Наука убеждать

Наука убеждать

        Утверждение, будто переговоры — это удел только бизнесменов и политиков, ошибочно. Повседневная жизнь человека насыщена переговорами. Но одному добиваться выгодных условий не составляет труда, другому же редко когда удается преодолеть давление со стороны оппонента. Устанавливать доверительные отношения с собеседником, управлять эмоциями и распознавать манипуляции учат на тренингах по переговорам.
Деловое общение, будь то разговор менеджера с клиентом или поставщиком, покупателя с продавцом или подчиненного с начальником,— это переговоры. Любой разговор, в котором есть предмет для обсуждения (деньги, товары или выгодные условия) и по крайне мере две заинтересованные стороны, можно считать переговорным процессом.
       Условно тренинги по переговорам можно разделить на базовые и продвинутые. Базовые нацелены на развитие коммуникативных навыков (умение слушать собеседника, выявлять его психологические особенности, внятно излагать свои цели) и поэтому могут быть полезны абсолютно всем. На продвинутых курсах изучают технические приемы ведения сложных переговоров, когда обычных навыков общения оказывается уже недостаточно. Там учат грамотно использовать психологические особенности собеседника, выявлять собственные эффективные стратегии. Следовательно, больший интерес они представляют для тех, кто по роду деятельности связан с проведением переговоров, и для тех, кто уже освоил базовый курс.
       Тренинги по переговорам, как и большинство краткосрочных обучающих программ, представляют собой смесь теории и практики. Они хороши тем, что полученные знания и навыки можно сразу обкатать без риска потерять денежные средства. Типичные ошибки и успешные стратегии разбираются во время просмотра видеороликов и фрагментов известных кинофильмов, где присутствуют переговоры. Для того чтобы у каждого участника была возможность понаблюдать за собой со стороны, подметить свои слабые и сильные стороны, во время упражнений и деловых игр часто ведется видеозапись. Чтобы можно было досконально разобрать каждую ситуацию, число слушателей в группах, как правило, ограничивают (12-15 человек).
       
Теоретическая часть большинства тренинговых программ включает подготовку к переговорам. Чем серьезнее переговоры, тем тщательнее должна быть подготовка. По мнению Ники Круглаковской, тренера компании "Viv АКТИВ", проблемы в переговорах часто возникают из-за отсутствия подготовительного этапа. Сама подготовка включает постановку цели, сбор информации о собеседнике и составление плана переговорного процесса. "Еще одна проблема,— говорит Ника Круглаковская,— отсутствие спонтанности в переговорах, то есть когда излишняя подготовка начинает мешать и любое отступление от плана вызывает у человека панику". Поэтому слушателей обязательно познакомят с простейшими приемами эмоциональной настройки, к которым относятся, например, дыхательные упражнения. По мнению Сергея Веревкина, директора по развитию и продажам AMT Consulting Group, "участникам предстоит научиться обращать поменьше внимания на собственную эмоциональную дрожь и больше следить за процессом переговоров".
       Золотое правило переговорного процесса гласит: выигрывает тот, кто сохраняет контроль над процессом. Поэтому в каждый момент времени важно понимать, "откуда мы пришли, где находимся и куда идем дальше". Держать руку на пульсе поможет заранее составленный план переговорного процесса. Понимание своих и чужих целей позволит заранее спрогнозировать возможные варианты решений, предпринять верные шаги.
       По словам Татьяны Мужицкой, тренера КГ СЭТ, ошибки в переговорах часто связаны с тем, что никто не любит обозначать повестку дня: "Люди часто ведут себя так, будто они давно знакомы или уже все обсудили, осталось только подписать договор — мол, что время-то зря тянуть? Но повестку дня, предмет переговоров необходимо обсудить, интересы, цели и задачи сторон должны быть обозначены. Если в этом вопросе отсутствует четкость или пропущен хотя бы один этап, это повод для манипуляции".
       Впрочем, во время учебных переговоров держать в голове столько информации вовсе не обязательно. Этапы переговорного процесса, другие ключевые моменты и полезные подсказки по тактике и правилам предлагаются в виде раздаточных материалов.
       
