Компанию Booking.com обвинили в продвижении нелегальных отелей. Письмо с жалобой на сервис бронирования отелей «Опора России» направила в ФАС и Минэкономразвития. Онлайн-сервис подозревают в присвоении статуса гостиницы и «звездности» частному жилью, что вводит потребителей в заблуждение.
Фото: Зотов Алексей, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Зотов Алексей, Коммерсантъ / купить фото
Сервис бронирования должен самостоятельно проверять отели на аккредитацию, считает председатель комитета по гостиничному бизнесу московского отделения «Опора России» Игорь Лаврик: «Федеральным законом утверждена классификация гостиниц, там прописаны четкие требования при присвоении “звездности”. Компания Booking не всегда проверяет эти свидетельства, принимая на веру те условия, инфраструктуру и услуги, которые указывает гостиница.
Но сервис все же должен отвечать за то, что он опубликует.
Второй момент — онлайн-сервис вбрасывает в свой каталог гостиниц апарт-квартиры. Это неправильно, поскольку отели вкладывают колоссальное количество денежных средств в инфраструктуру, которая определена федеральным законодательством, начиная с противопожарной безопасности и заканчивая санитарными нормами. Апарт-квартира — это обыкновенное помещение в жилом доме. И когда туристы видят, что она стоит в разы дешевле, чем гостиница, то выбирают именно этот вариант. Когда гости приезжают, они бывают иногда разочарованы. Нашу просьбу разделить каталог на две части — на гостиницы и апарт-квартиры — была отклонена».
Иногда Booking.com действительно предлагает частные квартиры вместо отелей, хотя путешественники об этом не подозревают. В такой ситуации оказалась пользователь сервиса Альбина: «Пару лет назад во время поездки по России мне нужно было провести одну ночь в Воронеже. Я заранее забронировала номер через Booking.com и совершенно спокойно отправилась в путешествие. Когда мы приехали по нужному адресу, а было уже поздно, где-то 22 часа, никакой вывески или чего-то похожего на отель мы не обнаружили. Мы начали звонить по указанному номеру, но никто не отвечал, в итоге мы отменили бронирование, за что Booking списал с нас деньги. Мы сразу же обратились в службу поддержки сервиса, нам пояснили, что это никакой не мини-отель, а частная квартира, и стоило предупредить о своем приезде заранее. В итоге мы забронировали другой номер — это, правда, также оказалась квартира. Booking.com вернул нам деньги за аннуляцию брони, но это заняло время и принесло определенный дискомфорт».
В Федеральной антимонопольной службе заявили, что вопрос от «Опоры России» рассмотрят. Сервисы бронирования вводят клиентов в заблуждение ненамеренно — они публикуют информацию, предоставленную отелями, отмечает основатель и гендиректор сервиса «Суточно.ру» Юрий Кузнецов: «На Booking, помимо звезд отеля, есть еще точки золотого цвета, которые проставляются на основе рейтинга самого сервиса. Конечно, это вводит в заблуждение. Booking.com запрашивает звезды у отелей, соответственно, ту информацию, которую они предоставляют, сервис и публикует. Схема работает очень просто: люди заходят на сайт, регистрируются, добавляют информацию, ставят необходимые галочки и подтверждающие то, что они предоставляют достоверную информацию. Таким образом, система размещает отель и начинает с ним работать. Сервис никакого отбора не проводит, работать на этой площадке может практически любой. Единственное — Booking.com проверяет, чтобы мошенники никаким образом не заполучили деньги с помощью сервиса. Но что это конкретно — аккредитованный объект размещения, квартира, гостиница или хостел в многоквартирном доме, который скоро запретят — сам сервис не проверяет. Этим должны заниматься какие-то другие контролирующие органы, так что нужно обвинять в возникающих проблемах не Booking.com, а сами отели, которые таковыми не являются».
Как Booking.com стал поводом для жалоб
В начале года «Опора России» уже жаловалась антимонопольному ведомству на Booking.com. Организация обвиняла сервис бронирования в навязывании владельцам отелей цен. Из-за этого они не могут продавать номера на своих сайтах дешевле, чем на Booking.com.