В минувшую субботу мы воочию убедились, как кассиры Аэрофлота отказались принимать международные кредитки российских банков. В любой другой стране подобный инцидент столкнул бы лбами как минимум трех персонажей: компанию, выпустившую карточку, банк, ее обслуживающий, и фирму, отказавшуюся ее принять.
В нашем случае ничего подобного не произошло — и Аэрофлот, и банки в один голос трубят о незначительных сбоях обслуживающих систем, которые уже ликвидированы. А как прикажете поступать тем, чей самолет уже улетел?
И только небо тебя поманит...
"Мне, пожалуйста, билет до Мадрида", — ласково попросила я, предвкушая ветер своего свадебного путешествия по маршруту "Мадрид — Касабланка — Франкфурт" и не подозревая, что семейные проблемы уже начались.
"Карточки, эмитированные российскими банками, к оплате не принимаются — распоряжение руководства", — отрезала кассирша. При этом в соседнем окошке очаровательная барышня мирно выписывала авиабилет представителю африканской страны, который предпочел расплатиться не чем-нибудь, а карточкой своего африканского банка.
"Почему? — озадачиваю я вопросом заместителя генерального директора по финансовым вопросам Аэрофлота Александра Азиева. Он демонстрирует олимпийское спокойствие. "Это, наверное, саботаж, — говорит он таким тоном, как будто речь идет о здоровье его тещи. — Такое случается".
Прояснить ситуацию удалось, наверное, с пятой попытки у начальника отдела продажи авиабилетов на Фрунзенской набережной Любови Устало. Касса, по ее словам, и вправду получила из рук служащей финансового отдела компании Аэрофлот Евдокии Ильинской телеграмму головного офиса за номером 060658.
Вот выдержки из ее текста: "... в связи с попытками мошенничества не принимать к оплате карточки Visa, Master Card, Eurocard, American Express, эмитированные российскими банками: Инкомбанк, "Менатеп", "Национальный кредит" и др. (!!!). Распоряжение не распространяется на те же самые карточки, эмитированные иностранными банками."
Технологически это якобы объясняется тем, что система "Габриэль" (международная компьютерная сеть бронирования авиабилетов, мест в гостиницах, ресторанах и пр. — дает подтверждение на любые суммы, запрошенные Аэрофлотом. При этом фирма Visa International заняла нейтральную позицию и не предприняла попыток предотвратить мошенничества с карточками. В конце телеграммы делается ссылка на источник информации — службу экономической безопасности Инкомбанка.
После того, как текст телеграммы был найден, уже упомянутая г-жа Ильинская признала, что в работе системы бронирования авиабилетов произошла "мелкая техническая неполадка". По ее словам, российские банки только-только подключаются к международной связи — "...вот "Аэрофлот" и попал в систему "Габриэль" как курица в ощип".
Впрочем, заверила она, уже через несколько часов неполадки были устранены. Что очень может быть. Но только, если "несколько" — это, к примеру, 50 или 60. Потому что телеграмма датирована 6 апреля. А мы побывали в Аэрофлоте 8-го.
Пытаясь разобраться в деталях работы сети "Габриэль", мы обратились в офис авиакомпании British Airways, подключенной к той же системе. Служащий компании был раздражен: "Во всем мире сбоев нет. Это же абсурд, что она не смогла работать только в России".
Аэрофлот виноват сам. Примерно к этому сводились комментарии всего случившегося сотрудников Инкомбанка. По словам начальника расчетного центра по пластиковым карточкам Инкомбанка Рифата Имамметдинова, некоторое время назад одна из операционисток Аэрофлота при авторизации карточки по ошибке назвала сумму, в сто раз меньшую, чем того требовалась, ну а списала — по полной программе.
В результате между Аэрофлотом и Инкомбанком развернулись бурные дебаты на предмет того, кому следует возмещать убытки. Их последним аккордом, возможно, и стала упомянутая телеграмма.
По словам г-на Имамметдинова, некий немецкий банк-агент Аэрофлота был страшно напуган инцидентом и, возможно, порекомендовал ей впредь более осторожно работать с российскими банками. К счастью, конфликт удалось локализовать, и сейчас карточки российских банков к оплате принимаются.
