может ограничить установку российских приложений на устройствах с Android. Министр цифрового развития Максут Шадаев пояснил риск, связанный с верификацией разработчика, которую вводит Google, тем, что «в этой программе что-то изменит — непонятно, как она будет работать». В министерстве расценивают это как риск того, что «завтра нельзя будет поставить приложения».

Сергей Денисюк считает, что оснований говорить о неизбежном массовом переходе на веб-приложения пока нет. Сергей Пономарев уточняет, что первый этап проверки разработчиков Google стартовал 30 сентября и в него входят Бразилия, Индонезия, Сингапур и Таиланд. Россия в этот этап не входит, а расширение программы заявлено на 2027 год. «То есть время есть. А как это будет работать — увидим по странам первой волны и уже от этого будем отталкиваться»,— уточняет эксперт.

Тем не менее банкам стоит учитывать риск дополнительных сложностей с установкой и обновлением приложений, считают эксперты. «Для банков это еще одно напоминание: рискованно зависеть от одного способа распространения приложения. Нативное приложение, веб и альтернативные каналы установки лучше развивать как части одной системы»,— заключает господин Чернышев. «Подготовленная веб-версия позволит сохранить обслуживание хотя бы для тех клиентов, у которых возникнут проблемы с приложением»,— соглашается Сергей Денисюк.