Отдых повышенного риска
Как туристы адаптируются к новым условиям перелетов
Авиаперелеты для россиян становятся все более авантюрной затеей. Введение временных ограничений на полеты в связи с усилением мер безопасности перестало быть редкостью. В этом году подобные решения уже трижды приводили к масштабным транспортным коллапсам с закрытием аэропортов и изменениями в расписании. Как подготовиться к путешествию, просчитать риски и обезопасить себя от неприятных инцидентов — в материале «Ъ-Review».
Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ
Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ
По данным Росавиации, с 5 по 7 июля авиакомпании отменили 485 рейсов, на запасные аэродромы ушли 88 самолетов, еще 1,9 тыс. были задержаны на вылет и прилет. В гостиницах оказались 94 тыс. человек, а количество предоставленных пассажирам ваучеров на напитки составило почти 200 тыс., на питание — 155 тыс.
Столичный аэропорт Шереметьево был вынужден увеличить численность работающих сотрудников, чтобы справиться с возросшей нагрузкой. В субботу, 5 июля, аэропорт был закрыт на три часа, что привело к смещению более 150 рейсов. Сотни сотрудников вышли работать во внеурочное время, а руководство Шереметьево, авиаперевозчиков, компаний наземного обслуживания находилось на рабочих местах все выходные дни в круглосуточном режиме. В петербургском аэропорту Пулково также были выведены на работу дополнительные сотрудники, усилены смены наземных служб и задействованы ресурсы для ускоренного обслуживания воздушных судов.
Люди искали альтернативные варианты добраться до точки назначения, поэтому авиаколлапс отразился и на железнодорожном сообщении. Так, в начале июля существенно вырос спрос на железнодорожные поездки между Санкт-Петербургом и Москвой. При этом повышенный спрос на ж/д билеты фиксировался и после того, как аэропорты вернулись к привычному графику работы. Согласно объединенным данным аналитиков Ассоциации туроператоров (АТОР), июльский коллапс затронул почти 2500 авиарейсов и около 11 тыс. туристов.
Кто заплатит?
Основные финансовые потери в случае задержек несут авиакомпании, рассказали в пресс-службе Российского союза туроператоров (РСТ). Именно у них пассажирам следует требовать компенсацию, даже если тур был приобретен у туроператора. По экспертным оценкам, 15-минутная задержка может обойтись перевозчику примерно в 1,5 млн руб. Если туристы не могут вылететь более восьми часов, авиакомпании обязаны обеспечить их размещение в отелях.
«Туроператор отвечает за организацию тура в целом, включая авиаперевозку, но ответственность за задержку рейса несет авиакомпания, если она произошла по ее вине»,— уточнили в РСТ.
Тем не менее нагрузка на туроператоров в случае ограничения авиасообщения все же возрастает. «Затраты туроператоров, безусловно, в таких ситуациях есть всегда,— отмечает исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе.— Прежде всего это дополнительная нагрузка на офисы и агентскую сеть, которые занимаются перебронированием отелей для туристов и поиском альтернативных рейсов».
В пресс-службе компании Anex рассказали, что в связи с задержками и переносами рейсов в начале месяца у них были туристы, которые не смогли улететь вовремя. «При этом в целом путешественники с пониманием отнеслись к ситуации. Компания предоставила им поддержку, помогла в кратчайшие сроки осуществить замены и пересадки, как только полеты стали вновь возможны»,— добавили там.
Страховая поддержка
Авиаколлапс добавил работы и страховым компаниям. Вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Роман Щеглеватых сообщил «Ъ-Review», что обращения пассажиров, не вылетевших 5–7 июля и позднее, до сих пор поступают страховщикам, хотя в настоящий момент наблюдается тенденция к спаду. По его словам, выплаты, которые производят страховые компании, осуществляются в дополнение к компенсациям перевозчиков и помогают сгладить финансовые последствия сорванной командировки или отпуска.
Оценивая возможные расходы страховщиков за задержки рейсов 5–7 июля, Роман Щеглеватых приводит пример одного из крупных игроков на рынке — «АльфаСтрахования». По его словам, на текущий момент совокупный объем реализовавшегося риска этой компании составил более 32 млн руб., а ее клиентам уже выплачено порядка 28 млн руб.
В свою очередь, в компании «АльфаСтрахование» рассказали «Ъ-Review», что пассажиры, оформившие при приобретении авиабилета страховой полис, получают компенсацию прямо на банковскую карту. Компания самостоятельно фиксирует случаи отмен и задержек перелетов, информирует о них клиентов, купивших страховку. При этом выплата производится независимо от услуг, которые пассажир получает от перевозчика в связи с задержкой рейса.
Похожие предложения есть и у других страховых компаний. Например, компания «Россгосстрах» предлагает включить опцию «задержка/отмена рейсов» в покрытие своего полиса. По словам заместителя директора департамента методологии и андеррайтинга личного страхования ПАО «СК “Росгосстрах”» Ольги Купцовой, на протяжении нескольких лет порядка 5–6% клиентов стабильно добавляют эту услугу в полис. При этом после резонансных событий в аэропортах наблюдается определенный всплеск интереса к ней. «В условиях сегодняшних реалий, если задержка рейса связана с ограничением полетов, которое вводят аэропорты из-за атаки БПЛА, и опция “задержка/отмена рейсов” включена в полис, страховщик компенсирует расходы застрахованного на питание, такси, связь и так далее»,— рассказала госпожа Купцова. По ее словам, пока сложно оценить общее количество обращений в связи с июльскими задержками рейсов, так как большинство туристов обращаются за компенсацией не во время отпуска, а уже по возвращении домой.
