Авиакомпания United Airlines, сотрудники которой силой сняли пассажира с рейса, может понести колоссальные потери. Уже в первый день после инцидента ее рыночная стоимость снизилась на сотни миллионов долларов. К каким последствиям может привести громкий скандал? И как компания будет восстанавливать свою репутацию? Об этом – в материале Альбины Хазеевой.
Фото: Kamil Krzaczynski, Reuters
Видеозапись, на которой пассажира United Airlines волокут по салону самолета, вызвала огромный резонанс. В интернете расходятся призывы бойкотировать авиакомпанию. Пользователи массово сообщают о том, что сдают свои билеты. Глава перевозчика Оскар Муньос уже несколько раз выразил свое сожаление по поводу произошедшего, но полностью свою вину United Airlines не признала, что подливает масла в огонь.
Компании нужно принимать срочные меры, чтобы удержать клиентов, уверен менеджер по связям с общественностью Aviasales Янис Дзенис: «Глобальная задача, я бы даже сказал, стратегическая сейчас для авиакомпании — уверить всех остальных ее потребителей, что такого с ними не произойдет никогда. Я вижу у своих американских друзей уже в постах на Facebook конкретные вопросы: у меня рейс, например, из Сан-Франциско во Франкфурт сдвоенным рейсом Lufthansa-United, как быть уверенным, что это Lufthansa, а не United?». United Airlines не реагирует на проблему, и ее имидж страдает все больше, считает эксперт. Перевозчику следовало очень быстро разъяснить публике, что произошло и почему это случилось, а также представить понятный план дальнейших действий.
Для публичных компаний такие скандалы могут быть губительны. Хотя обвальное падений акций в ближайшее время повториться не должно, отметил ведущий аналитик УК «Горизонт» Владимир Рожанковский: «Первая реакция на новость — самая глубокая. Поэтому люди, как правило, на новостях и торгуют, а дальше идет откат, потом идет снова провал в зависимости от новостей. Следующие колебания по амплитуде гораздо менее интересные, чем первые».
Сам мужчина, которого сняли с рейса, находится в больнице Чикаго. 69-летний американец заявил, что он серьезно пострадал и плохо себя чувствует. Весьма вероятно, что авиакомпания столкнется с многомиллионным иском, считает адвокат Алишер Захидов: «Я вижу в этом угрозу потребительского экстремизма — кто-то хочет на этом заработать денежные средства, создать некую трагическую красивую историю о том, что в результате действий авиаперевозчика и полицейских ему был причинен моральный вред. Авиаперевозчик дополнительно, возможно, выплатит какие-то денежные средства данному пассажиру за период его пребывания в больнице, то есть, возьмет на себя эти расходы».
С серьезными финансовыми и имиджевыми потерями из-за скандалов, в которых страдали потребители, сталкивались многие крупные компании. Яркий пример — Samsung и провал Galaxy Note 7. Но компании удалось преодолеть серьезный кризис. Производитель, в частности, организовал яркую отзывную кампанию и принес публичные извинения на полосах крупнейших газет. Deutsche Bank также выкупал рекламные площади в прессе для того, чтобы попросить прощения за ипотечный кризис.
Попытки восстановить репутацию обходятся очень дорого, заявил глава рекламного агентства Strong Дмитрий Сендеров: «Жизнь показывает, что стоимость таких кампаний по нейтрализации потерь будут стоить в десятки, сотни, в тысячи раз больше, чем тот ущерб, который мог быть минимизирован уже на самом низовом уровне».
Кстати, в истории United Airlines уже были неприятные эпизоды: в 2009 году компания запретила музыканту взять на борт дорогую гитару. В итоге инструмент сломали при погрузке багажа. Пассажир не смог добиться компенсации и написал песню «United ломает гитары», клип на которую собрал больше 16 млн просмотров на Youtube.
Тогда капитализация компании снизилась на $180 млн — это примерно в 50 тыс. раз больше, чем стоимость сломанной гитары.