В японских ресторанах столицы клиентов по-прежнему обслуживают лучше, чем в трактирах и кофейнях. Однако разница не так велика, как в прошлом году, да и в целом общепит подтянул уровень сервиса. Таковы результаты нового рейда "таинственных покупателей" в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний NEXTEP. А заодно мы проверили, возвращают ли клиентам общепита забытые ими вещи.
Пищевые ценности
"Таинственные покупатели" совершили примерно такой же рейд по точкам общепита, как год назад. Разве что место заведений "Кружка" и кофеен "Мока-Лока" в списке объектов заняли точки сетей "Корчма "Тарас Бульба"" и "Кофе Бин", которые показались нам более уместным предметом изучения в выбранных сегментах. Остальные восемь сетей, подвергшихся нашему нашествию,— те же. Не изменилась и методика. В каждую из десяти сетевых структур агенты наносят по десять визитов. Если в какой-то сети менее десятка заведений — не беда: агенты под видом простых клиентов могут два-три раза посетить одну и ту же точку. Способ исследования качества сервиса под названием "таинственный покупатель" позволяет оценивать и даже сравнивать друг с другом по привлекательности столь разные заведения, как кофейни, трактиры и японские рестораны. В конце концов, везде главными критериями являются приветливость и расторопность персонала, качество подаваемых блюд, а также чистота зала и туалетов.
Трактирная культура
В этом году сеть "Елки-палки" в категории трактиров и ресторанов быстрого обслуживания отобрала лидерство у "Му-му", которая вообще откатилась на третье место, пропустив вперед еще и вновь появившуюся в рейтинге сеть украинской кухни "Корчма "Тарас Бульба"". Замкнули четверку "Грабли", в прошлом году занимавшие третью позицию. При этом "Грабли" потеряли всего 4% по сравнению с предыдущим исследованием, а ситуация с "Му-му" вообще парадоксальная: с золота на бронзу сеть скатилась, набрав на 5% больше, чем в прошлом году. Очень уж силен оказался старый казак "Тарас Бульба", а сеть "Елки-палки" совершила просто невероятный рывок: с 76% в прошлом году до 93%. Это не только самый высокий показатель среди сетей общепита, но и вообще один из лучших результатов среди всех компаний потребительского сектора, которые попадали в наше поле зрения.
Позитивно оценено многое. Например, решительно во всех случаях визитов в "Елки-палки" и корчму "Тарас Бульба" персонал приветствовал посетителей, как только они входили,— такого не наблюдалось ни в банках, ни в автосалонах. Осуждать "Грабли" и "Му-му" за меньший процент "здравствуйте" (20% и 40% соответственно) было бы некорректно — это рестораны самообслуживания. В "Елках-палках" клиента не проводили к столику только в одном случае, также лишь однажды предложенный столик не понравился агенту в корчме "Тарас Бульба". О "Елках-палках": "Поприветствовали радушно, поинтересовались, где именно мы хотели бы сидеть, и выбрали очень комфортное место возле дуба". О корчме "Тарас Бульба": "Изначально был резерв стола в некурящем зале. Зарезервированный стол и последующие предложенные пять не понравились: очень много народу, тесно и шумно". Некоторые наши "таинственные покупатели", как видите, придирчивы выше среднего, но ведь и среди реальных клиентов такое случается. Однако если отдельные капризы на суммарную оценку не влияют, то общая картина по результатам оценки в нескольких категориях вырисовывается ясная. Скажем, отставание аутсайдера "Грабли" вовсе не случайно — провал наблюдается по целому ряду позиций. Атмосфера в "Граблях" не понравилась нашим соглядатаям аж в трех визитах (в "Му-му" эта эфемерная субстанция не устроила лишь одного визитера, так же как и в "Елках-палках"). О "Му-му": "Мрачноватая плитка на полу". О "Елках-палках": "В середине стоит печь, от нее очень жарко". О "Граблях": "Написано — ресторан, а запах больше напоминает столовую", "Не понравилось. Стоит гул, музыки нет, очень душно". Также в трех случаях клиенты отмечали, что в "Граблях" долго не меняют пепельницы, а в туалете — неприятный запах. В этой же сети — единственный случай из всех визитов — не оказалось туалетной бумаги, была неисправна сантехника. О "Граблях": "Один из кранов гудел так, что пришлось перейти к другому. Жидкое мыло закончилось в обоих дозаторах. Бумажные полотенца не предусмотрены". О корчме "Тарас Бульба": "Все исправно, бумажные полотенца высокого качества". О "Елках-палках": "Вся сантехника новая, краны начищены и блестят".
