Казино по всему миру славятся в первую очередь своим сервисом, вниманием, которым они окружают посетителей, чтобы те вернулись к ним вновь. Корреспондент "Ъ-Настоящей игры" Анна Самойлова изучала особенности VIP-сервиса московских игорных заведений.
Для начала стоит сказать, что, несмотря на свою молодость, а может, как раз благодаря ей отечественный игорный бизнес чуть ли не лучший в плане сервиса. Тут и бесплатные фуршеты, которые от ужина в дорогом ресторане отличаются разве что более демократичным отношением к сервировке стола, и бесплатный бар с огромным выбором напитков. Кстати сказать, такого вы не встретите ни в одном заведении Лас-Вегаса. Там давно поняли, что даже если напитки и закуски не делать бонусом к игре, посетителей не убавится, зато доходы заметно возрастут. У нас же бесплатные напитки и закуски считаются одним из главных отличий игорных от других развлекательных заведений.
В рамках VIP-сервиса бесплатные напитки и закуски — нечто само собой разумеющееся и малозначимое. Там игра идет по-крупному, и услуги должны соответствовать. С посетителя, за один спин выставляющего на рулетке $5-10 тыс., никто не попросит плату за рюмку текилы и тарелку с фруктами, мало того, заведение сделает ему какой-нибудь подарок, не особенно заботясь о его цене.
По оценке генеральных менеджеров нескольких московских игорных заведений, в столице примерно 600 VIP-игроков. Это люди, приходящие в казино не реже одного раза в месяц и разыгрывающие не менее $100 тыс. в один приход. Заполучить такого игрока в качестве постоянного посетителя — мечта менеджера любого заведения. И для достижения этой мечты заведение может пойти на существенные траты.
"Нам очень важно сделать приятное посетителю. Для этого мы пытаемся узнать нашего клиента поближе, выяснить, чем он увлекается, что читает, куда ездит отдыхать, что коллекционирует. У каждого человека вне зависимости от статуса есть то, чем он увлечен, на что он готов тратить много денег. А мы в состоянии достать или сделать почти все, что пожелают посетители казино. И стараемся по возможности делать им подарки. Единственное, в чем мы категорически отказываем всем клиентам без исключения,— это предоставление эскортных услуг",— рассказал нам генеральный менеджер казино "Голден Ринг" Михаил Корниенко.
К примеру, как-то до руководства казино "Голден Ринг" дошли слухи о том, что один из банкиров, часто бывающих в заведении, владеет немецким и коллекционирует книги на этом языке. "Мы узнали, какую книгу он ищет, и купили ее в Германии,— рассказывает Михаил Корниенко.— Труды наши не пропали даром: он стал нашим постоянным клиентом. Еще один наш клиент обожает автомобильные гонки. Мы подарили ему замечательные штурманские часы стоимостью несколько тысяч долларов.
Менеджменту "Голден Ринг" приходилось строить "городок" на берегу Черного моря, чтобы дочь одного из их посетителей отметила там свой день рождения. Другому клиенту в качестве подарка приготовили торт в виде стола для рулетки в натуральную величину.
Еще один вид услуги в этом казино — общение со знаменитостями. По словам господина Корниенко, в редких случаях казино, выяснив, что кому-то из клиентов нравится тот или иной исполнитель, старается договориться с ним за определенную плату о встрече. "Мы можем попросить посидеть за столом с нашим посетителем и просто пообщаться с ним,— рассказывает Михаил.— К примеру, узнаем, что вот этому клиенту нравится джаз и ему очень хотелось бы пообщаться лично со своим кумиром. Мы находим этого кумира, предлагаем ему приехать к нам в казино. Как правило, звезды соглашаются. Игрок же приходит в восторг от того, что удалось пообщаться с любимым артистом". Еще одна разновидность подарков — это билеты на концерты популярных исполнителей или футбольные матчи. Билеты на такие статусные мероприятия игорные заведения, как правило, заблаговременно бронируют для своих VIP-гостей.
Необходимая составляющая VIP-сервиса игорного заведения — это бронирование гостиничных номеров для клиентов. Вне зависимости от того, при отеле игорное заведение находится или нет, оно бронирует два-три номера класса люкс в нескольких пятизвездных отелях города. Такое правило действует, например, в казино "Метрополь", которое находится в гостинице "Метрополь".
Автомобильные кортежи — это еще одна составляющая VIP-сервиса. У каждого игорного заведения для важных персон есть несколько иномарок. Клиентов "Голден Ринг" развозят на Mercedes, "Метрополя" — на Lexus. Клуб "Европа" может предоставить VIP-игрокам в качестве такси Maybach. Впрочем, как правило, проблем с автомобилем у VIP-клиентов не наблюдается. Машина может понадобиться только в каких-то очень специальных случаях.