Клиентоориентированность как тренд

Информационная революция поставила человека на первое место. Теперь этого человека или представителя бизнеса принято называть лаконичным словом "клиент". И чтобы не потерять лояльность своего клиента, компании следят за мировыми тенденциями, модернизируют себя, проводят мониторинг степени удовлетворенности аудитории, развиваются и конкурируют

Этот тренд уже стал международным и очевидным для всех отраслей экономики. В России первыми, конечно, среагировали компании телеком сектора, как более молодые и мобильные, а за ними быстро подоспели банки и организации смежных отраслей. Сегодня мы видим вторую волну этого движения: она активно поднимается в системе государственных услуг, сфере ЖКХ и ТЭК. Организации в этих отраслях не смогли сразу перевести внимание на клиента в силу своей "зарегулированности" и большого количества инфраструктурных проблем, но передовые энергосбытовые компании уже сейчас идут в ногу со временем.

В том, что именно энергосбытовые компании в отрасли ТЭК сегодня в первую очередь активно эволюционируют как в плане услуг, которые они предоставляют, так и в плане выполнения программ социальной ответственности, есть своя логика. Ведь гарантирующие поставщики электроэнергии в отличие от своих коллег по отрасли не отягощены ремонтом коммунальной инфраструктуры, а специализируются исключительно на отношениях с потребителями коммунальных услуг. Они являются для клиентов "лицом" всей энергетической отрасли и первыми осознают необходимость перемен. На какие же изменения своих бизнес-процессов идут лидеры отрасли, чтобы обеспечить комфорт своих клиентов? Одно из нововведений — смена приоритетов и переход от имиджа консервативных монополий к открытой организации, где клиент понимает предлагаемые услуги и может с легкостью воспользоваться ими. Современные способы получения счетов, электронная оплата, передача показаний приборов учета в цифровом виде для большинства жителей уже вошли в привычку, а ведь еще совсем недавно этих удобств не было вовсе. Кроме того, гарантирующие поставщики могут еще и выступать консультантами по профильным вопросам, например по экономии расходов на электроэнергию для частных клиентов и бизнеса.

"ТНС энерго", один из крупнейших энергосбытовых холдингов России, объединяющий гарантирующих поставщиков электроэнергии в 11 регионах страны, развивает каналы коммуникации со своими клиентами для того, чтобы "услышать" и четко понять их потребности. Полученная от клиентов информация легла в основу стратегии развития компании и всех технических заданий для основных сервисов и услуг.

Гарантирующие поставщики электроэнергии являются для жителей и клиентов "лицом" всей энергетической отрасли, и они первыми осознают необходимость перемен

Инновационным развитием можно спокойно заниматься, когда есть основа. Основа взаимодействия — это удовлетворение базовых потребностей клиентов. В телекоммуникационной отрасли такими потребностями являются оплата и выбор тарифа. В отрасли электроэнергетики есть своя специфика, согласно которой базовые потребности клиента можно объединить в 5 основных групп: получение и оплата счета, передача показаний, обратная связь и дополнительные услуги. После проведения анализа опыта смежных рынков внутри страны, международного опыта, а также "обратной связи" от собственных клиентов специалисты "ТНС энерго" разработали новые сервисы по каждому направлению. Большая часть из них уже внедрена, клиенты стремительно включаются в процесс, взаимодействуя с поставщиком электроэнергии через современные дистанционные сервисы, и активно подключают новые опции.

Автоматично и экономично: счет прилетит на смартфон

Чтобы получить точный счет за электроэнергию, который будет учитывать фактический объем потребления электроэнергии, нужно ежемесячно передавать показания счетчика в сбытовую организацию, причем лучше делать это с 23-го по 26-е число месяца. Для удобства клиентов энергосбытовые компании предлагают различные дистанционные способы передачи показаний, не требующие визита в кассу: ведь время сегодня — самый дорогой ресурс.

Бумажные счета, с которыми нужно идти в офис банка или на почту, отходят в прошлое. Счет, который приходит на почту электронную, в больших городах уже стал привычкой, да и вглубь региона проникает довольно быстро. Все передовые отрасли уже пришли к этому, и потребители услуг быстро привыкли к комфортному сервису. Так мы получаем счет за сотовую связь или интернет, телефон: по SMS, через PUSH-уведомление в приложение или на электронную почту. Так же мы получаем уведомления от некоторых банков, страховых компаний, служб такси.

