Служба скорой помощи

Борьба за капиталы состоятельных клиентов побуждает финансовые структуры дополнять предложение ключевых банковских продуктов небанковскими услугами. В стремлении обеспечить VIP-клиентам круглосуточную поддержку в самых разнообразных жизненных ситуациях и сферах деятельности банки внедряют службы консьерж-сервиса. При этом рост конкуренции на рынке privatе banking будет способствовать дальнейшему расширению деятельности элитных консьерж-служб.

На сегодня комплекс услуг privatе banking развивают не более 15 банков и несколько инвестиционных компаний. Как правило, VIP-клиентам предлагают финансовые сервисы. Вместе с тем клиенты privatе banking могут воспользоваться и широчайшим спектром сервисов, которые позволяют управлять не только капиталом, но и личным временем, бытом, досугом и стилем жизни. "Европейские банки прошли путь от предоставления классических банковских услуг до сервиса по управлению семейным капиталом состоятельных клиентов, включая услуги консьерж-сервиса и lifestyle менеджмент. Мы в первую очередь сейчас делаем акцент на банковских услугах и уровне сервиса, параллельно развивая нефинансовые услуги, такие как, например, консьерж-сервис, lifestyle менеджмент, билл-менеджмент,— говорит директор департамента персональных решений Альфа-банка (А-КЛУБ) Максим Шахалов.— Сейчас нефинансовые вопросы состоятельных клиентов, связанные, например, с досугом или оплатой счетов, решают их ассистенты, мы же хотим предложить нашим клиентам возможность переложить эти заботы на своего персонального менеджера или компанию-партнера, которая поможет клиенту в решении его вопросов."

"Основными компонентами небанковского сервиса являются программы лояльности, консьерж-услуги, lifestyle management (управление стилем жизни), юридическое и налоговое консультирование, аналитическое и информационное обеспечение,— говорит помощник председателя правления, начальник департамента персональных банковских услуг УкрСиббанка Алексей Александров.— В частности, консьерж-сервис помогает клиентам privаtе banking решать вопросы, связанные с путешествиями по всему миру и организацией комфортного отдыха, такие как прокат автомобилей, покупка билетов на разнообразные мероприятия, доставка цветов и подарков, бронирование столиков в ресторанах, получение информации справочного характера". Этот важный и неизменный компонент privatе banking в Украине могут предложить своим клиентам только несколько банков. Все они, согласно рейтингам Национального банка, относятся к группе крупнейших — это ПриватБанк, УкрСиббанк, Укрсоцбанк, Альфа-банк, ОТП Банк и ряд других кредитных учреждений.

Аутсорсинговые VIP-конcьержи

Самостоятельная организация эффективно работающей консьерж-службы требует от финансовой структуры значительных усилий и затрат времени. Поэтому банки, предлагающие своим VIP-клиентам этот сервис, нередко предпочитают опираться на опыт и ресурсы сторонних компаний, специализирующихся на предоставлении таких услуг. "Как правило, финансовые структуры выбирают один из двух возможных вариантов создания консьерж-службы,— говорит Алексей Александров.— Одни предпочитают организацию сервиса за счет внутренних ресурсов и формируют команду, предоставляющую консьерж-услуги, внутри банка. Другие привлекают партнеров, с которыми сотрудничают на основе аутсорсинга". Во втором случае консьерж-сервис внедряется от имени бренда банка, при этом все запросы клиентов обслуживает специализированная компания-партнер, опирающаяся на собственные технические и кадровые ресурсы. "На западе классический privatе banking практически невозможен без предоставления таких пакетов услуг, как консьерж-сервис и lifestyle management, организация которых является ресурсоемким и затратным процессом,— комментирует вице-президент компании Quintessentially Ukraine Роман Иванюк.— Поэтому даже крупные банки часто используют сервис специализированных компаний. Зная уровень достатка, а также ожидания и запросы своих VIP-клиентов, банк подбирает соответствующего исполнителя — от локальных консьерж-служб или собственных консьерж-менеджеров до международных глобальных компаний с узнаваемым брендом и офисами по всему миру". Аутсорсинговая модель организации консьерж-сервиса позволяет финансовым структурам оптимизировать затраты и сэкономить время, необходимое на формирование специализированного подразделения в структуре банка. Но операторы украинского рынка private banking существенно ограничены в выборе надежных партнеров, которым можно доверить обслуживание VIP-клиентов. "Консьерж-услуги в Украине начиная с 2006 года и до недавнего времени предоставляла только одна компания — Smart Line,— сообщает руководитель департамента privatе banking ОТП Банка Елена Колосветова.— Для сравнения, в России работает около 10-12 подобных провайдеров консьерж-сервиса. Smart Line обслуживает как физических лиц, так и корпоративных клиентов — прежде всего по линии private banking". Недавно в Украине был открыт офис крупнейшей luxury lifestyle группы Quintessentially, имеющей опыт сотрудничества по направлению privatе banking с рядом международных компаний финансовой сферы. В этой компании, осваивающей отечественный рынок, видят большие перспективы сотрудничества с банками, заинтересованными в дополнении стандартного пакета privatе banking широким спектром нефинансовых услуг.

