В интернете появились массовые жалобы граждан на Сбербанк, который списывает бонусы «Спасибо» без предупреждения и блокирует соответствующий счет клиента. В банке объясняют свои действиями нарушением гражданами правил программы лояльности. Юристы подтверждают законность действий Сбербанка. Но указывают на прореху в правовом регулировании программ лояльности, которую необходимо срочно закрывать.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
В марте клиенты Сбербанка начали массово жаловаться на то, что он без предупреждения и в одностороннем порядке списывает бонусы «Спасибо».
Только за полмесяца на сайте «Банки.ру» появилось более двух десятков подобных жалоб. Граждане говорят о списаниях бонусов на десятки и сотни тысяч рублей (при оплате 1 балл дает 1 руб.).
Клиенты жалуются не только на списание бонусов, но и на блокировку соответствующих счетов программы лояльности, а также трудности с восстановлением доступа к ним. «Звоню в поддержку, до которой дозванивался 20 минут, там говорят, что счет заблокирован, но скорее всего его разблокируют в понедельник,— рассказывает один из пострадавших.— В понедельник ничего не произошло». «Читал, что люди месяцами ждут разблокировки, кому-то просто аннулируют баллы»,— отмечает другой. Не помогает даже Служба финансового уполномоченного, следует из жалоб.
Впрочем, в пресс службе Сбербанка уверяют, что решение о списании бонусов применяется исключительно при наличии весомых аргументов, подтверждающих нарушение правил программы «СберСпасибо» и правил акций ее партнеров, или по истечении срока, в течение которого бонусы должны быть потрачены (два года).
Из условий программы лояльности следует, что бонусы начисляются за покупки для личного потребления без признаков злоупотребления.
Аналитики отмечают, что клиенты с большим числом бонусов не выгодны банкам. По словам независимого эксперта Андрея Бархоты, тех, кто старается максимизировать выгоду от акций и программ лояльности, становится все больше, при этом они не приносят банку значимой прибыли, банки стараются управлять программой для ограничения своих убытков.
Юристы подтверждают законность действий Сбербанка. Управляющий партнер Enterprise Legal Solutions Юрий Федюкин поясняет: в условиях программы оговаривается, что можно считать спорной операцией, и банк вправе аннулировать бонусы, которые клиент, по мнению кредитной организации, получил с помощью нарушающих соглашение двух сторон действий. В данном случае банк вряд ли может действовать иначе, так как действия по предупреждению клиентов о списании бонусов не входят в его прямые обязанности, уточняет юрист. Клиент, добавляет он, по умолчанию обязался выполнять определенные условия для участия в программе.
При этом, по словам юристов, нет единообразной судебной практики по делам граждан, которые пытались судиться с разными компаниями по поводу списания бонусов. Иногда суды встают на сторону клиентов.
Но чаще в решениях отклоняются претензии и говорится, что здесь не применяется закон о защите прав потребителей, а компания вправе в одностороннем порядке менять условия бонусной программы.
Эксперты считают, что ситуацию необходимо менять. По словам партнера коллегии адвокатов Pen & Paper Сергея Учителя, единственным правовым решением проблемы было бы «распространение в той или иной степени законодательства о защите прав потребителей на отношения, связанные с участием граждан в программах лояльности». Только таким способом, считает юрист, можно обеспечить надлежащее качество предоставления услуг, а также регламентировать характер и объем ответственности организации и необходимость полного раскрытия информации о данных программах.
В ЦБ рекомендуют банкам уделять больше внимания информированию клиентов. «Мы считаем важным, чтобы банки доводили информацию об основных условиях и ограничениях по начислению кэшбэка в полном объеме и в доступном для восприятия формате. Это облегчает выбор между предложениями разных банков и позволяет людям точнее понимать, на что они могут рассчитывать»,— пояснили там. Впрочем, регулятор отметил, что не вмешивается в гражданско-правовые отношения банков и клиентов.