1 сентября в России стартовал социально-культурный проект «Пушкинская карта», в рамках которого государство выделило молодому поколению бюджет на приобщение к миру искусства. Оператором программы стал Почта-банк. О том, почему банк заинтересовался этим клиентским сегментом и с какими сложностями пришлось столкнуться в ходе реализации программы, «Деньгам» рассказал президент — председатель правления Почта-банка Дмитрий Руденко.
— Участие Почта-банка в проекте «Пушкинская карта» стало довольно неожиданным имиджевым ходом, так как до сих пор считалось, что ваша целевая аудитория — это старшее поколение. Это способ сформировать лояльность следующего поколения клиентов?
— Представление о нашей целевой аудитории в первую очередь связано с нашей ТВ-рекламой, но это не значит, что банк не имеет амбиций в других сегментах. Мы и до этого смотрели в сторону молодой аудитории, поэтому, конечно, «Пушкинская карта» стала для нас важным социальным и имиджевым проектом.
Мы заинтересованы в расширении нашей аудитории и хотим, чтобы молодое поколение узнало нас ближе и воспринимало как современный и технологичный банк, который понимает их потребности и может предложить им релевантный продукт. Ну и потом, кто бы другой на рынке смог реализовать эту программу в такие сжатые сроки?
— Кстати, о сжатых сроках. Наверное, в связи с этим возникали сложности во взаимодействии с большим количеством партнеров?
— Сложности существуют до сих пор, так как все театры, музеи, консерватории очень отличаются друг от друга. Кроме того, эквайринг в этом проекте сложный — ведь денежные средства с карты могут быть использованы только на определенный круг учреждений культуры и не на все их программы.
Вообще, я хочу отметить, что такой технологический проект развивается в нашей стране впервые, и тем интереснее для Почта-банка этот вызов. Проект включал множество параллельных стримов, которые к отчетной дате должны были синхронизироваться в единой точке. Это потребовало слаженной работы многих команд — как Почта-банка, так и партнеров и органов государственной власти. Кроме того, мы увидели настоящий ажиотаж среди молодого поколения — только за один день мы выпустили 700 тыс. карт. Я считаю, что это мировой рекорд — я не знаю подобных историй ни в одном банке России.
— Ваш интерес к проекту теперь понятен, а почему именно Почта-банк был выбран оператором этой программы?
— Наше главное преимущество — широкая региональная сеть, так как это программа для всей страны. У Почта-банка 19 тыс. точек по всей стране. Соответственно, наши сотрудники и проконсультируют в любой точке страны, и выпустят пластик, если это необходимо. Второй аргумент — мы цифровой банк с современным мобильным приложением, а это значит, что технологически мы были полностью готовы к тому, чтобы обеспечить большую эмиссию «Пушкинских карт» за короткий промежуток времени. Я хочу подчеркнуть, что сроки имели очень важное значение — проект должен был стартовать в кратчайшие сроки. А между тем он гораздо более сложный, чем любая другая выплата. Принципиальным был вопрос создания технологии, которая позволяет целевое использование денежных средств исключительно на спектакли учреждений культуры пушкинской программы.
— Какие у Почта-банка ожидания по приросту молодой аудитории за счет участия в этом проекте?
— По данным Росстата, от 13 млн до 14 млн человек относится к этой возрастной группе. Я бы очень хотел, чтобы «Пушкинскую карту» получили все. Но для того чтобы эти клиенты остались с банком, важно разработать продукт, соответствующий их реальным запросам. До сих пор этот сегмент клиентов (от 14 до 22 лет) не был для нас приоритетным, поэтому его доля невелика — около 5% нашей клиентской базы. Это во многом связано с тем, что наш ключевой продукт — это кредиты. Очевидно, что это не то, чем активно пользуются клиенты этой возрастной группы.
Чтобы активнее работать именно с этой аудиторией, Почта-банк запустил выгодную программу — 10% от покупок билетов по «Пушкинской карте», купленных в сервисе «Почта-банк. Билеты», возвращается в виде кэшбэка. Эти деньги ребята смогут потратить на любые цели — на свои удовольствия или, например, еще раз сходить в музей. В целом если говорить о наших ожиданиях от конверсии по этой программе, то мы считаем, что, если 10% владельцев «Пушкинской карты» останутся с Почта-банком, это будет отличным результатом.
— Вы изучали запросы этой аудитории? Какие продукты им нужны?
— Да, мы проводили опросы. Если честно, их результаты меня удивили. Оказалось, что модель поведения этих молодых людей сильно отличается от модели ребят, родившихся десятью годами ранее. Молодые люди в возрасте 14–25 относятся к финансам более серьезно, чем 25+, которым свойственно легкое отношение к действительности, аренда, а не приобретение квартиры и машины. Аудитория, о которой мы говорим, более консервативна. Она предпочитает покупать. В будущем это фундаментальные клиенты для любого банка.
В ходе опросов выяснилось, что этим клиентам важны продукты с процентом на остаток, они хотят специальное молодежное предложение с повышенной ставкой по накопительным продуктам.
— Планируете ли предложить молодежи такие продукты?