Финансовые структуры, которые уже сегодня готовы предложить клиентам privatе banking услуги консьерж-сервиса, избирали разные модели внедрения такой практики. Руководитель бизнеса обслуживания индивидуальных VIP-клиентов ПриватБанка Алексей Шабан отмечает, что в банке пошли по пути создания собственной круглосуточной службы "Консьерж-сервис". Причем именно этот фактор способствовал получению банком лицензий на эмиссию самых престижных карт в линейках платежных систем Visa и Mastercard — Visa Infinite и MC World Signia. В ОТП Банке нефинансовые сервисы для клиентов private banking стали доступны благодаря партнерству с локальным провайдером консьерж-услуг — компанией Smart Line. А-КЛУБ от Альфа Банка предоставление услуг консьерж-сервиса и lifestyle management доверяет международной компании-пртнеру. В УкрСиббанке также сочли оптимальной аутсорсинговую модель создания консьерж-службы. По информации директора центра розничного бизнеса АКБ "Укрсоцбанк" Мауро Маскио, данный сервис предоставляют компании--партнеры финучреждения — профессионалы своего дела, хорошо зарекомендовавшие себя на рынке услуг.

Быстрое реагирование

Среди главных преимуществ, которые дает хорошо организованный консьерж-сервис,— экономия самого бесценного и невосполнимого ресурса, то есть времени. И для того чтобы избавить своих клиентов от решения тех или иных рутинных вопросов, консьержи держат руку на пульсе 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Запрос можно отправить любым удобным для клиента способом — в call-центр, персональному секретарю или ассистенту, через чат, онлайн-форму на сайте, SMS, e-mail, ICQ, skype. Чаще всего на плечи консьержей перекладывают рутинные, требующие затрат времени организационные вопросы, которые неизменно сопровождают все стороны жизни клиентов. Но иногда поступают достаточно необычные заявки, требующие от исполнителей особой находчивости и творческих способностей.

Как отмечает Елена Колосветова, консьерж-услуги напрямую связаны с индивидуальным туризмом, ведь 30-40% жизни клиентов занимают путешествия — как отдых, так и командировки. "Мы видим увеличение предложения небанковских услуг, что связано с возрастающими потребностями прежде всего тех клиентов, которые много путешествуют и проводят часть своего времени за пределами страны. Именно эти люди являются потенциальными потребителями услуг развивающегося в Украине сектора privatе banking",— подтверждает тенденцию Роман Иванюк. Следующее "горячее" направление — предоставление информации справочного характера. В консьерж-службы поступают самые разнообразные вопросы. "В большинстве случаев клиентов интересуют не просто нужные адреса и телефоны,— говорит госпожа Колосветова.— Они ожидают ответов на более сложные вопросы — например, где в столице лучше всего готовят утку по-пекински или какая программа будет на Новый год в ресторанах того или иного города".

