На всемирном смотре лучших авиакомпаний 2017 SKYTRAX World Airline Awards, где престижные награды присуждаются перевозчикам по результатам независимого опроса почти 20 миллионов пассажиров, лидер российского рынка «Аэрофлот» получил заслуженное признание и укрепился в элите глобального авиабизнеса.
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ / купить фото
Награждение победителей глобального конкурса качества авиакомпаний 2017 SKYTRAX World Airline Awards стало центральным событием международного авиасалона, проходившего в конце июня в пригороде Парижа Ле-Бурже. В ходе конкурса, проводившегося с августа 2016 года по май 2017-го, работу 320 авиакомпаний оценивали 19,87 млн пассажиров из 105 стран мира. «Аэрофлот» сохранил статус победителя среди лучших авиакомпаний Восточной Европы. Российский перевозчик - бессменный лидер в этой номинации уже пять лет подряд, а всего в его истории эта награда шестая по счету. Кроме того, он вошел в ТОП-10 лучших авиакомпаний всей Европы наряду с такими мировыми грандами, как Lufthansa, Turkish Airlines, Swiss. Ему удалось даже потеснить Virgin Atlantic, принадлежащую всемирно известному своими амбициями британскому миллиардеру Ричарду Брэнсону.
В общемировом зачете по версии SKYTRAX «Аэрофлот» значительно улучшил свои результаты. В рейтинге ТОП-100 мировых авиакомпаний 2017 года он оказался на 30-м месте, поднявшись с прошлого года сразу на 10 позиций. Такими темпами (на шесть-десять позиций ежегодно) отечественный флагман пассажирской авиации движется к вершине рейтинга пятый год подряд. Стоит напомнить, что в 2012 году он занимал лишь 85-е место в мире.
Фактически это самое масштабное в истории независимое социологическое исследование, нацеленное на выявление степени удовлетворенности авиапассажиров качеством услуг в глобальной гражданской авиации
Рейтинг SKYTRAX неслучайно считается главной «табелью о рангах» в мировой авиаотрасли. Фактически это самое масштабное в истории независимое социологическое исследование, нацеленное на выявление степени удовлетворенности авиапассажиров качеством услуг в глобальной гражданской авиации. Крупные авиакомпании в обязательном порядке проводят подобные опросы среди клиентов для собственных маркетинговых целей, но охватить своими ресурсами десятки миллионов респондентов им просто не под силу.
Более того, в подобных исследованиях принципиальным требованием к качеству измерений становится интерпретация результатов опросов без предвзятости и приукрашивания действительности, чего не всегда можно добиться от внутрикорпоративных маркетинговых служб. Организаторы проекта SKYTRAX декларируют, что все расходы на проведение исследования обеспечивают самостоятельно, принципиально не получая никаких спонсорских и любых других вознаграждений от авиакомпаний. Как уточняется на сайте рейтингового агентства, даже за участие в церемонии награждения победителей никакой платы с участников не взимается.
Открытость и публичность методики рейтинга, в свою очередь, надежно защищает авторов исследования от подозрений в недобросовестном подсчете голосов или манипулировании оценками пассажиров. В качестве подтверждения агентство публикует на своем сайте реальные отзывы респондентов. Каждое такое «ревью» содержит точную информацию о конкретном рейсе и название авиакомпании, которой летел пассажир, и в обязательном порядке проходит процедуру проверки и верификации респондента, в том числе по посадочному талону с конкретного рейса. Для сотрудников авиакомпаний и связанных с ними организаций участие в исследовании в качестве респондентов запрещено.
По правилам исследования, каждому участнику предлагается на основе собственного опыта оценить по пятибалльной шкале целый ряд аспектов воздушного путешествия. Вопросы анкеты подразделяются на три крупные категории: «Обслуживание на земле и в аэропорту», «Продукт, предлагаемый на борту» и «Сервис, предоставляемый кабинным экипажем». В целом анкета содержит почти 50 вопросов, ее электронный вариант на сайте SKYTRAX позволяет респонденту сделать словесное описание происходящего в полете на английском, испанском или китайском языках.
