«У голоса открывается второе дыхание»

В России запустилась маркировка звонков от бизнеса: теперь абонент может видеть, какая именно компания ему дозванивается. Параллельно бизнес внедряет AI-ассистентов, речевую аналитику, умных роботов и синтезированные голоса. Гендиректор МТС Exolve Рамиль Биккужин считает, что через несколько лет весь этот комплекс технологий и новых решений полностью изменит модель взаимодействия с клиентами. В интервью «Ъ-Review», которое он дал на полях IT-форума «Цифровые решения», господин Биккужин рассказал, как развивается автоматизация бизнес-коммуникаций.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Закон о маркировке звонков заработал — операторы связи передают на смартфоны пользователей информацию о звонящем юрлице или ИП. Как вы считаете, можно ли старт назвать успешным? Что уже изменилось?

— Старт закона я бы назвал уверенным, начало положено. Закон вступил в силу 1 сентября 2025 года. Он нацелен на снижение мошенничества и рост доверия к бизнесу, и мы уже видим первые положительные сдвиги. Люди действительно стали с большим доверием относиться к подписанным звонкам от банков, служб доставки и других компаний.

Маркируются ли все звонки? Нет, пока еще не все. В первую очередь маркировку внедряют крупные и средние компании, для которых голосовая коммуникация с клиентом является критически важным каналом.

Для операторов это также вызов: необходимо подготовить техническую реализацию, заключить соглашения, протестировать и так далее, но главное — процесс набирает обороты, нецелевых звонков становится гораздо меньше. Мы помогаем бизнесу не просто выполнить требование закона, а интегрировать маркировку в единую систему коммуникаций с клиентом, чтобы повысить их эффективность.

Пользователи также в выигрыше: благодаря маркировке они будут четко знать, кто им звонит, и если звонок без маркировки — понимать, что это, скорее всего, физлицо. Риск ответить и обнаружить, что это звонят спамеры или мошенники, станет ниже.

— Как маркировка звонков сочетается с вашими B2B-продуктами?

— Бизнесу нужно будет очень точно выбирать, кому и когда звонить, и в этой ситуации могут помочь решения от МТС Exolve, которые позволяют увеличить конверсию, повысить качество, контактность с клиентами. В чем это проявляется? К примеру, у нас есть услуга «Умная проверка номеров». Она позволяет компаниям уточнить статус номера как перед рассылками, так и перед звонками. У нас в портфеле есть кейс, когда компания с большим количеством клиентов отправляла СМС, обзванивала с помощью робота и что-то предлагала. Мы запустили «Умную проверку», оставили только актуальные контакты и определили: вот с этой категорией клиентов лучше общаться утром, а с этой — вечером. Конверсия выросла на десятки процентов. Появилась реальная аналитика, которая дает понять, кто актуален в базе, какова ценность контакта и конверсия от маркетинговых усилий. Кроме того, мы предлагаем бизнесу применять, к примеру, омниканальные возможности нашей платформы, которые позволяют не только позвонить, но и отправить сообщение.

— Еще до появления маркировки был продукт «Авторизованный вызов». В чем отличие сервиса от маркировки?

— Вы правы, наш сервис «Авторизованный вызов» — это, по сути, прародитель и более продвинутая версия маркировки. Ключевое отличие — в глубине интеграции. В то время как маркировка — это в первую очередь идентификация, наш сервис еще и инструмент брендинга и управления репутацией.

С точки зрения использования технологий в голосовых коммуникациях может показаться, что все уже изобрели. Но это не так. У голоса открывается второе дыхание. И именно сейчас новый комплекс решений — маркировка, AI-ассистенты, речевая аналитика — начинает формировать у клиентов новые паттерны потребления и иные привычки. Норма взаимодействия с бизнесом становится другой. Впереди еще много интересного.

— А сервисы на базе речевой аналитики — это сейчас уже внедряется? Для каких отраслей это актуально в первую очередь?

— Речевая аналитика — это уже не фантастика, а повседневный рабочий инструмент. Она работает на стыке лингвистики и машинного обучения. Система анализирует не только слова, но и интонацию, паузы, эмоциональную окраску речи. Это позволяет выявлять не просто гнев или радость, а именно триггеры — например, момент, когда клиент начинает сомневаться в предложении или, наоборот, проявляет живой интерес.

