Фото: AP
|
Гарантийный рок |
Гарантийные обязательства производителей и продавцов, казалось бы, должны свидетельствовать о качестве товаров и услуг. Между тем в период обострившейся конкуренции различные гарантийные и постгарантийные программы стали хорошим маркетинговым инструментом для привлечения покупателей. Но воспользоваться правом на гарантийный ремонт удается не всегда. И виной тому не только лукавство некоторых продавцов, не разъясняющих условия гарантии, но и хитрость составителей гарантийных свидетельств.
Фирма гарантирует
Наличие гарантии на товар представляет интерес не только для потребителя, как это может показаться на первый взгляд. Если разобраться, в гарантийных отношениях заинтересованы все участники цепочки производитель-продавец-потребитель.Производители товаров назначают гарантийные сроки на свои изделия главным образом по двум причинам: во-первых, это позволяет успешно конкурировать. Из двух похожих по цене идентичных товаров покупатель склонен выбирать тот, на который установлен более продолжительный гарантийный срок — косвенное доказательство качества. Во-вторых, установив гарантийный срок и оговорив условия гарантии, производитель на законных основаниях снимает с себя часть ответственности. Конечно, гарантийное обязательство не может ограничивать определенные законом права потребителей, а может лишь уточнять и дополнять их. Но именно эти уточнения и дополнения позволяют производителям экономить.
К примеру, оговорив в гарантийном обязательстве перечень деталей изделия, на которые гарантия не распространяется (лампочки, расходные материалы и т. д.), производитель в соответствии с законом освобождает себя от ответственности за их поломку в течение гарантийного срока. А если бы гарантийных оговорок на этот счет не было, в соответствии с действующим потребительским законодательством производителю пришлось бы отвечать за все изделие целиком и бесплатно устранять недостатки. Например, в течение всего гарантийного срока на автомобиль менять масло, фильтры, тормозные колодки и перегоревшие лампочки.
С другой стороны, гарантийное обслуживание — занятие затратное. Приходится создавать сеть сервисных компаний в регионах, где будет продаваться товар, снабжать их запчастями, оплачивать работу. Центры необходимо открыть во всех регионах, где осуществляется сбыт. Так, например, у компании Sony в России 228 центров в 93 городах.
Каждый случай, признанный гарантийным, увеличивает затраты производителя. Отсюда формализм гарантийных сервисных центров: производитель заинтересован в том, чтобы обслуживание по гарантии происходило только в том случае, когда оно бесспорно положено и необходимо.
Наличие гарантий на товары также выгодно и продавцам, так как это способствует продажам, а главная задача торговых организаций — больше продавать. По мнению многих ритейлеров, ценовая конкуренция сейчас сменилась конкуренцией дополнительных услуг, а гарантия — одна из них. Некоторые торговые сети создают собственные гарантийные и постгарантийные программы, по которым покупатель может получить более интересные с точки зрения сроков и условий гарантийные возможности (программы "Что бы ни случилось" "М.Видео", "Программа надежности" сети "Мир", "Программа дополнительного сервиса" сети "Эльдорадо"). Большинство программ продавцов предусматривает более длительные гарантийные сроки и более мягкие условия, чем в стандартных гарантийных программах производителей.
Аналогичные программы предлагают и производители. Например, компания Ford предлагает за отдельную плату продлить стандартную двухлетнюю гарантию на свои автомобили до трех и даже четырех лет. Можно сказать, это своеобразная страховка от поломки, где за дополнительные 10-30% цены товара покупатель получает дополнительные месяцы гарантии и удобные условия.
Но хотя условия мягкие и удобные, они все равно есть. Продавец, выступающий в роли страховщика, так же как и производитель товара, заинтересован в минимальном количестве гарантийных ремонтов и замен товара. Иначе вся выгода от увеличения продаж может пойти на покрытие убытков по гарантийным случаям. Следовательно, продавец, так же как и производитель, будет требователен к тому, чтобы ремонт и замены осуществлялись лишь в бесспорных, с его точки зрения, случаях.
Каков процент таких случаев, определить сложно: статистические данные о количестве обращений и отказов в гарантийном обслуживании большинство производителей просто отказываются раскрывать или приводят исключительно выгодные для себя цифры. Например, минский завод "Атлант" заявляет, что процент отказов в обслуживании одноименных стиральных машин составляет 1,1% при двухлетнем гарантийном сроке.
Продавцы, в свою очередь, тоже неохотно делятся подобной информацией, ссылаясь на закрытость данных. Например, в пресс-службе торговой сети "М.Видео" такой информации дать не смогли. Правда, в брошюре программы дополнительного сервиса некоторые данные все же приводятся. К примеру, там сказано, что в течение трех лет после покупки каждые 100 покупателей hi-fi и стереотехники беспокоят сервисную службу 44 раза, покупатели стиральных машин — уже 94 раза.
