В апреле и мае кредитование физических и юрлиц банками замедлилось в связи с коронавирусными ограничениями. По словам экспертов, это мотивировало банковский сектор региона еще более активно переводить свои услуги в онлайн. По некоторым направлениям уровень диджитализации сервисов уже достигает 90—100%. Аналитики и участники рынка считают этот тренд необратимым, поскольку бизнес привыкнет к дистанционному обслуживанию, однако подчеркивают, что это не исключит необходимость офлайн-коммуникации.
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ / купить фото
По данным Банка России, на 1 мая 2020 года в Южном федеральном округе банки выдали юрлицам и ИП кредиты на 162 млрд руб. Самым активным из южных регионов традиционно стал Краснодарский край, где было выдано 86 млрд руб., на втором месте — Ростовская область с показателем 52 млрд руб. Примечательно, что на 1 мая 2019 года в ЮФО было выдано 246 млрд руб., из них на Кубани — 164 млрд, то есть больше, чем во всем Южном федеральном округе к 1 мая 2020 года.
Значительное снижение в регионе показало и кредитование физических лиц. По данным Национального бюро кредитных историй (НБКИ), средний размер выданных потребкредитов на Кубани снизился на 26%, с апрельских 244 тыс. руб. до 180 тыс. При этом, по словам генерального директора НБКИ Александра Викулина, в мае банковский сектор начал понемногу «оттаивать» и возвращаться к докарантинным показателям.
Похожим образом дела обстояли и с выдачей ипотеки. Как комментировал тренд управляющий директор по ипотечному кредитованию ВТБ в Краснодарском крае Игорь Казанцев, в апреле на всем рынке наблюдалось снижение выдач ипотечных кредитов по сравнению с мартом. Сейчас объемы выдач выравниваются. При этом, как отмечают опрошенные “Ъ-Кубань” участники рынка, не допустить провала удалось благодаря развитию цифровых сервисов, позволяющих заключать сделки удаленно, причем со стороны как застройщиков, так и банков. И хотя крупные банки отчасти продолжали работать в офисном формате даже в период самоизоляции, они также были вынуждены переводить максимально возможное количество сервисов в онлайн. Стимулом к развитию дистанционного обслуживания также стала необходимость удаленного одобрения кредитных каникул.
Эффект высокой базы
Управляющий Краснодарским отделением Сбербанка Татьяна Сергиенко отметила, что особенно успешно происходило развитие дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в корпоративном сегменте. «Сегодня продукты и технологии дают возможность корпоративным клиентам взаимодействовать с банком онлайн в любое время. Крупнейшие компании могут интегрировать свои учетные системы с системами банка, управлять финансами холдингов и групп компаний, получать кредиты, размещать средства и управлять инвестициями, контролировать доступы к системам, оптимизировать бизнес и операции для повышения эффективности. Доля платежей, которые наши корпоративные клиенты совершают с помощью сервисов ДБО, уже достигает 100%»,— пояснила госпожа Сергиенко.
Спрос на дистанционное банковское обслуживание вырос еще и потому, что переводить работу компаний в онлайн пришлось самим предпринимателям, особенно представителям малого и среднего бизнеса (МСБ). По данным опроса Райффайзенбанка (проводился в том числе в Краснодаре), главным способом сохранения бизнеса для руководителей стал перевод сотрудников и процессов на «удаленку» частично или полностью. Так решали свои проблемы 40% опрошенных. Шестнадцать процентов искали новые проекты, актуальные в данный момент, а основной бизнес ставили на паузу. В топ процессов, которые предприниматели смогли перевести в онлайн, вошел в том числе обмен документов с банками, контрагентами и государственными органами.
«Карантин изменил и наши приоритеты например, мы в банке долго думали над тем, чтобы сделать кол-центр удаленным, а из-за ограничений за несколько недель перевели его в такой формат. Это же касается и текущих задач в этот период мы внедрили формирование декларации в онлайн-бухгалтерии и бесплатную доставку справок и выписок, чтобы клиенты реже выходили из дома. Рыночные условия меняют вектор развития многих компаний, и сервисов это касается в первую очередь»,— подчеркнул руководитель управления по работе с малым бизнесом Райффайзенбанка Денис Скоков.
Топ-менеджер информационно-аналитического центра «Альпари» Андрей Лобода пояснил, что цифровая трансформация бизнеса в стране начала набирать обороты еще десять лет назад — на фоне прогресса в правовом регулировании финансовых сервисов. «Процесс оптимизации постоянно переосмысливается, здесь сложно поставить точку. Ведь цифровая зрелость и прибыльность организаций не имеют предела в оценке, поэтому и удаленные сервисы будут развиваться по нарастающей. По моим наблюдениям, клиентские офисы крупных банков в российских городах-миллионерах сегодня заполнены на 20—30% меньше, чем еще три года назад. Однозначно, что динамика онлайн-услуг будет уверенно расти»,— прокомментировал тренд господин Лобода. По его мнению, кредитование населения и регистрация сделок с недвижимостью станут ярко выраженными онлайн-услугами примерно к 2025 году.