Не меньшей популярностью наряду с туристическими и справочными услугами пользуются заказ столиков в ресторанах, покупка билетов на различные культурные и спортивные мероприятия, приобретение подарков к знаменательным датам, доставка цветов, доступ в магазины в нерабочее время, организация свадеб и торжеств, прокат автомобилей и многое другое. "Подбор нестандартного тура для путешествия, включая бронирование отелей, оплату перелетов, организацию трансферов и особое оформление гостиничных номеров, заказ столика в ресторане, в том числе за рубежом, покупка билетов на финал Лиги чемпионов — это лишь часть заказов, которые выполняла служба 'Консьерж-сервис' ПриватБанка",— вспоминает Алексей Шабан. Причем в исключительных случаях клиенты консьерж-служб могут попасть на престижные мероприятия даже в самый последний момент, когда билетов уже нет в свободной продаже. Так, компании Quintessentially по заявке клиента удалось в последнюю минуту получить место в VIP-ложе на церемонии открытия Олимпиады 2008 года в Пекине, а также за несколько дней до начала Кубка мира по конным скачкам в Дубае найти места в VIP-ложе, хотя билеты на тот момент уже были распроданы. К заказу подарков у элитных консьержей также особый подход. Они не только заранее напомнят клиенту о приближении важной даты, но и помогут выбрать оригинальный презент. "Клиент далеко не всегда имеет представление о том, что именно хочет приобрести в подарок,— говорит Елена Колосветова.— Иногда он просто называет сумму, которой располагает, и рассказывает о человеке, которого намерен поздравить. Затем совместно с менеджером он решает, что именно стоит купить из предложенных вариантов. Поставщики, как правило, соглашаются привезти и предварительно показать заказ клиенту".

Селекция лучшего

И финансовые структуры, создавшие собственное подразделение консьерж-сервиса, и аутсорсинговые службы, работающие в партнерстве с банками, заинтересованы в сотрудничестве с широким кругом компаний, уровень которых соответствует ожиданиям самых взыскательных клиентов privatе banking. Поэтому все, что предлагает изысканный рынок luxury, попадает в зону самого пристального внимания операторов элитных консьерж-услуг. Например, у Quintessentially подписаны соглашения более чем с 32,5 тыс. компаний во всем мире. "Благодаря постоянно обновляемой базе партнеров у нас есть возможность обеспечить своим клиентам привилегированные условия и специальные предложения в отелях, ресторанах, клубах, магазинах, бутиках, а также по аренде элитных автомобилей, частных самолетов и яхт",— отмечает Роман Иванюк. Для провайдеров консьерж-услуг географический охват деятельности партнерских компаний не менее важен, чем их высокий статус и безупречное реноме. "При выборе партнеров прежде всего учитываются репутация компании, ее потенциал и наличие международной сети,— подчеркивает Мауро Маскио.— Последнее обусловлено потребностями наших клиентов, в большинстве своем много путешествующих и заинтересованных в услугах премиум-класса, вне зависимости от страны, в которой они находятся".

Для того чтобы сообщать своим VIP-клиентам о новых возможностях и программах лояльности, консьерж-службы распространяют среди них специальные информационные издания. Например, УкрСиббанк предлагает электронный консьерж-дайджест "Сливки", который анонсирует самые интересные события в Украине и мире, а также информирует о всех услугах, доступных в рамках консьерж-сервиса. Следуя рекомендациям издания, клиенты private banking УкрСиббанка могут воспользоваться реализованной в дайджесте функцией и оформить заказ онлайн. Компания Quintessentially имеет большой опыт информационной поддержки клиентов, предполагающей издание информационного бюллетеня и журнала, развитие интернет-портала и онлайн-сообщества. В свою очередь ПриватБанк издает рекламно-информационный каталог "ПриватБанк VIP", в котором рассказывается о предложениях партнеров, входящих в дисконтную сеть, центрах обслуживания private banking, услугах банка, ориентированных на VIP-клиентов, новинках банковского рынка и т. п. Помимо этого, ПриватБанк поддерживает сайт, оперативно информирующий не только об услугах private banking, но и об акциях и новостях участников дисконтного клуба "ПриватБанк VIP".

