|
БИЗНЕС-РЕШЕНИЯ |
ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ КОНСУЛЬТАЦИИ ТРЕБУЕТСЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ
Осуществляя психологические консультации в интернете, компания "Аарон Ллойд" столкнулась с проблемой привлечения клиентов. Как завоевать их доверие в сети и помочь им, получив за это деньги?
Основатель психологической консультации "Аарон Ллойд" Назим Рагимов убежден, что в будущем основным средством общения между людьми станут универсальные коммуникационные терминалы, совмещающие в себе возможности телефонной, телевизионной и беспроводной связи. С другой стороны, образ жизни современного человека уже сегодня приводит к возникновению серьезных психологических проблем в личной жизни и карьере. Так возникла идея создания психологической интернет-консультации, в которой профессиональные психологи, общаясь с клиентами с помощью интернет-пейджеров ICQ, MSN Messenger и видеоконференции Netmeeting, помогали бы им в решении личных и семейных проблем. Общие затраты на развертывание проекта составили примерно $25-30 тыс.
Назим Рагимов: Изначально я не рассчитывал, что проект будет приносить серьезный доход. Российские потребители интернета пока что не готовы платить за товары или услуги, распространяемые в сети. Основателя "Аарон Ллойд" и его партнеров по проекту прежде всего интересовало, возможны ли эффективные интернет-технологии психологического консультирования. Но создать их пока что не удалось.
Как получить консультацию
Человеку, впервые посетившему сайт психологической консультации "Аарон Ллойд", сразу дают понять, что за определенную плату могут помочь в решении его проблем (о расценках чуть ниже). На той же странице — список проблем, с которыми работают психоаналитики. Выбрав ту или иную проблему, можно узнать, какой психоаналитик готов приступить к ее решению, посмотреть его фотографию, резюме, прослушать голосовое приветствие и прочитать его "Случай из практики".
Затем потенциальному клиенту необходимо выбрать время и способ связи с психоаналитиком. Консультации в режиме онлайн могут осуществляться с помощью интернет-пейджеров ICQ, MSN Messenger, видеоконференции Netmeeting, по электронной почте или по обычному телефону. Коммуникационные программы можно скачать из интернета или же бесплатно воспользоваться услугами программистов курьерской службы "Аарон Ллойд".
Использование интернет-пейджеров и системы видеоконференций — основное отличие проекта от других ресурсов психологической помощи в рунете. Эти ресурсы бывают двух типов. Одни способствуют привлечению клиентов в офлайновые психологические консультации. Другие существуют в виде форумов — на вопрос посетителя дается письменный ответ в режиме реального времени.
Есть несколько способов узнать об условиях консультаций. Во-первых, с помощью интернет-пейджера или просто по телефону можно связаться с операторами, которые работают по будням с 10 до 21 часа и имеют опыт первичного приема посетителей в обычной психологической консультации. Во-вторых, в дневное время рядом с ними постоянно находится дежурный консультант-психоаналитик, готовый ответить на вопросы посетителей. Альтернативой является рубрика "Вопросы и ответы", которую после непродолжительного поиска можно отыскать на нижней панели сайта. В ней даны подробные ответы на вопросы, которые могут возникнуть у посетителей сайта.
Ознакомительная беседа с дежурным консультантом для посетителей сайта бесплатна. Если проблема действительно существует и она серьезна, потенциальному клиенту предлагают записаться на платную онлайн-консультацию к тому психоаналитику, который имеет опыт решения подобных проблем. Клиенты
Опыт работы обычных психологических консультаций показывает, что часто клиент обращается за помощью к психоаналитику импульсивно. Хорошим стимулом для подобного обращения является рекомендация человека, уже воспользовавшегося услугами этого специалиста. Бывает и так, что проблемы как таковой не существует вовсе или она не является психологической. Кроме того, в среде психологов и психоаналитиков существует определенная специализация, и не всегда тот специалист, который привлекается для консультаций в интернете, может решить проблему клиента. Об этом свидетельствует и практика обращений в "Аарон Ллойд". Так, например, однажды сюда обратился бывший заключенный, но поскольку дежурный психоаналитик специализировался на решении семейных проблем, консультации не получилось.
 |
| Фото: ДМИТРИЙ ЛЕКАЙ "Ъ" |
| Назим Рагимов хочет найти точку опоры для раскрутки своего интернет-проекта |
Именно для отсеивания клиентов было предусмотрено предварительное общение с операторами. Начиная с октября 2001 года они провели около ста таких бесед, после чего 20 клиентов, которые действительно нуждались в психологической помощи, переговорили с дежурными консультантами. Большая часть общавшихся с операторами и консультантами — обеспеченные женщины от 28 до 40 лет, жены предпринимателей или имеющие свой собственный бизнес. В основном им требовалась помощь в решении семейных проблем. В единичных случаях на сайт обращались мужчины-предприниматели, которых "переполняли чувства". Но на полноценную платную консультацию в итоге не согласился никто. Потенциальные клиенты категорически отказывались от консультаций через интернет, настаивая на личной встрече с психологом.