Председатель Краснодарского краевого отделения «Опоры России» Даниэль Башмаков признал, что еще до начала пандемии по некоторым направлениям банки оказывали услуги на 80—90% удаленно. «Исключение составляли разве что услуги, которые в режиме онлайн представить трудно, например инкассация»,— пояснил господин Башмаков. По его словам, с началом коронавирусных ограничений банки активизировались в двух направлениях начали переводить в онлайн уже имеющиеся продукты и создавать новые, изначально удаленные. Однако более важным он считает другое — то, что с началом пандемии резко сократилось количество блокировок счетов малого бизнеса. «До этого количество таких блокировок было очень большим, нам очень часто жаловались предприниматели. Понятно, что цель этих блокировок вроде бы была благая убрать фирмы-однодневки. Но в реальности, к сожалению, в большинстве случаев под них попадали вполне добросовестные фирмы»,— говорит Даниэль Башмаков. Возможной причиной снижения числа блокировок он назвал «команду сверху» с целью не тревожить бизнес в кризисный период.
Поймать в сеть
По словам Татьяны Сергиенко, речь уже давно идет не об отдельных продуктах, а о создании экосистем для клиентов, внутри которых бизнес мог бы решать практически любые свои задачи на удаленной основе. «Современная экосистема нашего банка подразумевает множество решений для дистанционного обслуживания корпоративных клиентов. Это сервисы для работы с электронными документами, сервисы для сдачи отчетности в государственные учреждения дистанционно, Личные кабинеты для застройщиков, где можно подать кредитную заявку на получение проектного финансирования. Сегодня возможно даже дистанционное заключение сделок купли-продажи недвижимости»,— комментирует тренд представитель Сбербанка.
По словам госпожи Сергиенко, с начала 2020 года более чем в пять раз возросло количество предпринимателей, пользующихся услугой по оплате посредством QR-кода. Таким образом, речь идет не просто об уходе от наличных платежей к безналичным, но и о возможности отказаться от эквайринга, который для микробизнеса может быть слишком дорогостоящим и поэтому недоступным. В данный момент технологии позволяют производить оплату за товары или услуги даже через сайты компаний, минимизируя физические контакты.
Под экосистемой банки понимают не только непосредственно предоставление финансовых услуг, но и дополнительные сервисы, которыми можно воспользоваться в интернет-банке,— от сервисов доставки до медицинских консультаций онлайн. По словам бизнес-лидера банка «Открытие» в Краснодарском крае Елены Бакуменко, подобные сервисы позволяют повысить лояльность клиентов как к самой финансовой организации, так и к ее онлайн-банку не только с точки зрения бизнеса, но и с точки зрения личных интересов предпринимателя.
Андрей Лобода рассказал, что ожесточенная борьба за онлайн-аудиторию (в широком смысле) среди банков идет в России уже более пяти лет. По сути, речь не просто о переводе банковских сервисов в онлайн, а об усилении коммуникации с клиентом в интернет-пространстве, без которого ни один банк не сможет сохранить уверенных позиций на рынке. «Помимо охвата, важно донести до аудитории информацию о новом способе приумножить капитал на фоне шестилетнего снижения доходов граждан и бизнеса либо о низких процентных ставках. Новые продукты и онлайн-сервисы здесь сыграют решающую роль, неторопливые участники рынка продолжат терять клиентов, причем через два-три года уже массово»,— объяснил господин Лобода.
Без офлайна пока никак
Представители банков уверены в том, что тренд на диджитализацию будет усиливаться. «Ограничительные меры во время пандемии продиктовали свои условия тем клиентам, которые не спешили переходить на цифру. Предприниматели осознают цену времени и не готовы тратить его на визиты в банк, поэтому дистанционные сервисы и после пандемии продолжат быть востребованными»,— убеждена Татьяна Сергиенко. Она считает, что будущее за оказанием комплекса услуг в режиме одного окна, где клиент мог бы пользоваться не только банковскими, но и государственными сервисами (регистрация бизнеса, возврат налога и пр.), а также нефинансовыми услугами разного профиля, которые будут полезны для его работы.
Андрей Лобода добавил, что границы между онлайн- и офлайн-банкингом останутся. «Чат-бот никогда не заменит специалиста для получения персональных консультаций, разбора очень запутанных процедур взаимодействия клиентов с банком по ряду продуктов и сервисов. С исчезновением банков и уходом их в онлайн не стоит торопиться. Среднее и старшее поколение не оценит стремление кредитной организации к оптимизации расходов и уход в онлайн. Если молодежь без денег давно живет в гаджетах, то ключевой аудитории при деньгах хочется все-таки показываться в банковском квартале Краснодара»,— заявил аналитик.
Таким образом, темпы диджитализации банковского сектора в Краснодарском крае в 2020 году существенно возрастут, поскольку игнорирование экономических реалий может обернуться для финансовых организаций реальными потерями уже в ближайшее время. Однако, по мнению экспертов, помимо банков перестраиваться придется и предпринимателям, и не все пока готовы полностью отказаться от очного общения с банками.