Клиентоцентричны на три четверти
Составлен рейтинг ведомств по удобству получения оказываемых ими госуслуг
Самыми клиентоцентричными ведомствами при оказании госуслуг признаны Минфин, Федеральная налоговая служба и Росреестр, наихудшие показатели по этой части — у Росавиации, Государственной фельдъегерской службы и МВД. По данным “Ъ”, такие результаты рейтинга, составленного Аналитическим центром при правительстве, были приведены на закрытом совещании у вице-премьера Дмитрия Григоренко. Ключевыми показателями при расчетах были степень удовлетворенности пользователей, доля не оказанных в итоге услуг, нарушение сроков их предоставления и частота сбоев IT-систем. Средний индекс клиентоцентричности по всем ведомствам — 74% из 100% возможных.
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
О том, что Аналитический центр при правительстве оценил качество госуслуг, а также работу с гражданами 62 федеральных органов исполнительной власти, Дмитрий Григоренко сообщил на пленарной сессии форума «Государство для людей» (23–25 апреля, Красноярск). Получившийся рейтинг клиентоцентричности ведомств был составлен, в частности, с учетом оценок пользователей (удовлетворенность качеством услуг), доли отказавшихся от их получения (начали заполнять черновики и бросили из-за сложности), неоказанных услуг (отказы ведомств), технических ошибок (сбой IT-системы), нарушения заявленных сроков.
Конкретные результаты рейтинга вице-премьер представил уже на закрытом совещании с заместителями руководителей ведомств, ответственными за работу по развитию госуслуг. Как сообщил “Ъ” источник, знакомый с этими итогами, топ-5 рейтинга возглавили Минфин и ФНС (индекс клиентоцентричности — 98% из 100% возможных), Росреестр (96%), Федеральная служба исполнения наказаний (94%) и Федеральное казначейство (93%). В пятерку замыкающих список вошли Росморречфлот (54%), Роструд (53%), Росавиация (53%), Государственная фельдъегерская служба (51%) и МВД (50%).
Среднее значение индекса по всем ведомствам — 74%. Результаты ниже этой отметки — у 33 ведомств, выше — у 28.
Среди других министерств и служб отметим Минэкономики, занявшее шестую строчку рейтинга (92%), Федеральную антимонопольную службу (10-е место, 89%), Минприроды (11-е, 88%), Минздрав (12-е, 87%), Федеральную таможенную службу (19-е, 83%), Минтруд (24-е, 78%). У Минцифры — оператора портала «Госуслуги» — 31-е место (73%).
Всего на портал выведены 1,6 тыс. федеральных услуг. 70 федеральных и более 420 региональных сервисов «жизненных ситуаций» объединяют в среднем 17 госуслуг, связанных единой темой. Такой формат позволяет упростить их получение за счет сокращения времени, необходимых документов и количества визитов в ведомства.
Аналитический центр при правительстве также провел мониторинг федеральных услуг, выведенных на портал, оценив их на соответствие стандартам по почти 30 критериям (в том числе: доступность в онлайн-режиме, проактивное предоставление, доля отказов не выше 30%).
- Дмитрий Григоренко в ходе «пленарки» отметил, что эксперты АЦ пока оценили ситуацию лишь по 20% от общего количества услуг, но общий вывод сделать уже можно.
- Выяснилось, что 7% находятся в «красной зоне» (соответствуют стандартам качества менее чем на 20%), 88% — в «желтой» (соответствуют примерно наполовину) и лишь 5% — в «зеленой» (на 90% и выше).
- Услуги из «красной зоны» будут дорабатываться в первую очередь, пообещал чиновник.
По его словам, в 2026 году работа по федеральному проекту «Государство для людей» (запущен в 2021 году, направлен на улучшение услуг и сервисов, в том числе на их объединение по принципу жизненных ситуаций и беззаявительное предоставление тем, кому они могут потребоваться) будет сосредоточена на пяти направлениях. Это сокращение сроков, количества документов и визитов при предоставлении госуслуг по принципу «жизненных ситуаций», приведение всех госуслуг в соответствие со стандартами качества, внедрение комплексного и проактивного подхода в сервисы. Кроме того, для персонификации услуг для граждан предполагаются внедрение технологии искусственного интеллекта (ИИ) в сервисы по «жизненным ситуациям» и донастройка комплексов федеральных услуг под региональные особенности.