Путем взаимной переписки жалоб
ЦБ поделится с финрынком обращениями граждан
С 1 июля финансовые организации в силу изменений в законодательстве будут обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней, до сих пор таких требований не было. Кроме того, ответы участников финансового рынка должны быть обоснованы, а вся переписка с клиентом должна сохраняться в организации. Таким образом, ЦБ, который сейчас обрабатывает около 300 тыс. жалоб граждан в год, сможет частично делегировать эту обязанность банкам, страховым компаниям, НПФ и т. п. Впрочем, указывают юристы, для граждан рассмотрение жалоб может лишь затянуться.
Фото: Ирина Бужор, Коммерсантъ
Фото: Ирина Бужор, Коммерсантъ
Поправки в законодательство, регулирующие общение физических лиц с финансовыми организациями — банками, страховыми компаниями, НФП, БКИ и т. д., вступают в силу 1 июля. Теперь эти организации обязаны оперативно отвечать на обращения граждан. На это отводится 15 рабочих дней, хотя в некоторых случаях срок могут продлить еще на 10 рабочих дней, если для ответа требуются дополнительные документы и их изучение.
При этом финорганизации будут обязаны сами рассматривать такие обращения и направлять ответ заявителю, а копию ответа — Банку России.
В случае если финансовая организация не рассмотрела обращение в срок, Банк России не получил копию ответа или ответ финорганизации не устроил заявителя или регулятора, ЦБ самостоятельно рассмотрит обращение и ответит заявителю в течение 30 дней. Как считают в ЦБ, новые требования позволят «повысить ответственность финансовых организаций и сделать рынок более клиентоориентированным».
За первый квартал 2024 года в Банк России на рассмотрение поступило 76,8 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг. Это на 13,6% меньше, чем за аналогичный период 2023 года. 56,1% жалоб в январе—марте пришлось на кредитные организации, 13,9% — на страховые компании, 11,2% — на МФО и КПК. За весь 2023 год регулятор получил 325,3 тыс. жалоб.
Вступающие в силу требования хороши не только установленными сроками, уверены правозащитники. «Согласно утвержденной норме, ответ потребителю должен быть по существу, а не бюрократической отпиской. Это серьезно снизит для самих финансовых организаций риск недовольства клиентов и их обращения за защитой своих прав и интересов к финобмудсмену»,— указывает руководитель проекта Народного фронта «За права заемщиков» Евгения Лазарева. Если потребитель недоволен и обращается в досудебном порядке к финуполномоченному, то участник рынка платит, и не важно, обоснована жалоба или нет, поясняет эксперт.
Кроме того, финорганизации будут обязаны зарегистрировать обращение в течение суток и хранить не только его, но и всю переписку.
«Теперь у них не будет возможности затягивать процесс, ссылаясь на потерю обращения. А регулятор будет в курсе всего процесса»,— отмечает госпожа Лазарева.
Если же участник рынка с ответом по существу не справится, ответ вправе дать регулятор. «Но это не в интересах участника рынка, поскольку в результате выяснения всех обстоятельств ЦБ может обнаружить нарушения, что закончится не просто штрафом в 5–10 тыс. руб. для должностных лиц (в соответствии с законом "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ"), а предписанием, штрафами, ограничениями и даже исключением из реестра и отзывом лицензии»,— предупреждает госпожа Лазарева.
Директор СРО «МиР» Елена Стратьева отмечает, что сейчас в среднем микрофинансовая компания рассматривает обращение за 5–10 дней. «У брокеров срок ответа был 30 дней, а теперь будет 15 дней. Если процедура отработана и процессы давно налажены, это не составит проблемы»,— отмечает председатель совета Ассоциации профессиональных страховых брокеров Катерина Якунина. На фоне сокращения сроков сдачи отчетности, развития систем электронного документооборота и управления данными в финансовых компаниях представляется, что срок более чем достаточный, считают во Всероссийском союзе страховщиков. Однако, как подчеркнули в НАПФ, вопросы у участников рынка все же могут возникнуть.
В частности, пока нет ясности, как будет реализован контроль за порядком регистрации финансовыми организациями обращений граждан.
«В законе прописан только срок учета. Финансовые организации выясняют у регулятора, какой канал следует расценивать как источник получения обращения гражданина»,— указывает Евгения Лазарева.
Новое законодательство может увеличить для граждан сроки ожидания ответов на свои жалобы. «Срок рассмотрения жалобы в ЦБ составляет две недели. А установленный для финорганизаций срок в 15 дней может быть продлен еще на 10 дней. И если ответ не поступит или не удовлетворит заявителя, обращение будет все равно направлено в ЦБ. То есть нагрузка частично снимается с регулятора, но для заявителя сроки не уменьшаются, а могут и растянуться»,— считает судебный эксперт группы Veta Александр Терентьев.