Последний клик

Роскомнадзор объявил о намерении продолжить ограничение работы Telegram, что заставляет кубанские компании искать альтернативные площадки для коммуникации с клиентами и выстраивания других рабочих процессов. Часть опрошенных «Ъ-Кубань» представителей малого и среднего бизнеса не считает это проблемой. Другие уже ощущают последствия замедления работы мессенджера, и, если он будет заблокирован полностью, негативные последствия, по их словам, окажутся гораздо серьезнее. Эксперты считают, что сегодня нет полноценной и быстрой замены Telegram. В качестве возможных вариантов они называют российские Max и VK, а также китайский мессенджер WeChat.

Десятого февраля Роскомнадзор объявил о намерении продолжить ограничение работы Telegram до тех пор, пока мессенджер не начнет соблюдать российское законодательство. В ведомстве указали, что администрация платформы не выполняет требования законов, не обеспечивает надлежащую защиту персональных данных и допускает использование сервиса для преступных и террористических действий.

Председатель Краснодарского краевого отделения «Опоры России» Даниэль Башмаков заявил, что бизнес уже ощущает последствия замедления Telegram из-за снижения входящих обращений и ухудшения конверсии. «Точную сумму назвать сложно: она зависит от длительности ограничений, доли лидов продаж, приходящих из Telegram, и стоимости замещения другими каналами»,— пояснил господин Башмаков. Он добавил, что при полной блокировке влияние будет существенно сильнее.

Даниэль Башмаков считает, что Telegram — это одновременно витрина, инструмент быстрых ответов клиентам и оперативных рассылок. При замедлении снижаются просмотры и переходы, ухудшается скорость поддержки и растет число недополученных обращений. Бизнес настраивает дублирование контента на других площадках и переводит коммуникации в более стабильные каналы — телефон, сайт, почту, CRM. «Полной замены Telegram в один клик нет — многое зависит от привычек аудитории»,— подчеркнул он. Основными альтернативами он назвал VK, сайты и CRM-каналы, а Max рассматривается как дополнительный канал.

Старший специалист по промышленному туризму АО МПБК «Очаково» в Краснодаре Елена Колесник сообщила «Ъ-Кубань», что блокировка мессенджера серьезно не повлияет на деятельность предприятия. «У нас есть только канал, посвященный экскурсии, но он полностью дублируется в VK. При блокировке тоже создадим канал в Max, но в любом случае будем дублировать информацию во все социальные сети»,— отметила она. По мнению госпожи Колесник, без канала в Max дальнейшее продвижение в современном медиапространстве станет невозможным.

Основатель медтех-платформы «МедРокет» и главный редактор портала «ПроДокторов» Сергей Федосов считает, что возможные ограничения не приведут к убыткам для его компании. «Telegram лишь один из инструментов коммуникации с клиентами, функции которого сможет выполнять, например, Max»,— пояснил он. Господин Федосов подчеркнул мобильность отечественного бизнеса и способность быстро переходить на доступные сервисы. Он отметил, что в мессенджере функционируют тысячи профессиональных сообществ, которые пока не успели перейти на другие площадки.

«Оценивать убытки преждевременно, но риски мы фиксируем»,— говорит глава группы медицинских компаний CL Феликс Гамзаев.

По его словам, Telegram для медицинских компаний CL — это не столько мессенджер и инструмент продаж, сколько информационно-сервисный канал, где реальные и потенциальные пациенты могут получить новости по медуслугам и поддержку сервисных менеджеров. Что касается маркетинга, то здесь придется пересматривать стратегию, ведь уход Telegram или его серьезное замедление обесценивает вложения в развитие Telegram-каналов и ограничивает возможности продвижения, в том числе коллаборации с популярными блогерами. «Тем не менее мы всегда придерживались стратегии равномерного развития каналов коммуникаций и продаж, поэтому понимаем, что с этим делать. У нас всегда есть план Б. Также есть понимание, что альтернативы с точки зрения бизнес-инструментария на данный момент нет. Переход в MAX или VK? Безусловно, рассматриваем эти варианты как резервные каналы коммуникаций, но пока называть их полноценной заменой нельзя. Во-первых, аудитория там несопоставимо меньше. Во-вторых, эти платформы не обеспечивают того уровня бесшовной интеграции, который был возможен с Telegram»,— рассуждает господин Гамзаев.

Сейчас CL, по его словам, усиливает оперативные коммуникации: SMS и голосовые обзвоны возвращаются в обиход. Но это шаг назад в цифровизации, считает эксперт. «Многие компании будут вынуждены увеличивать штат кол-центров, чтобы подстраховать "цифру". А это дополнительные издержки, которые в общем итоге будут влиять на стоимость услуг»,— резюмирует Феликс Гамзаев.

Доцент кафедры стратегического и инновационного развития Финуниверситета при правительстве РФ Михаил Хачатурян прогнозирует определенные сложности для населения и бизнеса. Он отметил, что 99% госорганов, ведомств и предприятий, а также 60–70% населения и предпринимателей уже имеют доступ к национальному мессенджеру Max. «Вероятные потери бизнеса от замедления и потенциальной блокировки Telegram вряд ли превысят уровень 0,2–0,4% выручки»,— считает эксперт. Он предупредил о значительных потерях времени на передачу информации, что создаст сложности в координации бизнес-процессов.

Среди альтернатив господин Хачатурян назвал китайский мессенджер WeChat, функционал которого соответствует WhatsApp, но широкого распространения в России он пока не получил. Возможно, в случае потенциальной блокировки Telegram у данного мессенджера появится шанс занять освободившуюся нишу, считает господин Хачатурян.

Основатель CPA-сети FCN, партнерской сети Devtek, платформы для SMS-рассылок SMSAds, платежной системы Bemorepay Татьяна Мичурина считает, что замедление Telegram создает для бизнеса прямые операционные и финансовые издержки. Для многих компаний это канал продаж, поддержки клиентов, обработки заявок и коммуникации с партнерами. При нестабильной работе мессенджера снижается скорость обработки заказов, растет время ответа клиентам и падает конверсия в сделку. «Это напрямую влияет на выручку, особенно у малого и среднего бизнеса. Наиболее уязвимы онлайн-торговля, сервисные компании, образовательные проекты, финансовые посредники и компании, работающие с быстрым потоком заявок. Telegram используется как основной канал уведомлений, CRM-коммуникации, внутренних рабочих чатов и маркетинговых воронок. При ограничениях бизнесу приходится срочно переносить эти процессы, что требует инвестиций в IT, перенастройки рекламы и переобучения клиентов»,— говорит она.

Полноценной быстрой замены Telegram нет, считает госпожа Мичурина. Альтернативы — Mах, VK, email-рассылки, собственные приложения и CRM-решения, но их внедрение требует времени и не дает сопоставимого охвата. Поэтому, по мнению эксперта, компании будут вынуждены переходить на мультиканальную модель и диверсифицировать коммуникации, что увеличит операционные расходы бизнеса в краткосрочной перспективе.

Наталья Решетняк