Банки держат дистанцию
Как банки меняют свои мобильные приложения в условиях санкций
В развитии дистанционных каналов обслуживания российские банки намерены выйти на новый уровень качества. Им по-прежнему приходится решать проблемы удаления из магазинов приложений, однако параллельно они ведут работу над упрощением интерфейса, чтобы сделать его понятным даже ребенку.
Фото: Игорь Елисеев, Коммерсантъ
Фото: Игорь Елисеев, Коммерсантъ
App Store подкинул проблем
К 2025 году мобильные приложения большинства российских банков были удалены из сторов. Сегодня лишь ограниченное число банков обеспечивают относительно стабильную установку на устройствах Apple и этот процесс по-прежнему сопряжен с трудностями, говорит руководитель команды исследований Markswebb Георгий Петренко. В то же время на Android ситуация намного лучше, пользователи быстро перешли на альтернативные магазины приложений — RuStore, NashStore, AppGallery, добавляет он. Главная сложность здесь связана с обновлениями: если раньше в Google Play они устанавливались автоматически, то теперь пользователю зачастую нужно подтверждать обновление вручную. «Банки решают эту задачу с помощью собственных механизмов уведомлений и встроенных систем обновления, которые при запуске приложения проверяют актуальность версии и при необходимости предлагают установить новую»,— поясняет Георгий Петренко.
Введение санкций и удаление приложений из сторов создали много сложностей для банков. «Не все клиенты хотят обновлять приложения, для разных платформ используются разные подходы. Разработка, поддержка и публикация приложений потребовали значительного увеличения ресурсов, но частичное замещение удалось реализовать»,— признает директор по развитию цифровых каналов банка «Синара» Алексей Аверин.
Мобильные маневры
Впрочем, банки быстро придумали, как обходить запреты, и стали создавать альтернативные приложения. Так, ВТБ оперативно предложил клиентам приложение «Баланс Онлайн» вместо «ВТБ Онлайн», на смену «Сбербанк Онлайн» пришел СБОЛ, но в App Store раскрыли подмену и удалили приложение — Сбербанк стал выпускать новые обновления под другими названиями. В целом, несмотря на неудачи, банки не прекращают делать короткие вылазки в App Store.
По словам старшего управляющего директора Совкомбанка Анны Камбуловой, после того, как банки выкладывают обновления в App Store, клиентам направляются уведомления и многие успевают скачать новую версию до того, как она будет заблокирована.
Однако этот путь отнюдь не прост. «Под iOS рано или поздно банк вынужден регистрировать новое приложение с обновлениями, потому что обновлять старую версию не получается. Команда после выпуска одной версии сразу же занимается разработкой следующего приложения, добавляет функционал, исправляет дефекты и при первой возможности выпускает совсем новый продукт вместо обновления»,— рассказал один из банкиров.
К тому же игра в кошки-мышки со сторами не позволяет охватить всех клиентов и обеспечить стабильное развитие мобильного приложения как ключевого канала взаимодействия. Поэтому банки продолжают искать альтернативы, хотя идеального решения пока нет. Сейчас существует два основных способа установки мобильного приложения: через сотрудников банка (в офисе или с выездом на дом) либо самостоятельно через смену Apple ID. «Первый вариант понятен, но требует времени. Второй позволяет получить приложение сразу, но требует технических знаний. Не каждый пользователь поймет, что делать, и пройдет сценарий до конца»,— поясняет Георгий Петренко. Совкомбанку удалось разработать технологии, позволяющие устанавливать приложение на iOS по специальным ссылкам. «В итоге технический разрыв между версиями для Android и iOS минимальный. И он стремительно сокращается»,— рассказала Анна Камбулова.
Only mobile — нет
В настоящий момент основным решением для пользователей iOS становится PWA (Progressive Web Application — прогрессивное веб-приложение) — адаптированная версия интернет-банка для смартфонов. «PWA— новая реальность российского онлайн-банкинга. Решение позволило сохранить привычный клиентский путь пользователей, при этом не потеряв в функциональности»,— объясняет заместитель предправления банка «Дом.РФ» Николай Козак. По его мнению, вероятнее всего, банки и дальше будут развивать эту технологию, учитывая ее очевидные плюсы: независимость от конкретных платформ, магазинов приложений или операционных систем, невысокую стоимость разработки и быструю загрузку обновлений.
Как рассказал руководитель департамента цифровых сервисов и каналов банка «Уралсиб» Дмитрий Наранович, банку удалось довести PWA-версию до уровня нативных приложений. «Развитие не останавливается — каждые две-три недели пользователи получают новый функционал или заметные улучшения»,— заверил он. В банке «Санкт-Петербург» также пошли по пути внедрения PWA. «В нем реализованы и поддерживаются основные сервисы обычного мобильного приложения: вход по Face ID или отпечатку пальца, QR-сканер, адресная книга, чат и так далее. В скором времени планируем внедрить отправку пуш-уведомлений в это приложение»,— отметил директор по развитию цифрового бизнеса банка «Санкт-Петербург» Игорь Бутенко.
Таким образом, ограничения стали драйвером активного развития мобильных веб-версий интернет-банков. «Если несколько лет назад у них наблюдались определенные проблемы, например с версткой, стабильностью и функционалом, то сегодня на рынке появились подходы и инструменты, позволяющие успешно решать эти задачи и приближать опыт использования веб-версий к уровню нативных приложений»,— говорит Георгий Петренко.