Почем и за что
Перед началом проекта Назим Рагимов внимательно изучил схему построения бизнеса аналогичных иностранных онлайн-консультаций. Оплата услуг в них осуществляется кредитными картами или через полис медицинского страхования клиента. В соответствии с платежным поручением страховая компания перечисляет с помощью системы электронных платежей соответствующую сумму со счета клиента на счет консультации. Но для России такой способ не подходит, поскольку медицинское страхование у нас пока не настолько развито, как на Западе. Кроме того, слишком мало в стране людей, доверяющих свои деньги системам электронных платежей.
Поэтому была разработана следующая схема. Зарегистрировавшись под своим именем или выбрав псевдоним, клиент со своей личной страницы может управлять счетом, заказывать и оплачивать консультации. Личная страница клиента поддерживается на сайте три года с момента последней консультации. Если в течение 30 дней после регистрации клиент не откроет счет, страница будет закрыта. На личной странице клиент может выбрать любой из предложенных способов оплаты услуг: через Сбербанк, банковским переводом (для организаций) и с помощью системы электронных платежей WebMoney. Можно заплатить и наличными — для этого нужно оставить заявку в курьерской службе "Аарон Ллойд".
Платная интернет-консультация в зависимости от проблемы и материальных претензий психоаналитика стоит от 400 до 1500 руб. в час. Гонорар психоаналитики получают только за проведенные консультации. В проекте "Аарон Ллойд" участвуют 11 профессиональных психотерапевтов — стоимость одного часа их работы в обычной психологической консультации составляет от $100 до $150.
Рекламная кампания
Поскольку первоначально создатели психологической онлайн-консультации не планировали получение сколько-нибудь серьезного дохода, полномасштабная рекламная кампания проекта не проводилась. Основным каналом распространения информации о проекте является интернет. Сайт "Аарон Ллойд" прописан во всех основных российских поисковых интернет-системах, а также в специальных тематических коллекциях, содержащих ссылки на различные web-ресурсы.
Информация о проекте и ссылки на его сайт содержатся и в некоторых крупных тематических интернет-порталах, посвященных проблемам психологии и медицины. Есть информация о нем и на некоторых сайтах для женщин. Статья о проекте была опубликована в одной газете. А перед началом работы онлайн-консультации в ресторанах торгового комплекса "Манежная площадь" распространялась рекламно-полиграфическая продукция, информирующая о проекте.
Возможные варианты
Почему же проект непривлекателен для потенциальных клиентов? Назим Рагимов: Это может быть связано с недоверием или недостаточной осведомленностью клиентов о возможностях новых средств интернет-коммуникации. Аудио- и видеоконференции в Рунете используют очень немногие, хотя программы, позволяющие их проводить — ICQ, MSN Messenger и Netmeeting — очень популярны.
Учитывая это, создатели онлайн-консультации пошли на весьма непростое решение: предложили к продаже еще и пакеты консультаций по электронной почте (пакеты из трех и шести писем психолога продаются по цене от 450 до 3000 руб.). Однако сами психологи возражают против такого решения. Ведь с помощью электронной почты невозможен аудио- и видеоконтакт с клиентом, который позволяет эффективно решать его проблему. Резко снижается и достоверность той информации, которую клиент предоставляет психологу, чтобы тот отыскал пути решения проблемы.
Максимальное количество обращений в обычные центры скорой психологической помощи и "телефоны доверия" приходится на вечернее и ночное время. Изменение графика работы операторов и дежурных психологов онлайн-консультации тоже может позитивно изменить ситуацию. Но занятые в проекте специалисты работают здесь в свободное от основной работы время, и для ночной смены им нужны дополнительные стимулы.
Возможно, следовало бы на данном этапе развития проекта сделать его частью какого-нибудь универсального интернет-портала или интернет-магазина — тем самым был бы обеспечен приток клиентов. Однако господин Рагимов не хочет превращать проект в отдел при виртуальном супермаркете.
МАКСИМ ЖАРОВ