У различных потребительских организаций тоже нет статистических данных относительно обращений по гарантии и отказов в обслуживании. Довольный покупатель к защитникам потребительских прав не идет, да и недовольный обращается к ним не всегда. Рекомендации большинства потребительских организаций в основном подразумевают отстаивание прав в суде, что устраивает далеко не всех. Однако проанализировать претензии потребителей по вопросам гарантийного обслуживания возможно. Даже тот обиженный потребитель, что в суд идти не собирается, обычно оставляет следы своего недовольства на различных потребительских форумах или делает запись о своих злоключениях на сайтах, ведущих черные списки производителей и продавцов различных товаров.
Без бумажки ты букашка
Как становится ясно после прочтения нескольких десятков историй и разговоров с недовольными потребителями, основных причин отказа в гарантийном ремонте товара две: проблема с гарантийными документами и невыполнение потребителем (с точки зрения продавцов и гарантийных центров) условий гарантии.В первом случае речь обычно идет об утраченных гарантийных талонах, сервисных книжках, кассовых и товарных чеках. С точки зрения закона отсутствие у потребителя подобных документов не может служить основанием для отказа, но на практике обойтись без них сложно. Особенно если нет желания проводить время в судах.
В подавляющем большинстве случаев, даже не взглянув на сломанный товар, в магазине или в сервисном центре прежде всего требуют документы, а именно чек или гарантийный талон. Иногда и то и другое вместе. Дело в том, что гарантийный талон служит для мастерской свидетельством того, что проданный потребителю товар ввезен легально (то есть предназначен именно для наших условий: напряжение в сети, качество топлива и т. п.) и что гарантийный срок не закончился. Так как срок в соответствии с законом исчисляется с момента продажи или с момента передачи товара потребителю, в гарантийном талоне должна быть соответствующая отметка. Если такой отметки нет, она нечеткая или просто вызывает сомнения, требуется документ, подтверждающий факт продажи,— чек. В противном случае гарантийный срок исчисляется с момента выпуска изделия по серийному номеру. Обычно это невыгодно для потребителя, особенно если гарантийный срок небольшой: товар может полгода и больше лежать на складе и быть продан уже тогда, когда гарантия, исчисляемая с момента производства, закончилась.
Продавцу, чтобы принять товар, тоже в большинстве случаев необходим чек. Потому что только чек может служить неоспоримым свидетельством того, что товар был приобретен именно у него, а не у другого продавца. Даже при наличии в магазине электронной системы учета всех продаж, если чека нет, факт продажи товара могут не признать.
Восстановить кассовый чек или гарантийный талон непросто. Решение этого вопроса во многом зависит от доброй воли сотрудников и администрации магазина. Нередки случаи, когда продавец открыто заявляет о нежелании восстанавливать документы. Особенно это относится к интернет-торговле, участники которой порой просто не оставляют никаких своих координат, кроме адреса электронной почты.
Неуважительные причины
Отказ в гарантийном обслуживании и последующие споры могут быть вызваны и тем, что случай признан негарантийным. Причин тому может быть множество, и обычно они выявляются в ходе экспертизы в гарантийной мастерской (громким словом "экспертиза" зачастую называется частичная разборка, осмотр и проверка товара квалифицированным мастером, иногда даже в присутствии клиента). Как рассказывают мастера-приемщики нескольких московских сервисных центров электроники, причину возникших неисправностей они определяют в основном по характеру повреждений.Если внимательно прочитать гарантийные обязательства, становится ясно, что многие производители товаров стараются максимально себя обезопасить, вводя различные ограничения. И, к сожалению, о действии этих ограничений многие потребители узнают лишь в сервисной мастерской. Прежде всего, действие гарантии стремятся не распространять на потенциально подверженные повреждениям части изделий и то, что производитель определяет как расходные материалы: в бытовой технике это лампы, нагревательные элементы, элементы питания, фильтры, а также иные детали, изготовленные из стекла, фарфора, ткани, бумаги или пластмассы. Во многих случаях гарантия не распространяется на пульты дистанционного управления. Большинство производителей автомобилей относят детали сцепления, тормозные диски и колодки, резину и колесные диски к расходным материалам и тоже не включают их в гарантию.
Исключения могут быть определены и иначе: для действия гарантии имеет значение, в результате чего возникла та или иная неисправность. Так, например, производители электроприборов не относят к гарантийным случаям повреждения, возникшие из-за скачков напряжения в сети, а производители компьютерной техники не хотят отвечать за последствия действий вредоносных программ и компьютерных вирусов. Изготовители обуви не желают распространять гарантию на повреждения, вызванные действием противогололедных реагентов, считая такие случаи контактом изделия с агрессивной средой. Не признаются гарантийными случаями поломки, вызванные заливанием водой или небрежным обращением. То же самое касается и действий грызунов и насекомых, если они выводят изделие из строя.
Отдельным пунктом ограничений обычно выделяются случаи, когда повреждения возникли в результате вмешательства в изделие не уполномоченных производителем ремонтников или неправильной установки самого изделия или дополнительного оборудования. Здесь особо стоит выделить автомобильную гарантию, которую можно нарушить самостоятельной установкой магнитолы или ксеноновых фар. Если эти работы были произведены не в уполномоченном дилерском центре, то последующая поломка какой-либо штатной электроники или электрики может быть признана негарантийным случаем. Этим, кстати, пользуется большинство дилеров, определяя цены на установку дополнительного оборудования порой вдвое и втрое больше, чем у их коллег, дилерского статуса не имеющих.
