В центре внимания

Цель, с которой мы приезжаем на АЗС, очевидна – заправить автомобиль топливом. Однако заправочная станция давно стала чем-то большим, чем просто пунктом продажи бензина и дизеля. Поначалу там можно было дополнительно купить технические жидкости для автомобиля, а для себя – воду или другой прохладительный напиток. Сегодня если на АЗС не продают кофе, это выглядит странно. Появилась возможность перекусить – причем не только перехватить хот-дог, но и съесть полноценный ланч. Снять денег в банкомате. Помыть руки. Купить зарядку для телефона, которую забыл дома. И еще шоколадку, мороженое, игрушку ребенку, мангал, сковородку плюс шуруповерт... А со временем на АЗС «ЛУКОЙЛ» и вовсе можно будет купить продукты для дома, как в обычном супермаркете.

От набора товаров по дороге от двери заправки до кассы разбегаются глаза. Именно запросы того, у кого от изобилия кружится голова, и лежат в основе формирования ассортимента так называемых нетопливных товаров и услуг. В компании «ЛУКОЙЛ» за основу берут исследования ведущих аналитических агентств в области товаров широкого потребления, таких, как Nielsen, где оценивают предпочтения клиентов в зависимости от региона их проживания и мест покупок. А уже затем специалисты подразделения категорийного менеджмента и аналитики ЛУКОЙЛа, учитывая собственные данные по продажам и локации АЗС, формируют ассортимент и разрабатывают выкладку товаров.

Почти все заправки в России до сих пор если и предлагают что-то на продажу, то в основном быстрое питание и так называемые товары импульсного спроса – то, что не планируешь купить, но, увидев, не можешь пройти мимо: жвачки, сладости, снеки, сувениры... В ЛУКОЙЛе считают, что, как и во всем другом мире, в нашей стране пришло время развивать новые форматы магазинов на АЗС, в первую очередь – удобных небольших мини-маркетов, где ассортимент товаров шире, а цены на уровне обычной продуктовой розницы. Поэтому если вы купили на заправке «ЛУКОЙЛ» гречку или макароны, то они появились там не потому, что настали трудные времена и надо как-то под них подстраиваться, а потому, что «магазин у дома» – это проверенный формат, удобный для клиента. Черная полоса сменится белой, а ассортимент бакалейных товаров на АЗС «ЛУКОЙЛ» будет только расширяться. Впрочем, он и сегодня немаленький. На многих станциях в продаже есть сухие завтраки, лапша и каши быстрого приготовления, крупы, макароны, консервы, чай и кофе, масло, сахар и соль, молочная продукция.

Коронавирус, конечно, не мог не повлиять на работу заправок: здесь теперь можно купить не только антибактериальные салфетки, но и антисептики, как в виде гелей, так и спреев, а также маски и перчатки, в том числе в виде комбо-наборов. При этом значительная часть товаров для гигиены произведена и упакована в рамках социального проекта «Больше, чем покупка», появившегося несколько лет назад благодаря фонду «Наше будущее» и компании «ЛУКОЙЛ». Идея состояла в том, что продукция талантливых предпринимателей из социально уязвимых категорий – многодетных мам, пожилых людей и людей с ограниченными возможностями – стала реализовываться через одну из крупнейших сетей АЗС в России. Ведь не секрет, что для небольших предприятий вопрос стабильного сбыта очень болезненный – шанс попасть в торговые сети для них откровенно невелик. На заправках «ЛУКОЙЛ» продается до 70 наименований товаров под брендом «Больше, чем покупка». Помимо актуальных на сегодня перчаточно-масочных наборов, это и ароматизаторы, и подушки, и игрушки, и много всего другого.

Развитие социальных связей – одна из функций, которую сегодня выполняет современная заправочная стация. Ведь кафе – это ее неотъемлемый атрибут. И в то время, как некоторым клиентам надо лишь быстро перекусить в нем, растет спрос и на кафе, в котором можно отдохнуть во время дальней поездки или встретиться по делам в городе. На более чем тысяче АЗС «ЛУКОЙЛ» можно купить так полюбившиеся многим френч-доги с различными видами сосисок, другие виды хот-догов, а еще гамбургеры и чизбургеры. Более 750 заправок предлагают свежую выпечку: кленовый пекан, круассаны, донаты, брецель-доги и многое другое. Появляются и новые направления. В приоритете – расширение меню свежими сэндвичами, для приготовления которых можно выбрать из чиабатты двух сортов, багета или круассана: их выпекают прямо на месте. А меню кафе на трассах до- полнится первыми и вторыми блюдами.