Все хорошо, что хорошо кончается? К счастью, мое собственное свадебное путешествие запланировано на июньский отпуск. Однако если некоторые пассажиры и могут подождать, то для других самолет уж точно улетит, а поезд уйдет. И — прости-прощайте, забронированный билет, назначенная деловая встреча, оплаченный гостиничный номер и автомобиль! И это не говоря уже о потрепанных нервах и убитом времени.
Так кто же будет платить?
Этот вопрос был задан банкам-эмитентам международных карточек. В отделе пластиковых карт Cardcenter — компании, занимающейся обслуживанием и авторизацией карточек системы MasterCard/Eurocard — нам заявили, что в случае отказа обслужить карточку, как правило, "дальше разъяснений со стороны банков дело не идет".
Вы посылаете запрос — вам с глубокими извинениями объясняют причины сбоев в работе системы авторизации. За исключением моральной поддержки, служащие центра затруднились вспомнить о какой-либо компенсации.
Клерк отдела клиентских отношений Кредобанка переадресовал нас к компании Аэрофлот: "... обращайтесь туда, где покупали авиабилет. Мы не несем ответственности за технологические сбои в работе Аэрофлота.
В ответ на это г-же Ильинская, представляющая интересы авиаторов, настойчиво посоветовала снова позвонить в Кредобанк, отметив, что Аэрофлот ни одного договора с клиентами не подписывал — он имеет отношения с Visa. А раз нет договоренностей, значит, Аэрофлот ничего не нарушал.
"Оставалось одно — бежать в Иерусалим". Мы связались с лондонским офисом компании Visa. Служащая отдела российской клиентуры фирмы Visa Мария Сайлерс (Maria Cilliers) признала, что жалобы со стороны российских владельцев пластиковых карточек уже поступили ("... вопрос мы решаем."). Однако на какой стадии решения находится этот вопрос, уточнить отказалась. Неизвестно г-же Сайлерс и о случаях мошенничества с карточками.
"Но если инциденты случаются — направляйте свои жалобы прямо в адрес компании Visa International (171 — код Лондона и 937-08-77)", — посоветовала служащая Visa. В крайнем случае компания, нарушившая соглашение с Visa Card, может быть лишена права обслуживать международную пластиковую карточку.
Смеем предположить, что даже такая крайняя мера, как лишение права на обслуживание Visa, для Аэрофлота будет не смертельной.
Помните, не так давно московская фирма "КредитАвиаСервис", учрежденная при непосредственном участии Аэрофлота, выпустила карточку, специально предназначенную для одной-единственной цели — покупки авиабилетов (см. "Деньги", N 11, 1995). При этом обладатель карточки может не просто приобрести любой международный билет Аэрофлота без очереди, но и купить его в кредит. Так что устранение конкурента может (кто знает?) быть Аэрофлоту только на руку.
Но вернется к нашим баранам. А, вернее, к убыткам. Скажите, разве удовлетворит вас сознание того, что виновный понес наказание? Лично меня — только в том случае, если мой собственный ущерб будет возмещен.
Кстати, для этого — возмещения клиентских убытков — западные банки-эмитенты карточек подписывают договоры со страховыми компаниями. За символическую плату вы компенсируете возможные убытки, в частности, в случае потери карточки или отказа ее принимать в торговой точке или в тех же авиакассах.
Справедливости ради скажем, что аналогичные договоренности имеют место и в российских банках. Кредобанк, например, страхует своих клиентов — владельцев Credo Card Visa Gold — в английской International SOS Assistance UK (SOS).
Однако служащая лондонского офиса компании SOS в телефонном разговоре заявила о том, что к разряду страховых случаев инцидент с Аэрофлотом не относится.
Похоже, что самый действенный совет дала нам сотрудница департамента кредитных карточек банка "Российский кредит" Ольга Ярославская. "Обращайтесь в суд — он оценит ваши убытки, найдет виновных и заставит их платить".
Впрочем, вряд ли владелец Visa только ради морального удовлетворения захочет ввязываться в канитель судебных разбирательств (конечно, если только речь не идет об очень больших суммах).
А потому, если вы дорожите собственным спокойствием и временем, возможно, стоит поискать других эмитентов карточек. Может быть — за пределами России.
ОЛЬГА КАЗАНСКАЯ