Аналогичные варианты получения счета и сообщений развиваются в ТЭК. В случае с энергосбытовыми компаниями, чтобы сберечь свое время и природные ресурсы, клиент может подключить электронный счет вместо бумажного. В "ТНС энерго" отказаться от бумажных счетов и перейти на электронный счет можно прямо на сайте компании. Электронная квитанция удобнее и безопаснее, чем бумажная, так как исключает доступ посторонних лиц к личным данным и поиск счета в заполненном рекламными объявлениями почтовом ящике.

Электронный счет удобнее и безопаснее, чем бумажный, так как исключает доступ посторонних лиц к личным данным и поиск счета в заполненном рекламными объявлениями почтовом ящике

Другие преимущества электронного счета — это скорость его получения и удобство оплаты. В регионах присутствия компании Группы "ТНС энерго" подключившие сервис клиенты получают электронные счета в день формирования данных в компании. Это в разы быстрее традиционного бумажного счета за электроэнергию, который можно ждать и по неделе, а иногда и по две! Ведь ко времени печати прибавляется время доставки, которое по объективным причинам (из-за расстояний в регионах нашей страны) может быть весьма существенным.

Формат электронного счета максимально информативен и визуально упрощен. Сам официальный документ аналогичен бумажному, составлен с учетом всех требований действующего законодательства и содержит все необходимые данные. А в теле электронного письма, к которому он приложен, содержится упрощенная информация, позволяющая быстро разобраться в расчете. Оформление выполнено в стиле мини-инфографики. Такой подход экономит время клиента на анализ и чтение данных.

Вместо очереди — оплата онлайн

Оплата услуг и товаров в электронной форме стала уже привычной, и клиенты отвыкают от оплаты квитанций в кассах и долгих очередей. Если в случае с бумажной квитанцией клиенту придется идти в пункты оплаты или же вручную вводить свои данные на сайтах банков, то в электронном письме сразу содержится кнопка "оплатить", при использовании которой процесс оплаты пройдет всего в 2 клика или может быть автоматизирован по желанию клиента.

Это удобно — оплата счета за электричество проходит прямо на сайтах энергосбытовых компаний. Правда, большинство компаний требует для этого пройти идентификацию или зарегистрировать на портале личный кабинет. Компания "ТНС энерго", проведя мониторинг платежных систем и опросив своих клиентов, решила максимально упростить процесс электронной оплаты. Клиенты компании оплачивают счета в пару кликов. Нужное окно расположено на главной странице сайта. Больше не нужно искать дополнительные разделы. Необязательно даже заходить в личный кабинет: достаточно просто знать номер лицевого счета и иметь под рукой банковскую карту. Такой способ оплаты и передачи показаний не просто быстрее и удобнее, чем у большинства сбытовых компаний, но и проще, чем у ряда банков и платежных систем. Сервис становится все более популярным среди клиентов. Такой вывод можно сделать по стабильному росту новых пользователей сайта, которые ценят свое время и выбирают оптимальный способ расчетов за электроэнергию.

Скорость реакции

Для того чтобы сделать коммуникацию с клиентом удобной, гарантирующие поставщики электроэнергии также начали активно использовать технологичные платформы, системы работы с заявками клиентов, технологии IP-телефонии в контакт-центрах, выстраивать процессы получения обратной связи от клиентов в офисах, на горячих линиях и даже в социальных сетях.

Команда "ТНС энерго" поставила перед собой цель сделать взаимодействие клиента с компанией удобным, простым, легким и быстрым. Задать интересующие вопросы или написать обращение можно прямо на сайте компании. С начала 2016 года сайт посетили более 8 млн раз, причем все больше и больше людей используют мобильные устройства. Таким образом, основные сервисы компании доступны клиентам 24 часа в сутки в любой точке, где есть интернет.

Больше не нужно посещать офис: получить консультацию, передать показания и оплатить счет можно дистанционно и быстро по телефону или на сайте компании

Если же интернет для клиента по какой-то причине оказался недоступен, то сервисы всегда доступны по телефону.

Единый контактный центр "ТНС энерго" начал работу в 2015 году. С начала 2016 года специалисты контакт-центра Группы компаний "ТНС энерго" оказали более 2 млн консультаций клиентам в 11 регионах России. Передать показания приборов учета, узнать сумму долга, уточнить адреса абонентских пунктов в круглосуточном режиме можно и с помощью автоматического информатора. Таким образом, больше не нужно посещать офис: получить консультацию, передать показания и оплатить счет можно дистанционно и быстро по телефону или на сайте компании.