Речевая аналитика позволяет охватить 100% звонков и увидеть, как сотрудники общаются, определить все проблемные участки. Сотрудники понимают, что некорректно кому-то ответить уже не получится, речевая аналитика считает каждый случай. Сейчас это одна из топовых услуг, которая очень востребована: все хотят выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

При этом речевая аналитика охватывает не только голос, но и текстовые коммуникации и может работать в реальном времени. Так, например, мы внедряем услугу для департамента клиентского сервиса одной крупной компании. И когда идет общение с клиентом в онлайне, то Co-Pilot (ИИ-помощник.— “Ъ-Review”) анализирует вопросы клиента и подсказывает, как ему отвечать. Это реально очень круто, потому что для контактного центра всегда проблема, когда приходит неопытный сотрудник и надо его вывести на линию с крупными клиентами. С Co-Pilot для поддержки операторов он может начать обслуживать клиентов любого уровня. Также речевая аналитика может защитить и от грубости клиента: в случае необходимости ИИ «заблюрит» непечатные выражения, снижая эмоциональный градус общения.

— Когда речь искусственно синтезируется, это другое направление? Это тоже уже внедряется?

— Синтез речи в реальном времени — это следующий шаг. Технология основана на нейросетевых моделях, которые генерируют человеческую речь на лету, без предзаписанных фраз. Спрос на этот сервис стремительно растет.

В МТС Exolve достаточно большое количество клиентов, которые используют синтез речи. Компания дает образец голоса реального сотрудника, мы запускаем синтез речи на его основе, и все остальные коммуникации происходят этим голосом. Это очень актуальная тема — думаю, что со временем элементом брендбука будет еще и брендвойс.

— Как работает синтезированный голос? В каких именно случаях его можно использовать так, чтобы не вызывать отторжение?

— Расскажу на примере кейса нашего клиента — пиццерии. Представьте: вы заказали доставку пиццы. Курьер опаздывает. Вы звоните в пиццерию, система идентифицирует вас по номеру, видит, что вы заказали пиццу и она должна была быть доставлена 10 минут назад, но доставка задерживается. Мы автоматически синтезируем ответ, где робот-помощник пиццерии говорит: «Извините, мы действительно опаздываем, если дождетесь, мы вам дадим промокод на 50-процентную скидку на следующий заказ». Сотрудник пиццерии не участвовал в коммуникации, ответ был синтезирован, но клиент доволен, компания довольна.

— Значит ли все это, что нас ждут неизбежные сокращения в call-центрах?

— Знаете, есть хорошее выражение: искусственный интеллект не заменит специалистов, но заменит тех, кто им не пользуется. Здесь ровно та же история. Если посмотреть на то, как меняется коммуникация, ее объем только растет. Раньше покупки были простыми: пришел в магазин, выбрал, оплатил, и все. Сейчас — иначе. Мы делаем заказ в приложении — он уходит менеджеру, менеджер передает сборщику, сборщик звонит, если чего-то нет в наличии. Потом заказ передают курьеру, курьер звонит, чтобы уточнить детали доставки, затем может позвонить служба поддержки, если доставка задерживается, и предложить скидку или промокод. Одно и то же действие, но количество контактов между клиентом и бизнесом выросло в разы, и этот объем коммуникаций будет только увеличиваться.

Да, рутинные задачи постепенно автоматизируются — их берут на себя роботы и AI-ассистенты. Но человек по-прежнему незаменим там, где важны эмпатия, индивидуальный подход и способность понимать контекст. Особенно в сегментах с более требовательными или высокодоходными клиентами.

Более того, роли сотрудников контактных центров не исчезнут, а трансформируются. Одни займутся анализом данных, другие — проектированием клиентских маршрутов, настройкой диалогов, персонализацией, созданием сценариев и текстов. Так что людей вокруг коммуникации бизнеса меньше не станет — просто их работа станет интереснее.

— Что будет с IT-специалистами? Вот у вас появилась, например, возможность подписывать договоры на платформе без участия IT-специалистов. Насколько это востребовано?

