Естественно, клиент оценивает сервисные возможности мини-АТС, имея дело с телефонным аппаратом. Так вот, в зарубежных станциях большинство стандартных функций (обратный вызов, конференц-связь, переадресация etc.) реализуется через многофункциональный телефонный аппарат (key-phone). Отечественный покупатель любит такие аппараты за обилие клавиш и не зря, так как key-phone устроен по принципу "Каждой функции — своя клавиша". С обычного же телефонного аппарата доступ к сервисным функциям станции, какими бы разнообразными они ни были, существенно затруднен, так как функции кодируются длинными последовательностями цифр, которые человеку трудно держать в памяти. В этом и заключается главное различие для пользователя зарубежной и отечественной мини-АТС.
В то же время зарубежные key-phones практически нельзя использовать с отечественными мини-АТС, так как они создавались как часть офисной станции и специальным образом взаимодействуют с ней. Более того, key-phone одного производителя, например Panasonic, несовместим, скажем, со станцией Siemens HiCOM.
Есть и еще одно отличие импортного оборудования, которое заключается в его высоких скрытых возможностях. Практически все зарубежные станции всегда имеют запас по пропускной способности, по функциям и интерфейсам (разнообразие подключаемого оборудования). Все это проявляется только при существенном изменении условий эксплуатации.
Между собой зарубежные офисные станции существенно различаются только по цене. Во всем остальном они практически одинаковы. Откуда же это различие? Здесь есть две причины.
Первая — в разном отношении фирм к сервису. Одни закладывают в цену станции издержки по созданию сервисных служб. И это показатель серьезного отношения к местному рынку и потребителю. Дороговизна покупки у такого производителя компенсируется впоследствии высококачественным сервисным обслуживанием. К их числу можно отнести немецкий концерн Siemens. Год назад, когда станции этого производителя только начинали продаваться в России, руководство департамента учрежденческих АТС отказалось продать комплект оборудования в Нижневартовск только потому, что не могли гарантировать там сервисного обслуживания привычного для фирмы уровня.
Другие практически не интересуются судьбой проданного ими оборудования, и примеров такого рода гораздо больше, хотя связаны они с не менее знаменитыми марками, о чем знает немало российских пользователей мини-АТС.
Вторая причина — это имя производителя. Многие мини-АТС являются лишь частью спектра телефонного и иного электронного оборудования, выпускаемого крупными концернами или консорциумами. Все такое оборудование изначально совместимо между собой. Поэтому клиент, купивший станцию такого производителя, может быть уверен, что все будущие проблемы связи по установке любого дополнительного оборудования будут решены легко и "в одном стиле". Примеры такого рода — концерн GoldStar, Siemens, Philips, Alcatel и т. д.
Таким образом, по-видимому, нет абсолютных критериев определения лучшей мини-АТС. Та или иная станция будет лучшей для конкретного покупателя. Другое дело, какими, кроме технических, критериями выбора воспользоваться.
Как выбрать мини-АТС
Каждому российскому телезрителю знакома реклама, в которой некто Панасоник-сан уговаривает Робинзона прибрести телефонную станцию. Таким образом, в сознании обывателя понятие мини-АТС уже прочно связано с японской торговой маркой Panasonic, и он считает, что в области офисных АТС человечество ничего лучшего не придумало. Тем более странным может показаться замечание, что учрежденческие системы связи Panasonic не имеют сертификата соответствия от российского Минсвязи: как может не работать в России оборудование, которое эксплуатируется во всем мире?
В принципе, все национальные линии связи должны соответствовать требованиям МККТТ (Международный консультационный комитет телефонии и телеграфии). Однако рекомендации МККТТ допускают отклонения по всем характеристикам от средних значений, потому что практически все национальные телефонные сети имеют особенности в силу ряда причин (исторических, технических, технологических и пр.). Российские не являются исключением. Эксплуатация оборудования, произведенного в другой стране, может сопровождаться ухудшением качественных параметров — шумы, "зависание" линии, ошибки в наборе номера и т. д. По крайней мере, вероятность такого рода явлений при использовании в России, например, японской мини-АТС значительно выше, чем в Японии.
Именно поэтому важен такой критерий, как адаптированность к российским телефонным сетям и наличие сертификата соответствия. Получить сертификат соответствия можно только после специального тестирования в Ленинградском отделении НИИ связи (ЛОНИИС), которое выполняет поручение Минсвязи РФ. Стоимость сертификации зависит от вида оборудования: например, сертификация простого телефонного аппарата обойдется в $3000, а минимальная стоимость сертификации непрограммируемой, т. е. простой мини-АТС (например, 2 входных и 6 выходных каналов) — $30000. Такие деньги может заплатить лишь та фирма, которая рассматривает освоение российского рынка как долговременную стратегическую задачу.
Кроме того, для импортируемого оборудования с января этого года по закону "О защите прав потребителей" необходим сертификат безопасности, который на короткое время может быть заменен сертификатом соответствия (процедура получения документа подробно описана в Ъ #25).
Эксплуатация несертифицированного оборудования рано или поздно приведет пользователя к проблемам, связанным либо с самой техникой, либо с контролирующими организациями.
Сервисное обслуживание. Все фирмы-продавцы снабжают продаваемое ими оборудование технической документацией в объеме, дающем потребителю возможность самостоятельного подключения. Однако путь, когда покупатель доверяет продавцу установку оборудования, все же более предпочтителен, особенно если речь идет об установке сложной программируемой, с возможностями расширения и настройки учрежденческой системы связи. Напомним, опрос показал, что в группе тех фирм, которые собираются покупать мини-АТС, более 80% изъявили готовность воспользоваться в будущем дополнительными функциональными возможностями, которые может предоставить только расширяемая система связи.