Во всех визитах в "Елки-палки" и корчму "Тарас Бульба" клиентам было приятно общаться с персоналом. "Скорее неприятным" "таинственные покупатели" назвали общение с сотрудниками заведений после двух посещений "Му-му" и трех — "Граблей".
Что касается качества блюд, то в этой номинации "Грабли" заняли второе место, уступив "Елкам-палкам" всего 1%,— у посетителей больше нареканий было к внешнему виду, температуре подачи и вкусу блюд в корчме "Тарас Бульба" и в особенности "Му-му". О "Му-му": "Хотелось бы погорячее получить колбаску домашнюю". О корчме "Тарас Бульба": "Окрошка была слишком холодной, и овощи порезаны слишком крупно. Отвратительно теплое пиво".
Кофейные секреты
Среди кофеен первое-второе места с результатом 83% от абсолюта поделили "Кофе Хауз" и "Шоколадница", причем прогресс последней сети по сравнению с прошлым годом более серьезен: у "Шоколадницы" было только 64%, в то время как у "Кофе Хауз" — 72%. В кофейном мини-рейтинге, однако, более интересен другой парадокс. Сеть "Кофе Бин", замкнувшая тройку, заметно обошла лидеров в особой категории — "Общее впечатление". Эта номинация, как мы неоднократно подчеркивали, с точки зрения психологии потребителя (а в конечном итоге — его готовности посетить заведение вновь) — самая важная. Секрет столь позитивного впечатления, произведенного на агентов сетью "Кофе Бин", легко раскрыть, взглянув на рейтинг. Заведения сети труднее найти, чем точки сетей "Кофе Хауз" и "Шоколадница", здесь хуже состояние столиков и даже качество блюд, чеки при расчете подают не так аккуратно, как у конкурентов. О "Кофе Хауз": "Внешний вид чистый и опрятный, что привлекало в здание". О "Кофе Бин": "Внешний вид не очень привлекательный. На стеклах и входной двери следы от пальцев". О "Шоколаднице": "Очень удобные кресла. Все было чисто". О "Кофе Бин": "Мой стол был чистый, но рядом — не убран". О "Шоколаднице": "Блины я заказывала с семгой, тесто блинное — сладкое, с другими начинками, может, нормально, а с рыбой сладкий вкус "выбивается"". О "Кофе Бин": "Засохшая глазурь и бок пирожного не доставили удовольствия".
Помимо общего впечатления выше других "Кофе Бин" была оценена только в одной номинации — "Персонал". Таким образом, понятно, что человеческое отношение становится главным слагаемым общего позитивного восприятия. Что не отменяет профессиональной обязанности "таинственных покупателей" подмечать недостатки в работе заведения, даже если оно им нравится. О "Кофе Бин": "Заведение в корне отличается от всех кофеен, где я была. Не курят, самообслуживание, Wi-Fi, мало народа, оперативность, вежливость, предупредительность персонала. В общем, сказка".
Японская вежливость
В японской тройке лидер прежний — сеть "Тануки", которая улучшила прошлогодний результат на скромные 2%. Поменялись местами "Якитория" и "Планета суши", однако у обеих сетей прогресс более заметен: "Якитория" набрала дополнительно 5 пунктов, "Планета суши" — 9. Так или иначе, рестораны японской кухни идут, что называется, ноздря в ноздрю — а маленький разрыв в показателях свидетельствует об общем высоком классе участников.
Почти безупречен внешний вид японских заведений: 96% в среднем по категории — очень высокий результат. Чисты и опрятны, вполне по-японски, туалеты, на высоте, как водится в Стране восходящего солнца, приветствие посетителей. О "Тануки": "При входе в ресторан встречают менеджер и два сотрудника в форме самураев, один из них при этом оповещает персонал звуковым сигналом". О "Планете суши": "Приветствие было нейтральным, но достаточным для того, чтобы почувствовать, что нам рады". О "Якитории": "Меня встретили на входе и поздоровались, хостес проводила меня до свободного столика и подала меню. Я остался доволен встречей".
