Аманда Сакс, general manager по Customer & Partner Experience компании Microsoft, рассказала об исследовании Global Research Study и других способах общения с клиентами.
Как давно проводится исследование? и Когда было принято решение включить в него Россию?
Исследование Global Research Study (GRS) помогает нам понять, как относятся клиенты и партнеры к нашей компании. Оно проводится два раза в год, с конца 1990-х, а в России — с 2002 года. В его рамках мы задаем вопросы представителям всех клиентов и партнеров, с которыми работаем, начиная от домашних пользователей и заканчивая сотрудниками крупнейших корпораций, ИТ-профессионалами и служащими госорганизаций. Вопросы сформулированы и сгруппированы так, чтобы можно было и оценить общую удовлетворенность от взаимодействия с Microsoft, и получить отклик об опыте использования конкретных продуктов, программ или услуг.
В результате у нас возникает репрезентативная картина того, насколько клиенты и партнеры довольны работой с нами, в каких областях все хорошо, а какие требуют дополнительного внимания или изменений. В исследовании совмещены два подхода: мы получаем как количественные, так и качественные результаты. Есть открытые вопросы, респонденты могут оставлять свои комментарии в свободной форме. Комментарии внимательно изучают в каждой стране, также они переводятся на английский язык, чтобы мы смогли увидеть общую картину по всему миру. Но GRS не является единственным источником, с помощью которого мы получаем отклики клиентов. Таких каналов много: разнообразные исследования, юзабилити-тесты, онлайн-формы на сайтах, возможность отправить отклик из интерфейса продукта, пользовательские форумы и т. д.
Сколько времени проходит от организации исследования до реализации мер по улучшению продуктов или работы компании?
Мы управляем не только проведением исследования, но и большим количеством других каналов, по которым получаем отклик. Например, после каждого звонка в call-центр звонящему будет предложено заполнить короткую анкету с вопросами о том, насколько он был доволен взаимодействием. Соответственно, можно отслеживать ответы на вопросы этой анкеты по результатам как одного дня, так и недели или месяца и практически немедленно предпринимать какие-то действия, чтобы улучшить ситуацию. В других случаях может потребоваться значительно больше времени и ресурсов для изменений. Иногда проблемы клиентов приходится решать довольно долго. Например, новые функции продуктов могут появиться только в следующей версии или в пакете обновлений, так как на разработку требуется время. А иногда достаточно внести совсем небольшие изменения, чтобы результат был заметен сразу. Несколько лет назад в рамках исследования клиенты сказали нам, что им очень не нравится опыт общения с Microsoft, когда происходит замена одного менеджера на другого. В отдельных случаях это приводило к серьезным последствиям. Как только мы получили такой отклик, то сразу разработали процедуру передачи клиента от одного менеджера другому, и она была внедрена. Уже через три месяца мы увидели положительный результат.
Приведите пример изменения, которое относилось бы практически к любому пользователю ПК.
Многие наши продукты имеют встроенные формы обратной связи. Соответственно, любой пользователь, если захочет, может высказать свои пожелания. Например, когда у пользователя Microsoft Word проблема, на экране монитора всплывет окно с предложением отправить сообщение об этой проблеме в Microsoft. Мы будем использовать этот отклик для понимания причин возникновения проблемы и для ее решения.
Если же говорить о конкретных российских примерах... После запуска бета-версии Windows 7 мы мониторили блоги и форумы и обнаружили, что людям не нравится полосочка — элемент дизайна в меню "Пуск". С одной стороны, мы обрадовались, потому что если обсуждают полосочку, то все остальное работает нормально. Однако мы собрали эти комментарии и отправили соответствующий запрос в команду разработки продукта. В следующей версии полоски уже не было, и сообщество оценило это весьма положительно.