Описать все встречающиеся ограничения, из-за незнания которых потребитель может лишиться гарантийного обслуживания, невозможно. Важно знать, что гарантийные обязательства и все исключения из них относятся к информации, с которой по закону продавец обязан ознакомить покупателя. Обычно она указывается в самом гарантийном талоне или в приложениях к нему. И даже если такой текст напечатан мелким шрифтом и кажется длинным и скучным, его все-таки стоит прочитать, перед тем как расписаться в графе "С условиями гарантии ознакомлен".
Для личных нужд
Есть и еще одна довольно частая причина отказов в гарантийном обслуживании, которая носит чисто юридический характер. Дело в том, что закон "О защите прав потребителей", а также условия большинства гарантийных программ определяют потребителя как частное лицо, использующее товар исключительно в личных целях. На юридические лица и предпринимателей, использующих товар для занятия коммерческой деятельностью, потребительское законодательство не распространяется. Также на них не распространяются и гарантийные обязательства, кроме особо оговоренных случаев. Например, посудомоечная машина Electrolux, согласно гарантийному свидетельству, имеет гарантийный срок 12 месяцев. Но в том же свидетельстве есть оговорка о том, что если машина используется в предпринимательских целях, то срок ограничивается всего тремя месяцами. Хотя большинства покупателей такие ограничения не касаются, пострадать от них по незнанию все же можно.К примеру, по словам продавцов одного из салонов компьютерной сети "Цифровой — Белый ветер", нередки случаи, когда покупатели приобретают компьютеры для личного пользования, но оплачивают их по безналичному расчету за счет своих работодателей или собственных фирм. Тогда покупателем формально является фирма, а не частное лицо, и потребительское законодательство такого покупателя уже не защищает. Пусть даже купленный компьютер ни разу не использовался в офисе, де-юре он куплен коммерческой организацией для бизнеса.
Такие же проблемы могут появиться и у использующих для личных покупок корпоративные банковские карты, а также у тех, кто покупает для себя товары в магазинах системы Metro Cash & Carry. Дело в том, что эта мелкооптовая торговая сеть ориентирована на фирмы и на частных предпринимателей. И чтобы совершать там покупки, необходимо зарегистрироваться, представив документы, подтверждающие статус предпринимателя или представителя юридического лица. В дальнейшем все покупки, совершенные в Metro, с точки зрения документов будут выглядеть как покупки этой фирмы или предпринимателя. Это надо принимать во внимание, покупая в Metro товары, имеющие гарантийные ограничения для предпринимателей. Ведь формально документы, свидетельствующие о покупке товара в Metro, могут послужить причиной отказа в гарантийном обслуживании на общих потребительских основаниях.
Илья Зиновьев
|
DURA LEX
Потребителю судиться легко Из статистики видно, что потребители не особенно активны в отстаивании своих прав. Это объясняется их излишней доверчивостью к мнению продавцов и экспертов сервисных центров, а также низким уровнем правовой культуры. Скажем, если сервис-центр отказал в гарантийном ремонте по надуманным причинам, далеко не всякий потребитель пойдет в суд, поскольку не верит в эффективность судебной защиты своих прав. Между тем судиться потребителю достаточно просто. Потребители освобождены от уплаты госпошлины, что значительно упрощает процедуру обращения в суд. Иск можно подавать как по месту нахождения продавца или производителя, так и по собственному месту жительства. Самостоятельно идти в суд и сидеть в очередях на приеме не обязательно, достаточно направить исковые материалы по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении. Кстати, и сам иск может быть рассмотрен в ваше отсутствие, достаточно направить с исковыми материалами соответствующее ходатайство. Если у вас не сохранилось чека, суд, в отличие от приемщика сервисного центра, вполне удовлетворится свидетельскими показаниями очевидцев вашей покупки. Если экспертиза сервисного центра доказывает, что поломка случилась из-за неправильной эксплуатации приобретенной вещи, а вы с этим не согласны, через общество по защите прав потребителей найдите других экспертов, которые обоснуют вашу версию. Если продавец, производитель и, допустим, установщик дополнительного оборудования для вашего автомобиля кивают друг на друга — одни доказывают, что неправильная установка допоборудования привела к поломке, а другие это отрицают — вызывайте в суд в качестве ответчиков всех троих. Если установщик допоборудования действительно напортачил и машина сломалась из-за его неправильных действий, именно он и оплатит ремонт вашей машины. Разумеется, лояльность закона к правам потребителей вовсе не означает, что вам вообще ничего не придется доказывать. Поэтому, перед тем как обратиться в суд, проконсультируйтесь у юристов или специалистов из обществ по защите прав потребителей, как грамотно составить исковое заявление и подготовить исковые материалы к судебному разбирательству. Максим Черниговский |