Однако главное, чем покорили японские рестораны наших соглядатаев,— качество блюд. Средняя оценка — 92%: на 10 пунктов выше, чем в среднем по трактирам, и на 13 — чем по кофейням. И хотя побывавшие в Японии любят говорить, что суши в Москве — это не те суши, в ходе абсолютно всех визитов в столичные японские заведения внешний вид поданных блюд удовлетворил наших агентов. И только в одном случае из 30, при посещении "Якитории", клиент остался недоволен вкусом блюда. Чаще — в пяти случаях — нарекания вызывали напитки: дважды в "Тануки", трижды в "Якитории". О "Планете суши": "Напиток понравился, суши свежие были и хорошо приготовлены". О "Тануки": "Я заказывала морковный сок, но он оказался не сладким, каким обычно является натуральный морковный сок. Даже со сливками он не приобрел более приятного вкуса". Что же до еды — японские заведения ни разу не были обвинены в том, что у них что-то жирновато (такие замечания отпускались порой в адрес трактиров) или чуть-чуть, что называется, полежало (грех, подмеченный в некоторых кофейнях). Вероятно, причина в принципах японской кухни: жирного здесь нет, все готовится непосредственно перед подачей. Так или иначе, с несвежей рыбой или морепродуктами нашим внимательным потребителям в данном случае посчастливилось не встретиться.
В ресторанах японской кухни, по мнению "таинственных покупателей", качество блюд в наибольшей степени соответствует ценам. Об этом клиенты заявили в 83% визитов. У трактиров этот показатель немного меньше — 80%. Зато что касается кофеен — только половина посетителей сочла, что свойства подаваемых в них напитков и еды адекватны ценникам. Лидируют "японцы" и в соответствии цен предлагаемому уровню обслуживания. А аутсайдеры здесь опять кофейни, которые оказались последними и в общем зачете среди сравниваемых типов предприятий общепита. Однако было бы несправедливо не отметить, что в прошлом году преимущество японских ресторанов над трактирами и кофейнями оказалось более весомым. Видимо, среда становится все конкурентнее — и, по нашим оценкам, уровень сервиса повысило как и абсолютное большинство конкретных сетей, так и каждая из категорий. Если японские заведения прибавили лишь 5%, то идущие следом за ними трактиры — 8%, а кофейни, которые, хочется верить, всерьез взялись за улучшение сервиса,— аж 14%.
Здесь можно было бы поставить точку, однако специально для общепита мы приготовили еще одно испытание: решили проверить, насколько велики шансы у клиента получить оставленную на столе вещь.
Честные и находчивые
Мы решили не искушать официантов бумажниками с крупными купюрами и дорогими мобильниками — агенты "забывали" на столах футляры от очков или что-то сопоставимое.
В двух третях случаев забытые вещи возвращались клиенту еще до того, как он успевал дойти до порога заведения. Наиболее оперативными оказались сотрудники кофеен, сразу замечавшие непорядок в 80% случаев. В трактирах так было в 67% визитов, в японских ресторанах — в половине. В 20% тех случаев, когда агент сам возвращался за вещью, персонал заведения сообщал о находке, хотя агент еще не успевал открыть рта. Чаще всего так поступали в японских заведениях. При этом ни в одной точке общепита персонал не выказал раздражения по поводу забывчивости посетителя. Несколько раз наблюдалась ситуация, когда сотрудники не замечали оставленный предмет и агент забирал его с того же столика, где и оставил. Однако самое замечательное, что свою собственность владелец не смог вернуть только в одном случае из ста. Произошло это в ресторане "Тануки", и, судя по тому, как персонал искал вещь, исчезла она по милости какого-то клиента. Тоже таинственного, но не из наших.
Таблица 1
Рестораны быстрого питания и трактиры
|
Таблица 2
Кофейни
|
Таблица 3
Японские рестораны
|
Таблица 4
Итоговый рейтинг
|
*Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете. При проведении исследования 2008 года анкета была доработана.