Рынок дизайна и ремонта в ближайшие два-три года перейдет на цифровые форматы взаимодействия с клиентами. Это избавит новоселов от необходимости бегать по разным магазинам, выбирая стройматериалы и мебель, и искать бригаду для ремонта, считают участники рынка. Как это будет выглядеть на практике?
Россияне хотят, чтобы ремонт не занимал много времени и не доставлял особых хлопот
Фото: Катерина Павленко, Коммерсантъ
Строительный рынок — одна из самых консервативных и неудобных для клиента сфер жизни, которая пока что почти не использует возможности цифрового мира. Каждый год в России, по данным Росстата, сдается более 1 млн квартир, большинство из которых относится к массовому сегменту. Новоселы, которые делают в них ремонт, проходят все круги ада длиной в несколько месяцев. Им приходится выбирать бригаду по знакомым, ездить и закупать материалы для черновых работ и чистовой отделки в разных магазинах, заниматься приобретением дверей, окон, мебели и предметов интерьера. «Все это убивает массу времени и сил. Именно поэтому многие компании сейчас параллельно работают над проектами автоматизации этих процессов»,— рассказывает один из основателей сервиса Rerooms.ru, Дмитрий Борисов.
По оценкам экспертов, в массовом сегменте люди из-за экономии не заказывают дизайн-проект и предпочитают самых дешевых исполнителей. Между тем объем рынка дизайна и ремонта в недорогих квартирах составляет примерно 1,6 трлн руб. в год, считает Дмитрий Борисов. Так что крупным игрокам есть за что побороться.
К чему все идет
Из разрозненных элементов будут созданы системы обустройства дома, которые объединят сотни разных магазинов и исполнителей, уверены все опрошенные «Ъ-Домом» эксперты и участники рынка. Клиентские предпочтения постепенно меняются: люди привыкают к комфорту, который предоставляют различные платформы вроде хрестоматийных Amazon и Uber, и хотят, чтобы подобные сервисы появились и в других сферах жизни. «Если говорить о традиционном ритейле, то такого конкурентного преимущества, как товарное предложение, уже не существует в связи с развитием онлайн-торговли,— рассказывает директор по клиентскому сервису "Леруа Мерлен Восток" Наталья Гордон.— Ритейл должен трансформироваться, переходя от продажи товара к предоставлению решений, включающих кроме товара услуги и сервисы. Покупатели ищут быстрые способы реализации своих проектов, и мы должны им в этом помочь, предлагая омниканальный опыт покупки полного решения для всего проекта в одном месте».
Под напором «уберизации» клиенты меняют свои привычки, соглашается сооснователь онлайн-сервиса бытовых и бизнес-услуг YouDo.com Денис Кутергин: «Люди уже не хотят подстраиваться под тайм-споты исполнителей и желают получить услугу в полном объеме и в нужное время». Девелоперам все сложнее продавать бетонные коробки, добавляет руководитель отдела онлайн-проектов Hoff Артем Романов: «Строители все чаще предлагают квартиры с отделкой, то есть готовые решения».
Сейчас все усилия сервисных платформ направлены на то, чтобы предоставлять услуги «в одном окне». В идеале клиент должен иметь возможность выбрать и купить сразу все товары и заказать все работы на одном сайте, говорит Денис Кутергин. Когда клиент приходит с планом БТИ своей бетонной коробки, ему надо не продавать стройматериалы, а показать будущее жилище со всей мебелью, считают эксперты. «Прямо в магазине можно провести небольшой тест на выявление вкусовых предпочтений и потом на месте создать экспресс-дизайн,— рассуждает Артем Романов.— Это будет один из сотен типовых дизайнов, который доработают с учетом предпочтений заказчика. При этом сама услуга дизайнера станет условно бесплатной».
Далее система должна подготовить 3D-тур по будущему жилищу, а владелец квартиры — получить возможность увидеть через очки виртуальной реальности всю обстановку. После согласования всех решений система должна подготовить смету, чтобы клиенту осталось внести предоплату. При этом будет предусмотрена возможность оформить в режиме онлайн кредит в банке на обустройство дома. Такова модель end to end, по которой развиваются сервисы во всем мире.
Скорее всего, первые экосистемы будут созданы компаниями, которые имеют много клиентов. «Если в крупные гипермаркеты приходят ежегодно миллионы людей, было бы глупо не продать им разные услуги по обустройству дома»,— говорит Денис Кутергин. Правда, такие онлайн-платформы будут работать исключительно в экономическом сегменте, считают дизайнеры. «Они, конечно, найдут своего потребителя, но никогда не заменят индивидуальный дизайн»,— говорит руководитель дизайн-студии RublevaDesign Мария Рублева. На рынке премиального дизайна никакой «уберизации» не произойдет, согласна с ней руководитель студии дизайна «Артклуб» Валерия Теркулова: «Состоятельные люди не захотят иметь какой-то стандартный набор».