Миссия выполнима

Истинные профессионалы элитного консьерж-сервиса единодушно утверждают, что для них нет ничего невозможного, естественно, в рамках приличия и существующего законодательства. Они не ограничивают фантазии клиентов перечнем стандартных услуг и готовы отреагировать на любые запросы, касающиеся самых разнообразных сфер жизни и деятельности. "Консьерж-сервис невозможно загнать в какие-то рамки — ни один список услуг не будет полным, поэтому клиентам его и не предоставляют,— рассуждает Елена Колосветова.— Намечают лишь направления, по которым может быть оказана помощь,— дом и семья, досуг, деловые поручения, отдых за городом, путешествия за рубеж, хобби". В консьерж-службах оперативно отслеживают актуальные направления и при необходимости сосредотачиваются на решении тех или иных насущных проблем. "Например, в Украине во время эпидемии гриппа в конце 2009 года служба работала практически как аптечный киоск,— вспоминает Елена Колосветова.— Клиентам private banking доставляли одноразовые медицинские маски, а также такие дефицитные противовирусные препараты, как "Тамифлю" и "Арбидол", даже тогда, когда эти средства борьбы с гриппом A/H1N1 везде закончились. Кроме того, нынешней снежной и холодной зимой особой популярностью пользовался заказ такси". Нередко сотрудникам служб консьерж-сервиса приходится выполнять роль спасателей. "Клиенты private banking могут рассчитывать на консьержей в разнообразных экстремальных ситуациях, начиная от поломки бытовой техники и заканчивая авариями на дорогах,— продолжает госпожа Колосветова.— В случае ДТП сотрудники сервиса не только вызовут ГАИ и другие службы, но и проконсультируют по юридическим вопросам". Иногда задачи, которые решают провайдеры консьерж-услуг, вполне сопоставимы с событиями, происходящими в остросюжетных фильмах. Так, Quintessentially однажды пришлось организовать спасение клиента, который оказался отрезанным от мира в засыпанном снегом домике в горах. По сравнению с такой масштабной операцией поиск багажа, утерянного во время международных перелетов, доставка личных вещей и документов в любую точку мира или восстановление вышедшего из строя компьютерного диска кажется вполне посильной задачей.

Ряд интересных услуг, требующих особых знаний и возможностей, готовы оказать финансовые структуры и их партнеры в рамках программ управления стилем жизни. По словам Алексея Александрова, услуги lifestyle management включают оказание помощи в приобретении предметов роскоши, доступ в статусные закрытые клубы, обеспечение VIP-обслуживания в аэропортах, помощь в покупке и коллекционировании предметов искусства и антиквариата, создании коллекций вин, драгоценных монет или редких книг. Впрочем, самые необычные пожелания клиентов воплощаются консьерж-службами в сфере организации досуга, праздников и путешествий. Смелые идеи и отчаянные замыслы, которые в международной практике доводилось претворять в жизнь компании Quintessentially, поистине поражают воображение. Этой luxury lifestyle группе удалось организовать экскурсию на Северный полюс для клиента, который пожелал полюбоваться северным сиянием и затем провести незабываемый отдых в Лапландии. Из арктических снегов фантазии VIP-персон переносятся в жаркую пустыню. Там, на территории Иордании, были инсценированы эпические приключения в стиле Индианы Джонса с привлечением бывших агентов службы внешней разведки Великобритании. Участники действа вели поиск сокровищ, спрятанных в пустыне, спасали заложников в густонаселенных городах, а также получили частный доступ к древним руинам Петры. Следующий клиент дал задание арендовать египетские пирамиды для вечеринки в 300 человек. Другой пожелал организовать праздничное мероприятие на открытом воздухе с видом на гоночную трассу во время презентации Гран-при "Формулы-1" в Сингапуре. И таких необычных примеров можно привести немало.

Не исключено, что в скором времени запросы, поступающие в консьерж-службы отечественных финансовых структур, также будут куда сложнее, чем заказ номера в отеле или приобретение билетов на авиарейс. Ведь аппетит, как известно, приходит во время еды. Оценив базовые возможности консьерж-услуг, VIP-клиенты станут требовательнее и взыскательнее. "Популярность консьерж-сервиса только начинает набирать обороты,— подводит итог Мауро Маскио.— Как говорят в Украине, к хорошему быстро привыкаешь, и те клиенты, которые хоть раз воспользовались данной услугой, становятся ее активными потребителями. Поэтому сейчас этот сегмент находится в стадии начального насыщения и имеет очень большой потенциал. Возрастание потребностей клиентов и увеличение конкуренции в сфере private banking — главные факторы, которые будут стимулировать развитие рынка и расширение спектра предоставляемых нефинансовых услуг".