Но все же главный параметр, по которому люди оценивают заправочную станцию, – после качества топлива, конечно же, – это качество продаваемого на ней кофе. На АЗС «ЛУКОЙЛ» можно насладиться специально разработанным блендом зернового кофе со сбалансированным миксом бразильской и колумбийской арабики в сочетании с вьетнамской робустой, обжарка которого производится на современном европейском заводе в Португалии. Хороший ли кофе на АЗС «ЛУКОЙЛ»? Цифры говорят сами за себя: за прошедший год в России было продано около 33 миллионов чашек кофейных напитков. Оценить качество зерна могут любители эспрессо, который на многих АЗС «ЛУКОЙЛ» готовится с использованием технологии интеллектуального заваривания iQFlow. Ну а если хочется скрасить день, заказав капучино, латте или флэт уайт, это тоже достижимо – «ЛУКОЙЛ» постоянно расширяет географию АЗС, где напитки готовятся с использованием свежего молока и на кофейных суперавтоматических машинах Franke, которые взбивают великолепную молочную пену.

Кофейная культура в России продолжает развиваться, и водители становятся все более требовательными к этому напитку. Поэтому на АЗС «ЛУКОЙЛ» стали обустраивать функциональные кофе-корнеры, где можно не только самостоятельно приготовить себе напиток, но и дополнить его на свое усмотрение яркими вкусами сиропов и пряной корицей. Да еще и получить его почти бесплатно: уже несколько месяцев в мобильном приложении «АЗС ЛУКОЙЛ» действует кофейный абонемент, по которому каждая шестая чашка стоит символический один рубль. Абонемент пользуется успехом: несмотря на то, что он начал работать во время пандемии, клиенты уже воспользовались им около 600 тысяч раз.

Вообще, если вы внимательный покупатель, то совершать покупки на заправках «ЛУКОЙЛ» можно с большой для себя выгодой. Например, в рамках акции «Фейерверк баллов» при заправке бензином больше чем на 20 литров стоит купить любую мелочь в магазине или кафе – и тогда за каждый литр топлива будет начисляться 100 баллов плюс к базовому начислению, что неминуемо приведет к повышению уровня привилегий в Программе лояльности, а это в итоге увеличит скидку на покупку топлива.

Каждый месяц на заправках «ЛУКОЙЛ» проходят до трех десятков промоакций – это и скидки на товары, и выгодные предложения при заказах еды и напитков. Самые востребованные среди клиентов предложения – это комбо-наборы в кафе по специальным ценам, две позиции из категории снеки/кондитерские изделия/напитки по цене одной и скидка 30 процентов на выпечку после девяти вечера. Вот и выходит – утром заезжаешь на заправку «ЛУКОЙЛ» купить кофе, чтобы проснуться, а вечером – насладиться любимым напитком, да еще и сэкономить. Ну и раз в несколько дней, конечно же, там и автомобиль заправляешь – сразу полный бак, потому что так баллов больше начисляют!

Все эти спецпредложения, скидки, расширение «нетопливных услуг» – следствие основополагающего правила работы компании «ЛУКОЙЛ» – клиентоориентированности. «У нас есть один базовый принцип, которому мы постоянно следуем, – сказал нам в интервью заместитель генерального директора по нетопливному бизнесу «ЛУКОЙЛ»-Интер-Кард Дмитрий Флоринский. – Мы успешны, когда менеджер АЗС является самым требовательным клиентом, обеспечивая необходимый ассортимент, чистоту и уровень сервиса, а работники наших заправок встречают каждого клиента как своего менеджера, который платит им зарплату».

Тезис, который ни для кого не является секретом, но следуют ему попрежнему не все, а кто следует – входит в лидеры рынка как минимум по такому параметру, как клиентоориентированность.