Возможность расширения. Оборудование должно быть легко настраиваемым и наращиваемым. Чтобы соответствовать этим требованиям, оно должно иметь модульную конструкцию. Это условие не из самых важных, т. е. оно рассчитано на опытного пользователя. Опрос пользователей, а также практика продаж показывает, что более половины владельцев мини-АТС через некоторое время желают добавить пару телефонных аппаратов, установить автоответчик, перепрограммировать одну линию напрямую к шефу и т. д. Здесь же стоит упомянуть и еще одну проблему — дополнительных сервисных функций, которые пока не востребованы отечественным потребителем: работа в цифровой сети, локальной компьютерной сети, присоединение различных устройств — принтера, персонального компьютера, модема, факса, блока сопряжения с другими видами связи (спутниковой, радиорелейной), прямой входящий донабор в тональном режиме (после семи цифр телефон переключается в режим "тон" и набором 2-4 цифр звонящий попадает к конкретному абоненту, минуя диспетчера). Такие возможности уже реализованы в некоторых мини-АТС, но они же и делают оборудование существенно дороже, хотя и более перспективным.
Гарантийные обязательства — составная часть сервисного обслуживания. Хотя европейские стандарты реагирования и устранения недоразумений по технике связи в период гарантийного срока — 24 часа — вряд ли возможны в России, тем не менее лучше покупать мини-АТС у тех, кто вообще, независимо от сроков, способен обеспечить сервисное обслуживание. То есть фирма должна иметь склад запасных частей, квалифицированный и сертифицированный фирмой-производителем персонал. В случае возникновения неисправностей или сбоев электропитания важным достоинством мини-АТС может быть автоматическое переключение в режим работы простых телефонных аппаратов по городским линиям.
Наконец, экология средств связи. В данном случае имеется в виду чистота телекоммуникационного оборудования по отношению к соединительным сетям и линиям. Почти каждому абоненту городской телефонной сети известны помехи, которые как правило, становятся тем сильнее, чем важнее разговор. То же касается и офисных АТС. Многие пользователи такого оборудования жалуются на то, что при наибольшей загрузке бывает не только трудно прозвониться в офис, но и из офиса, да и номер, с которого вы звоните, часто "зависает" после разговора на несколько минут.
Имеется два принципиально различных подхода к вопросу качественной работы оборудования. Один подход по мере возможности реализуют производители мини-АТС. Они пытаются компенсировать особенности и недостатки национальной телефонной сети "на входе" станции, например, установкой своего рода фильтров и т. д. Другой подход — совместная работа с министерством связи над чистотой самих телефонных сетей, и здесь многое зависит от выполнения производителями требований стандартов по параметрам оборудования связи. В этом случае телефонные станции и аппараты просто не "засоряют" телефонные сети, т. е. не выпускают в "эфир" фоновые шумы etc.
Макси-сервис для мини-АТС
Вернемся к результатам опроса группы пользователей мини-АТС. Подавляющее большинство опрошенных (более 80%), оценивая возможные потери от одного дня простоя мини-АТС, называют цифру от сотен тысяч рублей до нескольких миллионов. По оценкам экспертов Ъ, один день простоя фирмы из-за неполадок на офисной станции может ей стоить 0,5-2,0% ежемесячного оборота. Таким образом, для фирмы с оборотом в 100 млн рублей ущерб составит не менее 500 тыс. рублей. Что же говорить о банке — например, о недавнем происшествии в ГУ ЦБР по Москве, когда "вылетели" четыре телефона, в том числе один у главного бухгалтера? Нетрудно понять требовательность, которую теперь предъявляет администрация управления к сервисному обслуживанию своей системы связи.
Вообще важность сервисного обслуживания не оспаривается никем, а приемлемые сроки почти для 100% опрошенных составляют 1-3 дня. Однако в данном случае речь скорее идет о выполнении гарантийных обязательств фирмой-поставщиком. Сервисное же обслуживание продолжается и по истечении гарантийного срока и включает:
— проведение монтажных и кабельных работ;
— перепрограммирование станции в случае необходимости (переезда, расширения, сокращения, изменения структуры предприятия);
— обучение сотрудников работе с телефонными аппаратами, использованию максимального числа функций станции, памяти и др.;
— поддержание гарантийных обязательств и проведение профилактических работ в течение гарантийного срока;
— возможность замены станции на новую модификацию с учетом стоимости старой;
— возможность осуществления послегарантийного ремонта и обслуживания.
Имея представление о сервисе и исходя из него, нужно выбирать продавца или поставщика мини-АТС. Причем стоит принять во внимание не только торговую марку или функциональные особенности станции.
Прежде чем стать клиентом той или иной фирмы-поставщика, поинтересуйтесь количеством пунктов обслуживания и тем, насколько далеко от вашего офиса расположен ближайший из них. Практически все поставщики мини-АТС гарантируют "горячую линию" для неотложных консультаций. Однако далеко не по каждой "горячей линии" можно дозвониться. Возьмите этот телефон и попробуйте дозвониться. Если в течение дня вам этого сделать не удалось, то, как показывает практика, скорее всего не удастся и в течение недели. Причиной этому может быть как обилие претензий клиентов, так и не очень квалифицированные консультации.
Можно поинтересоваться и ежемесячным объемом продаж, а также длительностью работы на рынке, однако количество продаваемых станций еще не гарантирует качества обслуживания. Кстати, одна из российских фирм продает большое количество станций Panasonic, пока не сертифицированных. Об этом мы уже говорили.
НИКОЛАЙ Ъ-КОРНЕВ, АНДРЕЙ Ъ-КОЛЕСНИКОВ, ВЛАДИМИР Ъ-РУДЕНКО