Одним из прорывных решений стало создание альтернативы технологии NFC на iOS для осуществления бесконтактной оплаты по телефону. Сейчас участники рынка внедряют оплату по телефону с помощью технологии Bluetooth.
Сбербанк запустил «Вжух», Т-Банк — T-Pay, Национальная система платежных карт вместе с рядом банков работает над аналогичным пилотом. Некоторые эксперты отмечают, что еще есть необходимость в сокращении клиентского пути, но в целом разработчикам удалось справиться с настоящим технологическим вызовом. Правда, это стоило банкирам значительных ресурсов.
ИИ в помощь
Ключевым трендом 2025 года и, вероятнее всего, следующих нескольких лет станет использование искусственного интеллекта, считают участники банковского рынка. «Искусственный интеллект из просто трендовой технологии превратился в реально работающий инструмент»,— отмечает Николай Козак.
Сегодня ИИ активно используется сразу в нескольких направлениях. Первое — работа мессенджеров и чат-ботов. «В банке “Дом.РФ”, например, чат-бот классифицирует обращения клиентов, направляя их в нужные разделы мобильного приложения, помогает получить справки, подобрать ипотечную программу и закрывает более 90% вопросов общего характера»,— делится Николай Козак. Сегодня AI-инструменты позволяют обрабатывать все больше обращений без участия операторов, формировать персонализированные предложения и рекомендации. «В перспективе можно ожидать появления AI-ассистентов внутри банковских приложений — финансовых помощников, способных анализировать расходы и предлагать оптимизацию бюджета»,— оценивает перспективы применения ИИ Георгий Петренко.
Однако несмотря на то, что ИИ-ассистенты могут брать на себя взаимодействие с клиентом, важно найти баланс: создать для пользователя идеальный клиентский путь и в то же время сохранить ценность экосистемы банка.
«Параллельно появятся голосовые и текстовые агенты. Для задач высокого уровня голос станет естественным форматом взаимодействия»,— рассуждает директор по развитию цифровых каналов Альфа-банка Дамир Баттулин, добавляя, что со временем такие операции будут обрабатываться не на сервере, а локально — с помощью легких моделей прямо на устройстве.
Также ИИ может помочь в развитии интерфейсов приложений. «Сейчас ИИ активно внедрен в backend-процессы, но рынок еще ищет идеальные сценарии для интерфейса, чтобы AI приносил реальную пользу клиенту. Пока прорывных кейсов немного — значительнее всего растут продукты, у которых ИИ был в ДНК изначально. Основные изменения еще впереди»,— обещает господин Баттулин.
Умный интерфейс
Гибкая настройка интерфейсов приложений под пользователей — приоритетная задача банков на ближайшую перспективу. Сегодня все чаще клиенту предоставляется возможность персонализировать интерфейс: выбрать приоритетные разделы, изменить порядок блоков, скрыть неиспользуемые функции. «Ранее приходилось создавать отдельные приложения для различных групп пользователей, а сейчас технологии позволяют персонализировать функционал в рамках одного приложения»,— говорит Алексей Аверин.
Также эксперты отмечают такой тренд развития интерфейсов, как backend-driven UI. «Это подход, при котором интерфейс и пользовательский путь можно менять без обновления приложения в сторах. Он дает гибкость, позволяет мягко тестировать идеи и не зависеть от магазинов приложений, которые могут ограничивать дистрибуцию»,— поясняет господин Баттулин.
Персонализация приложений особенно важна в свете развития экосистемности.
Интеграция банковских сервисов с нефинансовыми услугами продолжается, и важно сделать так, чтобы клиент не потерялся в огромном количестве продуктов и услуг, и при этом вовремя предложить нужные решения.
ЦБ задает тренды
Во многом сегодня направление и темп развития технологий дистанционного обслуживания определяет ЦБ. Прежде всего это такие инициативы, как внедрение цифрового рубля и развитие OpenAPI, отмечает Георгий Петренко. Уже в скором будущем к привычным способам оплаты в мобильном банке может добавиться возможность использования цифровых рублей. «Это новая парадигма платежей и расчетов. Мы активно участвуем в пилотах ЦБ и готовим свою инфраструктуру, в том числе мобильное приложение»,— говорит Николай Козак.
Также за последние несколько лет Банк России запустил несколько значимых проектов в сфере безопасности: установка запрета на выдачу кредитов, сервис второй руки (операцию должно подтвердить доверенное лицо клиента в течение 24 часов), тревожная кнопка для оперативного сообщения в банк об обмане и формирования справки для обращения в полицию.
Банкиры отмечают, что проекты в реализации ресурсозатратные, однако запускать их необходимо. «Появление новых схем мошенничества, распространение дипфейков и социальная инженерия создают новые вызовы, поэтому банки активно инвестируют в технологии, защищающие средства клиентов»,— поясняет Георгий Петренко. «В целях борьбы с киберугрозами в мобильные приложения все более активно будут зашиваться усиленные меры защиты: от биометрической аутентификации до антифрода, новых стандартов шифрования и повышения финансовой грамотности»,— полагает Николай Козак.
В то же время Дамир Баттулин считает, что киберриски будут уже в меньшей степени влиять на развитие приложений. «Современные приложения хорошо защищены, а большинство случаев мошенничества связано не со взломами, а с социальной инженерией»,— поясняет эксперт.