Однако подобные продукты предлагают далеко не все страховые компании. «Мы не продаем полисы страхования отмены или задержки рейсов»,— отметила управляющая продуктом департамента личного страхования и страхования выезжающих за рубеж «РЕСО-Гарантии» Мария Простова. «Полисы, которые в обиходе называют страхованием от невыезда,— это страхование на случай отмены поездки или изменения сроков пребывания в поездке по конкретным причинам, прописанным в договоре (госпитализация, отказ в визе и тому подобное), они не покрывают такие риски»,— сообщили в компании.
Новая реальность
Туроператоры довольно быстро адаптировались к новым экстремальным условиям работы. Ярким примером стал транспортный коллапс из-за 12-дневного конфликта на Ближнем Востоке в июне этого года. Тогда сотни авиакомпаний отменили более 70 рейсов между РФ и ОАЭ. Общее число пострадавших пассажиров, по оценке аналитиков АТОР, составило 14 тыс. человек. Из них 50% — клиенты туроператоров.
Туроператоры оперативно обеспечивали продление размещения или переселение с трансфером туристов в ОАЭ, Катаре, на Мальдивах, Шри-Ланке и в других странах. Общий объем финансовых потерь компаний из-за июньского коллапса составил не менее 300 млн руб., уточнила Майя Ломидзе. Эта сумма включает стоимость повторной оплаты билетов, размещение в отелях за счет туроператоров, трансферы и возврат средств клиентам за аннулированные туры. Доля аннулированных туров на ближайшие даты у туроператоров—членов АТОР, работающих на ближневосточных направлениях, составила около 10–15%. Многие туристы перенесли даты вылетов на середину или конец июля.
После окончания военных действий последовало замедление продаж туров. Именно поэтому АТОР выступила с инициативой, например, снижения взносов в Фонд персональной ответственности, чтобы сохранить оборотные средства туроператоров. Такой механизм применялся в пандемийных 2020–2021 годах и показал свою эффективность для туроператорского бизнеса, рассказала Майя Ломидзе.
РСТ также обращался в Минэкономразвития РФ с просьбой снизить размер отчислений в Фонд персональной ответственности. Кроме того, союз подготовил свои предложения по минимизации вынужденных расходов туроператоров в случаях серьезных международных коллапсов, отмены и переноса рейсов, происходящих не по вине турбизнеса.
Правительство РФ довольно быстро отреагировало на предложения туроператоров. 14 июля премьер-министр РФ Михаил Мишустин подписал распоряжение, в соответствии с которым размер отчислений в Фонд персональной ответственности в 2025 году снижен с 1% до 0,75% общей цены турпродукта в сфере выездного туризма за 2024 год.
По закону эти взносы выплачиваются равными долями не позднее 15-го числа каждого месяца, следующего за прошедшим календарным кварталом. Теперь срок уплаты перенесен с 15 июля и 15 октября 2025 года на 15 января 2026 года.
«Высвобождаемые средства будут в том числе направлены на возврат денежных средств туристам, оплатившим поездки в страны, в которых действуют ограничения из-за наличия угрозы безопасности»,— говорится в сообщении правительства.
Коллапс: инструкция по выживанию
Как бы то ни было, туристам также придется привыкать к коллапсам и адаптироваться к новым условиям. В ВСС пассажирам советуют не пренебрегать покупкой страховки. «Экономия в стоимость чашки кофе в аэропорту при покупке билета может привести к потере гораздо более значимых сумм»,— считает Роман Щеглеватых.
«Обычно приобрести полис страхования на время перелета с покрытием от задержки и отмены рейса можно вместе с покупкой авиабилетов на сайтах авиакомпаний и онлайн-тревел-агентств или в личных кабинетах этих сайтов после покупки билетов. Страховщики, как правило, обеспечивают выплаты в случае перенаправления рейса в другой аэропорт, что актуально, если закрытие неба застало пассажира уже в воздухе. Размер выплат по этим рискам зависит от типа выбранной программы страхования, а диапазон размера покрытия (страховой суммы), который можно получить по такому полису, варьируется от 6 тыс. до 25 тыс. руб.»,— рассказал он. Кроме страховки на время перелета для пассажиров доступно и страхование от невозможности совершения поездки, по которому можно получить назад деньги в размере невозвратной части стоимости билетов или деньги на покупку новых.
В АТОР пассажирам также рекомендуют при планировании перелетов учитывать возможные риски задержек и перебоев со связью. В частности, путешественникам стоит заблаговременно снять наличные, а часть из них — мелкими купюрами.
Кроме того, рекомендуется распечатать необходимые документы (билеты, ваучеры в отели, страховку на машину и так далее) или сохранить их в галерее телефона в виде скриншотов. Туроператоры советуют заранее пополнить топливные карты, транспондеры и другие нужные счета там, где есть Wi-Fi.
При задержке рейса любой пассажир имеет право на бесплатное предоставление ему ряда услуг, в том числе хранение багажа и возможность пользоваться комнатой матери и ребенка, напоминает Майя Ломидзе. После двух часов ожидания путешественники могут рассчитывать на прохладительные напитки, а также два бесплатных звонка или два e-mail-сообщения. После четырех часов ожидания туристам полагается горячее питание, а при дальнейшей задержке — каждые шесть часов днем или восемь часов ночью. После восьми часов ожидания днем и шести часов ночью туристам должны быть предоставлены гостиница и трансфер «аэропорт—отель—аэропорт».
Этот текст — часть проекта ИД «Коммерсантъ», посвященного трендам бизнеса и финансового рынка. Еще больше лонгридов с анализом ключевых отраслей российской экономики, экспертных интервью и авторских колонок — на странице Review.