Будущее внутреннего туризма: какие компетенции будут востребованы в индустрии гостеприимства через 5 лет

Внутренний туризм в России переживает этап качественной перестройки. Если раньше ключевым конкурентным преимуществом была сама инфраструктура — наличие отелей, ресторанов, новых локаций,— то сегодня этого уже недостаточно. Гости ожидают не просто комфортного размещения, а продуманного, эмоционально насыщенного опыта, в котором каждая точка контакта с брендом выстроена осознанно. На первый план выходит не столько «где разместить гостя», сколько «как он себя почувствует» в этой поездке.

О том, как изменится индустрия через пять лет, какие навыки станут ключевыми для сотрудников и как к этому уже сейчас готовится курорт «Абрау-Дюрсо», рассказывает HR-директор курорта Ольга Валуева.

От сервиса к управлению впечатлениями

— Сегодня мы видим, как внутренний туризм переходит от стадии бурного роста к фазе качественной трансформации. К лету 2026 года рынок столкнулся с парадоксом: номерного фонда стало значительно больше, а турпоток не растет пропорционально. Как, по вашему мнению, изменится сама суть гостеприимства в ближайшие пять лет?

— Мы наблюдаем фундаментальный переход от «экономики сервиса» к «экономике впечатлений». Сегодня гость оценивает не отдельную услугу, а весь путь: от первого контакта с брендом до финального послевкусия от поездки. Для работодателей это означает, что важен не только профессиональный уровень сотрудника, но и его способность разделять ценности компании, чувствовать атмосферу места и понимать, как именно его ежедневные действия влияют на общее впечатление гостя.

Мы больше не «предоставляем услуги», мы создаем сценарий, в котором гость — главный герой. Это меняет саму природу работы персонала. Сотрудник перестает быть просто исполнителем регламента и становится соавтором опыта, «режиссером момента» в своей точке контакта. Если раньше ошибкой считалось несвоевременно замененное полотенце, то сегодня ошибкой становится ситуация, когда гость уезжает, так и не почувствовав, что к нему отнеслись по-особенному. Такой уровень сервиса требует иной психологической зрелости, вовлеченности и готовности брать на себя ответственность за эмоции гостя, а не только за формальное соблюдение стандартов.

Профиль компетенций: Hard Skills против Эмоционального интеллекта

— Если мы говорим о сотруднике будущего, то какими навыками он должен обладать? Что станет «золотым стандартом» к 2029 году?

— Во-первых, это технологическая и операционная грамотность (hard skills). Иллюзия, что в сервисе «главное — улыбка, а технологии вторичны», уже не работает. Сотрудник будущего должен уверенно чувствовать себя в цифровой среде: уметь пользоваться обучающими платформами, внутренними сервисами общения, системами управления данными о гостях. Никто не ждет, что официант станет программистом, но важно, чтобы он понимал, как информация о предпочтениях гостя помогает сделать сервис точнее и внимательнее, а не превращается в форму отчетности «для галочки».

Во-вторых, и это критически важно,— развитые soft skills и эмоциональный интеллект. Алгоритмы уже умеют подбирать тариф, предлагать даты, напоминать о бронировании. Задача человека — то, что не может сделать код: установить контакт, поддержать, почувствовать нюанс и создать ту самую «добавленную ценность» общения. Здесь для нас ключевыми становятся три блока компетенций.

1. Эмпатия и внимательность к человеку. Речь не о формальной вежливости, а о способности видеть состояние гостя, его усталость, напряжение, радость, улавливать мелкие сигналы и корректно на них реагировать.
2. Умение рассказывать и объяснять. В таких местах, как «Абрау-Дюрсо», сотрудник становится культурным проводником: он помогает гостю лучше понять локацию, продукт, историю, превращая обычное обслуживание в осмысленный опыт.
3. Адаптивность и готовность учиться. Мир меняется быстрее, чем учебные программы. Золотой стандарт к 2029 году — это человек, который умеет осваивать новые форматы, технологии и стандарты «на ходу», не теряя качества сервиса и внутренней устойчивости.