Фото: Предоставлено пресс-службой "Почта Банка"
Фото: Предоставлено пресс-службой "Почта Банка"
— Мы уже активно работаем в этом направлении. Запускаем новую молодежную дебетовую карту, которую назвали «Лето-карта». «Лето» — это что-то легкое, свежее и с правильным настроением. И нам кажется, что именно с такой легкостью и теплом нам стоит подходить к новой аудитории и новым продуктам. Именно на эту карту будет начисляться кэшбэк 10% за покупки по «Пушкинской карте». Ты покупаешь билеты в театр, музей в билетной витрине Почта-банка (в мобильном или интернет-приложении, в разделе «Почта-банк. Билеты») и получаешь 10% кэшбэка на «Лето-карту». После этого нужно совершить одну любую покупку по «Лето-карте» (не важно, на какую сумму), и кэшбэк у тебя в кармане, точнее, на карте. «Лето-карта», как и «Пушкинская», виртуальная, выпускается с 14 лет в мобильном приложении — мгновенно и бесплатно, обслуживание тоже бесплатно. Добавив карту в смартфон, можно с легкостью оплатить покупки на терминале и не зависеть от пластикового носителя. Если ты хочешь пластиковую карту, можно заказать ее с индивидуальным дизайном в мобильном приложении «Почта-банк Онлайн». Также можно заказать и пластиковую «Пушкинскую карту» в одном из наших отделений.
Мы также планируем предложить ребятам вклады с повышенной ставкой для того, чтобы можно было быстрее накопить на поставленную цель.
— По вашему замыслу эта карта потом должна стать для них основной?
— Мы бы очень хотели, чтобы Почта-банк для них стал основным банком. Используй карту каждый день, совершай покупки, а потом сможешь выигрывать кэшбэк от 2% до 12%, так как карта становится участником программы лояльности «Шанс» с игровой механикой, которая сама по себе уникальна. Молодой аудитории эта программа действительно нравится, мы это проверили на других продуктах.
Фактически у нас 90% деталей пазла молодежного продукта уже собрано. В разработке много интересных историй для этих клиентов.
— Сколько молодежных карт планируете выпустить? И какой оборот по ним ожидаете?
— Мы рассчитываем выпустить 2–3 млн карт. Ожидания по обороту в силу возраста аудитории, конечно, невелики, в районе 10 тыс. рублей. Чтобы ребята могли начать пользоваться картой без лишних барьеров, платного обслуживания у карты не будет.
— Получается, что заработать на этом проекте сейчас не получится?
— Это долгосрочный проект. Чеки у этих ребят невысокие, платить большие комиссии они не будут, кредитовать большую часть этой аудитории невозможно. Но это наши инвестиции в будущее. Мы хотим вовлечь эту аудиторию в активное банковское обслуживание, выстроить с ними долгосрочные отношения. Такие программы есть и в других странах. Подход к этой аудитории делается заранее, потому что надеяться, что можно заработать на 15-летних,— это самообман. Сегодня они только открывают карту, переводят средства, которые им дали родители, или совершают небольшие покупки, а завтра будут использовать инвестиционные инструменты, брать кредиты и т. д. При этом лояльность к банку, финансовая грамотность и транзакционная активность у таких клиентов, мы думаем, будет выше, чем в среднем.
— Планирует ли Почта-банк выходить с какими-то предложениями к родителям этих клиентов? Может ли это быть одновременно инструментом привлечения и данной группы клиентов?
— Мы обратили внимание, что основной интерес к этой программе в настоящий момент проявляет молодежь 18+, и это понятно. Все-таки тем, кто младше, сложно без помощи взрослых разобраться в нюансах программы и подтвердить учетную запись. По сути, для возрастной группы 14–18 лет именно родители (или учителя) выступают проводниками этой программы. Этот проект хорошо поддерживает историю с походом в музей или театр всем классом. Мы планируем активно взаимодействовать со школами и продвигать эту программу. Мы создали сервис «Почта-банк. Билеты», чтобы организовать групповые походы детей.
Для популяризации «Пушкинской карты» до конца года при поддержке Министерства просвещения и Министерства культуры мы проведем серию (несколько тысяч) мероприятий в учебных заведениях — в школах, вузах, колледжах в разных регионах нашей страны. Будем рассказывать педагогам о том, как выпустить карту, купить билеты, сделать коллективный заказ и т. д. Наша общая задача — сделать так, чтобы как можно больше учителей и учащихся узнали о проекте и его возможностях и стали его активными участниками. Если в ходе этого взаимодействия нашими клиентами захотят стать родители и учителя, мы будем только рады.
— Почта-банк является только финансовым оператором или еще собирает, например, обратную связь с участников программы?
— А это взаимосвязанные вещи — мы собираем обратную связь, потому что выступаем финансовым оператором программы. Это вопросы о работе платежного инструмента, о том, почему нельзя оплатить нецелевой концерт, о том, что делать, если возникают проблемы. С точки зрения банка, это наши клиенты. И мы, конечно, поддержим каждого из них. Кроме этого, мы активно участвуем в рабочей группе по развитию самого проекта «Пушкинская карта», и поэтому для нас очень важно знать и слышать нашего клиента, знать его вопросы и слышать пожелания. Мы понимаем, что программа «Пушкинская карта» — это всерьез и надолго, она будет дорабатываться и развиваться, и мы конечно, будем активно в этом участвовать.