В зависимости от выбранной стратегии переговоры могут быть трех видов: выигрыш--выигрыш, выигрыш--проигрыш и жесткие переговоры. Жесткие переговоры, как правило, означают, что ни одна из сторон не может рассчитывать на идеальное решение и делает выбор в пользу лучшего из худших вариантов. Разобраться в том, какая из стратегий для достижения поставленной цели окажется наиболее эффективной,— одна из задач тренингов по переговорам. Участнику надо помнить, что решений может быть несколько, а выбор стратегии зависит от ситуации (например, нацелен ли он на конкуренцию или готов к кооперации).
       В качестве демонстрации в КГ СЭТ предлагают, например, такое упражнение. Группу делят на команды, каждая из которых получает конверт с разноцветными паззлами — из них надо собрать квадраты. Но команд всего три, а квадратов — четыре. Задача состоит в том, чтобы заработать максимальное количество денег. Через пять минут полностью собранный квадрат обменивается на виртуальные $500, задержка на каждые следующие пять минут — минус $50. Поскольку у каждой команды обнаруживаются лишние кусочки, начинаются активные переговоры. Впрочем, по наблюдениям тренеров, никому не удается сдать собранный квадрат по полной стоимости. "Команды моментально забывают о цели и начинают торговаться друг с другом за лишний квадрат. Никто ведь не говорил, что играть надо против других. Мудрая мысль, что заработать больше денег можно лишь сообща, выложив все четыре квадрата, приходит нечасто",— комментирует Татьяна Мужицкая.
       Если переговоры ожидаются непростые и грозят затянуться, самое время задуматься о том, как усилить свою позицию. И здесь существует масса возможностей. По мнению Анны Моносовой, генерального директора компании ARS VITAE, в процессе переговоров часто необходимы рычаги воздействия, которые могут склонить противоположную сторону к взаимодействию или хотя бы вернуть разговор в нужное русло. В ход идут упоминания авторитета, возраста, связей. "Нельзя забывать, что информируя об этом собеседника, мы тем самым сами оказываем на него давление",— говорит Анна Моносова.
       Но есть другой способ — не меньшим успехом у маститых переговорщиков пользуются навыки невербального общения. В качестве иллюстрации во время тренинга будет вполне уместен фрагмент известного американского фильма "Переговорщик", где главный герой рассказывает, как можно по глазам понять, насколько искренне говорит человек. Особенно полезными эти знания оказываются, если о собеседнике заранее не удалось собрать информацию. Например, подстройка к собеседнику по позе и дыханию помогает быстро найти общий язык. Но тут главное — не увлекаться и помнить, что слепое копирование манер оппонента может вызвать у него раздражение и успеху в переговорах способствовать, скорее всего, не будет.
       Технологические приемы ведения переговоров сводятся к использованию конструкций, которые позволяют убедить даже несговорчивого собеседника. Сергей Веревкин поясняет: "Существует не меньше 16 'раскруток', направленных на изменение убеждений партнера. Интуитивный переговорщик стабильно использует две. Одна из идей тренинга — научиться использовать больше". Известной уловкой переговорщиков может служить такое правило: если собеседник три раза подряд ответил "да", в четвертый раз ему уже трудно будет сказать "нет". Поэтому иногда бывает полезно уйти от прямого обсуждения. В частности, одна из схем, позволяющих преодолевать возражения, предполагает, что человек периодически соглашается с правом собеседника иметь свое мнение, при этом предмет разговора оставляет за рамками.
       