Сочетание профессиональной базы, цифровой грамотности и живого человеческого отношения — именно это, на мой взгляд, и станет нормой для сильного специалиста в гостеприимстве в ближайшие годы.

Кейс «Абрау-Дюрсо»: Люди как часть экосистемы

— «Абрау-Дюрсо» — это не просто винодельня или отель, это масштабная экосистема. Как ваш HR-бренд адаптируется под эти новые запросы?

— Для нас HR-бренд — это продолжение бренда гостеприимства. Невозможно обещать гостю высокое качество впечатлений, если внутри компания не создала условий для развития людей, которые эти впечатления создают. Поэтому мы последовательно выстраиваем экосистему управления талантами, в которой адаптация, обучение, коммуникации, признание и карьерное развитие связаны в единый путь сотрудника.

У нас работает собственная корпоративная академия, система наставничества, программы ротации и внутреннего продвижения. Человек может прийти к нам на стартовую позицию и шаг за шагом вырасти до управленческой роли — таких историй в команде уже немало. Для новых сотрудников важен понятный адаптационный трек и живое сопровождение со стороны наставников; для действующих специалистов — возможности углублять экспертизу, пробовать себя в новых проектах, развивать лидерские компетенции.

Отдельный акцент мы делаем на партнерстве с образовательными учреждениями и работе с молодежью: студенты приходят к нам не просто на практику, а в реальные рабочие процессы, знакомятся с профессией «изнутри». Это помогает сделать отрасль более понятной и привлекательной, а нам — формировать кадровый резерв, который разделяет наши ценности.

Важная часть HR-экосистемы — атмосфера. Мы сознательно строим культуру, где ценятся открытость, взаимное уважение и командная работа. Люди должны чувствовать, что они не просто закрывают смену, а участвуют в создании продукта, которым можно гордиться. Там, где сотрудники ощущают смысл и поддержку, рождается тот самый сервис, который гость запоминает надолго.

Советы на будущее

— Что бы вы посоветовали тем, кто сейчас начинает карьеру в индустрии гостеприимства? И что стоит изменить работодателям уже сегодня?

— Тем, кто только входит в профессию, я бы посоветовала не недооценивать отрасль гостеприимства. Это не «временная работа на сезон», а полноценная сфера с множеством траекторий — от сервиса и управления объектами до событийных проектов, маркетинга, обучения и развития команд. Важно приходить не «переждать лето», а с желанием учиться, понять, как устроен бизнес, и использовать все возможности, которые дает работодатель.

Особенно полезно развивать три качества: любопытство, ответственность и готовность к диалогу. Любопытство помогает не застревать в одной роли и искать новые знания, ответственность формирует доверие, а диалог — основа сервисной профессии: умение задавать вопросы, уточнять ожидания и принимать обратную связь.

Работодателям уже сейчас стоит пересмотреть подход к людям. Меньше фокусироваться на поиске «идеальных готовых специалистов» и больше — на людях с ценностным совпадением и высокой обучаемостью: инструментам и стандартам можно научить, а искреннее отношение к гостю и команде формируется изнутри. Важно смотреть на работу с персоналом как на единую экосистему — от подбора и адаптации до обучения, признания и заботы о благополучии сотрудников.

Те компании, которые смогут совместить высокие стандарты сервиса, внимание к человеку и готовность инвестировать в развитие своих команд, через пять лет будут формировать лицо российского внутреннего туризма. И, на мой взгляд, именно в этом заключается будущее индустрии гостеприимства: в союзе профессионализма и человечности, технологий и живого участия людей, которые искренне любят свою работу.

Центр туризма «Абрау-Дюрсо» — крупнейший энотуристический центр России, который ежегодно принимает около 600 000 гостей и предлагает им разнообразные направления туризма: экскурсионный, эногастрономический, MICE, спортивно-развлекательный, оздоровительный, пляжный и многие другие. На территории курорта проводятся фестивали и деловые мероприятия, парусные регаты и театральные представления.

visitabrau.ru
t.me/visitabrau

ООО «Центр винного туризма Абрау-Дюрсо»

Реклама. 16+