— Когда мы задумывали коммуникационную платформу МТС Exolve, то анализировали опыт зарубежных стран. У них проникновение инструментов автоматизации в бизнес гораздо выше. В России такие решения в основном мог внедрить крупный бизнес, у которого есть команда IT-специалистов. Сейчас же в личном кабинете без привлечения специалиста можно подписать контракт или настроить робота, собрать текст для информирования клиентов и автоматизировать его рассылку, подключить виртуальную АТС. Платформа позволяет сделать это в несколько кликов. Но без поддержки специалиста не обойтись, когда требуются глубокая кастомизация, интеграция с уникальной CRM-системой бизнеса или построение сложной многоканальной коммуникационной стратегии.

Я думаю, что уровень автоматизации в коммуникациях с клиентами в малом и среднем бизнесе продолжит расти благодаря этой гибкости. Очевидно, что компании не хотят тяжелых, больших, дорогих решений — они хотят простые сервисы, которые решают конкретную задачу.

IT-специалистов при этом меньше не станет, потому что проектов много, инструментов много, они все нужны. Просто произойдет перераспределение задач между типами специалистов.

— Как, кстати, платформа гарантирует, что подпись в личном кабинете не уйдет в серый трафик?

— Наша платформа использует квалифицированную электронную подпись, которая имеет криптографическую защиту. Она не может уйти в серый трафик. Как оператор, мы обеспечиваем конфиденциальность передаваемой информации. Кроме того, для обеспечения безопасности при работе с личным кабинетом используется двухфакторная авторизация. Тысячи предпринимателей уже подписывают договоры онлайн на нашей платформе. Это вопрос эффективности и скорости.

— Как в целом предпринимателям, которые пользуются электронным документооборотом (ЭДО), защитить свои данные?

— Для предпринимателей главный лайфхак — не пытаться экономить, используя серые схемы, а пользоваться услугами аккредитованных операторов ЭДО, которые гарантируют безопасность по стандартам ФСБ и Минцифры РФ. Наверное, это самое важное. Малый бизнес зачастую пренебрегает простыми мерами безопасности, полагая, что он никому не интересен. Но это неоправданный риск. Сейчас кибербезопасность не требует колоссальных вложений — нужно соблюдать ряд простых правил и использовать профессиональные решения для защиты данных.

— Считаете ли вы, что искусственный интеллект будет главным драйвером для развития бизнес-продуктов?

— Мне кажется, общество сейчас переходит от хайповой темы, что искусственный интеллект всех заменит, к истории, где искусственный интеллект ускоряет производительность и позволяет автоматизировать рутину. В своих продуктах мы полномасштабно используем технологии с ИИ. Например, когда выстраиваем коммуникационную стратегию для клиента, то через умную проверку номеров анализируем поведенческие паттерны клиента, выдаем рекомендации, после этого настраиваем коммуникации с этим клиентом в удобном канале, собираем ответы — робот их агрегирует и в уже упорядоченном виде отдает бизнесу. Все в одной платформе, и ИИ-инструменты уже встроены в ее работу. Без ложной скромности хочется сказать, что российский бизнес с точки зрения использования инструментов ИИ достаточно продвинутый. Те решения, которые в других странах только пилотируются, у нас уже реализованы и активно используются.

— Можно ли ожидать, что в ближайшие годы, если говорить про горизонт трех-пяти лет, мы увидим много новых B2B-продуктов от операторов связи на базе всех технологий, о которых вы говорили?

— Ожидать стоит не просто много новых продуктов, а качественно нового подхода. Мы движемся от продажи отдельных услуг (канал, номер, СМС) к созданию целых коммуникационных экосистем. Прогнозируем, что на горизонте трех-пяти лет будут появляться платформы, которые объединяют несколько задач и несколько инструментов. Сейчас у нас «зоопарк» из разных каналов коммуникации: это и почта, и виртуальная АТС, и мобильная связь, и мессенджеры. Всем этим нужно управлять. Будет появляться больше продуктов, которые в себе все это объединяют, синхронизируют. Бизнесу, который хочет оставаться эффективным, придется перестроиться под эту новую парадигму. Те, кто продолжит вещать в пустоту несогласованными сообщениями через случайные каналы, просто перестанут быть услышанными. Будущее — за интеллектуальными, предсказуемыми и уважительными коммуникациями, где технологии служат цели создания настоящего диалога с клиентом.

Анастасия Макарова