Мобильное будущее

Сегодня компьютеры постепенно сдают позиции смартфонам: сегмент мобильных устройств, появившийся всего несколько лет назад, стремительно растет и в 2016 году уже перешел рубеж в 50 процентов от всех заходов в интернет. Производители мобильных устройств в различных ценовых категориях стремятся сделать смартфоны более функциональными и доступными. Снижение цен на мобильные устройства еще больше способствует их популяризации. Смартфоны предлагают множество дополнительных функций. Теперь пользователи имеют доступ к необходимой информации и услугам в любое время и в любом месте, а современные платежные сервисы делают оплату через мобильные устройства как никогда простой.

Люди хотят, чтобы их вопросы решались быстро и просто, "в один клик". Понимая это, "ТНС энерго" в начале 2017 года предложит своим клиентам мобильное приложение, с помощью которого можно будет оплатить не только электроэнергию, а сразу все услуги ЖКХ, а также штрафы, налоги, интернет и сотовую связь. Клиентам достаточно будет скачать приложение и один раз внести туда свои данные.

Люди хотят, чтобы их вопросы решались быстро и просто, "в один клик"

Основное преимущество — комплексный спектр услуг: клиент сможет получать уведомления о выставленных счетах за все услуги, напоминания о необходимости передать показания приборов учета, а также информацию о налогах и штрафах. Можно будет легко оплатить все счета и привязать к приложению банковскую карту.

Кроме того, компания "ТНС энерго" выступила в числе инициаторов создания профильного кластера по электронным платежам на базе Некоммерческого партнерства "Ассоциация электронных коммуникаций" (НП "РАЭК"). В кластер вошли представители отрасли ТЭК, банковских и телеком-организаций, международных и российских платежных систем и крупных платежных порталов. В настоящий момент разрабатывается масштабная программа по популяризации электронных платежей во всех сферах и отраслях, включая информирование населения о преимуществах электронных платежей, образовательные мероприятия, материалы по безопасным способам оплаты и другие направления.

Работа с юридическими лицами

Как привлекать новых бизнес-клиентов? Компании из всех отраслей уделяют все большее внимание развитию своих B2B-сервисов. Для каждой компании-клиента производится индивидуальный подсчет стоимости услуг и составляется договор, учитывающий специфику бизнеса компании.

Для бизнес-клиентов "ТНС энерго" предлагаются комплексные услуги, направленные на обеспечение экономии энергетических ресурсов: экспресс-обследование объектов; контроль технико-экономических показателей энергоснабжения и качества электрической энергии (мощности); оценка экономической обоснованности расходов при оплате потребляемой электрической энергии (мощности) и возможные варианты их минимизации; экспертные расчеты возможных вариантов выбора ценовых категорий и оценка экономического эффекта. Как и в случае с частными клиентами, бизнес-клиентам также предоставляется возможность подключить услуги электронного документооборота, чтобы снизить свои финансовые и временные расходы на взаимодействие со сбытовой компанией.

В 2016 году компания "ТНС энерго" интегрировала одновременно трех операторов электронного документооборота, и теперь клиент сам может выбрать подходящую компанию и присылать счета в электронном виде, не тратя лишние средства и время своих сотрудников на ежемесячный визит в сбытовую компанию. С 2017 года компания планирует дополнительно реализовать развернутое анкетирование юридических лиц для выявления дополнительных потребностей и оперативного реагирования на запросы бизнеса.

Вперед в будущее

Энергосбытовые компании следят за тенденциями на рынке клиентских услуг, и, несмотря на специфику отрасли, в плане клиентоориентированности ряд компаний представляет сервисы, не уступающие сервисам организаций из сферы банковских и телекоммуникационных услуг. Специалисты "ТНС энерго" поддерживают связь с клиентами и готовы учитывать их пожелания в развитии своих услуг в будущем. Удобные сервисы, такие как автоматизированный контакт-центр, оплата и передача показаний на сайте, электронная квитанция, упрощают взаимодействие клиента с гарантирующим поставщиком. Компания постоянно развивает новые сервисы, чтобы сделать жизнь клиентов еще лучше.