Российский перевозчик был признан одной из десяти лучших авиакомпаний в категории Best Premium Economy Class
Рейтинги лучших авиакомпаний SKYTRAX составляет и по отдельным категориям, которые измеряют качество услуг в различных классах обслуживания – начиная от самого дешевого «лоукост-сервиса» и заканчивая самым премиальным «первым классом». В этом разрезе у «Аэрофлота» тоже нашлось достижение: российский перевозчик был признан одной из десяти лучших авиакомпаний в категории Best Premium Economy Class – промежуточном тарифном сегменте между «бизнесом» и «экономом», именуемым в «Аэрофлоте» классом «Комфорт». Этот тариф применяется авиакомпанией при дальних перелетах на самолетах Boeing 777, где в интерьере пассажирского салона обеспечено дополнительное пространство для удобства обладателей таких билетов.
В то же время наиболее престижным в отрасли рейтингом SKYTRAX является глобальная программа ранжирования мировых перевозчиков по принципу присуждения звезд, похожая на систему выдачи «мишленовских» звезд ресторанам или гостиницам. Так же, как и в этих сегментах мировой экономики, наличие пяти звезд SKYTRAX у авиакомпании гарантирует ее клиентам полное соответствие качества услуг наивысшим мировым стандартам сервиса в мировой гражданской авиации. Пассажиры при этом могут рассчитывать на отменный сервис во всех классах обслуживания, причем как на борту самолета, так и в базовом аэропорту или при покупке билета на сайте.
История рейтинга показывает, что наивысший ранг в пять звезд по методике SKYTRAX получить почти невозможно: по состоянию на 2017 год он присвоен лишь девяти мировым авиакомпаниям, среди которых, кстати, нет ни одной европейской или американской. Семь из них родом из Юго-Восточной Азии (Singapore Airlines, японская ANA All Nippon Airways, гонконгская Cathay Pacific, тайваньская EVA Air, китайская Hainan Airlines, южнокорейская Asiana Airlines и Garuda Indonesia) и еще две – с Ближнего Востока (лидер общемирового рейтинга 2017 года – катарская Qatar Airways и Etihad Airways из ОАЭ).
Список авиаперевозчиков с рейтингом в четыре звезды шире, но тоже невелик – всего 40 компаний. «Аэрофлот» получил четырехзвездочный ранг еще в прошлом году, что стало одной из принципиальных вех в истории компании. Ранжирование авиакомпаний внутри четырехзвездочного сегмента SKYTRAX не проводит, но, учитывая улучшение позиций «Аэрофлота» в общем зачете, можно смело предположить, что российский флагман находится уже в верхней половине этого престижного перечня мировых лидеров качества авиауслуг.
Компания всерьез рассматривает вопрос о том, стоит ли ей бороться за рейтинг в пять звезд
Как рассказал гендиректор авиакомпании Виталий Савельев на состоявшемся в этом году собрании акционеров «Аэрофлота», сегодня компания всерьез рассматривает вопрос о том, стоит ли ей бороться за рейтинг в пять звезд. С одной стороны, переход в новую категорию может быть связан с новыми расходами и ростом цен на билеты для пассажиров, а с другой – получение пятизвездочного ранга SKYTRAX по опыту уже имеющих этот статус авиакомпаний увеличивает рыночную капитализацию перевозчика примерно в 1,5-2 раза, рассказал он. В июле 2017 года этот показатель у «Аэрофлота» уже приблизился к $4 млрд, хотя еще в конце 2016 года капитализация компании составляла $2,8 млрд.
В оставшейся группе перевозчиков, имеющих три звезды и меньше, находится 129 авиакомпаний. Единственный в мире обладатель рейтинга «одна звезда» - северокорейский перевозчик Air Koryo.
Как и в случае со звездами для ресторанов и гостиниц, каждый авиаперевозчик ожесточенно стремится получить престижный «многозвездный» ранг, свидетельствующий об удовлетворенности клиентов высоким и стабильным качеством коммерческого продукта. Получение такой оценки в конечном итоге сегодня становится главным показателем успешной маркетинговой стратегии любой авиакомпании на высококонкурентном международном авиарынке и приносит дополнительный доход за счет репутации надежного и качественного перевозчика.