Многие тренинговые компании предлагают слушателям способы реагирования на неконструктивное поведение. Но шантаж или агрессию распознать не составит труда, а вот манипуляции в переговорах выявить не так просто. Осознание, что тебя провели, часто приходит задним числом. Поэтому для начала, чтобы выявить неискренность, необходимо овладеть умением разделять содержание и форму.
       "В любой манипуляции всегда есть часть правды, которую человек проглатывает как наживку, само же намерение скрыто,— рассказывает Татьяна Мужицкая.— Чтобы распознать, где 'крючок', надо научиться дробить витиеватые словесные конструкции".
       Анна Моносова продолжает тему: "Распознать блеф в сложных переговорах можно невербально, а затем проверить собственное предположение с помощью системы вопросов. Это позволит определить область недостоверной информации".
       Впрочем, для того, чтобы научиться распознавать манипуляции в переговорах, нужно самому уметь манипулировать. Распознавать, мягко реагировать и отражать манипуляции оказывается очень полезно для того, чтобы не обострять переговоры. Участники пробуют различные роли и стратегии, и вот здесь, по признанию тренеров, у них происходит открытие, что ничего плохого в применении манипуляций нет. Ника Круглаковская приводит пример: "Многим знакома такая ситуация. В конце длительных и тяжелых переговоров договоренности достигнуты, перо уже занесено над бумагой. Напряженность вроде бы спала, у одной из сторон вырывается облегченный вздох. В этот самый момент вторая сторона просит о последней уступке — и ей уступают".
       Выбор тренинговых программ, направленных на обучение технике ведения переговоров, огромен. Открытые тренинги по переговорам в большинстве случаев проходят в течение двух дней, их стоимость составляет от $250 до $500. Корпоративное (закрытое) обучение тренинговые компании проводят непосредственно под задачу клиента, с предварительной диагностикой и предоставлением отчета о результатах. Стоимость одного тренингового дня составляет от $1,5 тыс. до $2,5 тыс. Если в повседневной жизни искусство управления диалогом окажется весьма полезным, а переговорные технологии в работе принесут большее взаимопонимание с клиентами и поставщиками, то поучиться, разумеется, не помешает. Оттачивать мастерство придется, скорее всего, в боевых условиях и, возможно, на недавно обучившихся конкурентах.
ЕЛЕНА АЛЕЕВА
       
       Где учат вести переговоры (Москва)

Компания	Программа	Длительно сть	Стоимость	Сайт
"Бизнес-тренинг	"Деловые переговоры:	2 дня	9,5 тыс.	www.btcon.ru
и консалтинг"	курс на		руб.
	сотрудничество"
	"Агрессивные	2 дня	9,5 тыс.
	переговоры: управление		руб.
	эмоциями"
	"Жесткие переговоры:	2 дня	9,5 тыс.
	стратегии и тактики		руб.
	победы"
Бизнес-школа	"Жесткие переговоры"	2 дня	11,2 тыс.	www.
"Эксперт"			руб.	moscow-expert.
				ru
Группа компаний	"Успешные переговоры:	2 дня	8,26 тыс.	www.osvb.ru
"Основы вашего	стратегия и тактика"		руб.
бизнеса"
Центр обучения	"Переговоры:	3 дня	18 тыс.	www.igisp.ru
персонала	технология и		руб.
"Класс"	драматургия. Жесткие
	переговоры"
Консультационно-	"Переговоры: видеть,	2 дня	10 тыс.	www.krrb.ru
тренинговый	понимать, управлять"		руб.
центр "Сфера"
Корпорация	"Навыки успешных	2 дня	$650	www.wlr.ru
Wilson Learning	переговоров"
(США)
"Мэйнстрим"	"Трудный разговор	2-3 дня	9 тыс.	www.mstream.ru
	(тренинг уверенной		руб.
	коммуникации)"
Русская школа	"Бизнес-переговоры:	2 дня	13,5 тыс.	www.rshm.ru
управления	механизмы достижения		руб.
(маркетинга)	результата"
КГ СЭТ	"Эффективные	2 дня	$400	www.cgset.ru
	технологии деловых
	переговоров"
	"Эффективные деловые	2 дня	$400
	коммуникации.
	Эффективные
	переговоры"
	"Секреты выигрышных	2 дня	$400
	переговоров"
AMT Consulting	"Деловые переговоры"	2 дня	8,5 тыс.	www.amt-group.
Group			руб.	ru
ARS VITAE	"Переговоры до и после	2 дня	$450	www.arsvitae.
	объявления войны"			ru
	"Противостояние	2 дня	$450
	давлению и
	манипуляции"
	"Наведение мостов:	2 дня	$450
	интегративные решения
	в переговорах"
CBSD	"Техника ведения	2 дня	$550	rus.cbsd.ru
	переговоров"
STAR Personnel	"Деловые переговоры"	1 день	6,3 тыс.	www.
Ltd.			руб.	starpersonnel.
				ru
	"Жесткие переговоры"	1 день	6,3 тыс.
			руб.
	"Как нейтрализовать	1 день	6,3 тыс.
	манипуляции в деловых		руб.
	переговорах"
The Moscow Times	"Как провести сложные	2 дня	$595	rus.tmtbb.ru
	переговоры" (на англ.
	языке)
"Viv АКТИВ"	"Эффективные	2 дня	11,5 тыс.	www.vivactiv.
	переговоры: стратегия		руб.	ru
	и тактика"