Многие россияне до сих пор не получили деньги или ваучеры за отмененные рейсы. Клиенты некоторых авиакомпаний не могут связаться с перевозчиками, им приходится либо по часу ждать на линии, в других случаях телефоны просто не работают. В соцсетях активно обсуждают ситуацию вокруг «Уральских авиалиний» — клиенты перевозчика не могут получить ответы на вопросы ни в соцсетях, ни по телефону. Некоторые пытаются связаться с компанией с марта.
Фото: Артем Дергунов, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Артем Дергунов, Коммерсантъ / купить фото
Похожая ситуация у «Аэрофлота». Редактор “Ъ FM” Анна Никитина смогла связаться с авиакомпанией только с пятой попытки, но деньги ей так и не вернули, хотя с момента отмены рейса прошло уже почти полгода: «Я довольно долго пыталась связаться с “Аэрофлотом”. Это было очень сложно, потому что их линия была перегружена. Когда я звонила, мне предлагали все-таки перейти на сайт и по почте им отправить сообщение, хотя я это уже делала к тому моменту.
В итоге после долгих попыток я все-таки до них дозвонилась, и началась борьба за то, чтобы мне вернули деньги, а не ваучеры.
И в итоге мы все-таки договорились, что, несмотря на принятый законопроект, что авиакомпании и туристические агентства могут возвращать туристам ваучеры вместо денег, мне все-таки пообещали, что я получу назад свои деньги. Я написала им письмо, как они попросили, с отказом от ваучера и с требованием денег, и меня заверили, что деньги я назад получу, правда, произойдет это до конца этого года. Я просто ожидаю, очень надеюсь, что свое обещание авиакомпания сдержит».
Но есть и такие, кто так и не смог поговорить с перевозчиками и обсудить возврат денег или оформление ваучеров. Москвич Александр рассказал “Ъ FM”, что у него были билеты «Аэрофлота» в Испанию с вылетом в марте. Рейс отменили, с тех пор Александр несколько раз пытался связаться с перевозчиком: «Два раза я звонил в “Аэрофлот”, пытался дозвониться, по 40 минут висел на линии. Моего терпения на большее не хватило. На сайте, к сожалению, я не могу оформить возврат, я не могу оформить ваучер, потому что часть билетов была куплена за мили, оплачивались только сборы аэропорта и сервисные сборы авиакомпании. Единственный вариант у меня — это все-таки дозвониться до сервисной службы “Аэрофлота” для того, чтобы как-то получить либо деньги, либо ваучер. Но, насколько мне известно, так как я покупал до 1 мая, мне светит только ваучер. И как я его потом могу использовать, тоже не очень понятно. Никто не может сейчас сказать, сколько будут стоить билеты, смогу ли я по этому ваучеру улететь в Мадрид и вернуться. Смогу ли я этот ваучер просто обменять на тот же самый рейс, тоже не очень понятно».
В случае, если билеты были куплены за мили или другие бонусы, авиакомпания в праве самостоятельно решить, как и в какой форме возвращать клиенту средства за отменённые рейсы, отмечает партнер юридической компании BMS Денис Фролов: «Поскольку мили и прочие бонусы, которые авиакомпании предоставляют по программам так называемой лояльности, не являются деньгами, которые можно конвертировать и так далее, предоставлять или не предоставлять ваучер на отмененный рейс по билетам, которые куплены за условные мили — это право авиакомпании.
Сейчас сложности возникают именно с телефонными звонками, потому что колл-центры авиакомпании не успевают обрабатывать. Желательно вступить в письменную переписку с авиакомпанией, если есть возможность, направить электронные сообщения, в том числе бумажные, посетить офис, если это физически возможно, таким образом, выяснить судьбу и дальнейшие действия относительно отмененного рейса.
Как правило, все авиакомпании предоставляют ваучеры, и сделать это все нужно до 31 декабря».
Россия приостановила международное авиасообщение 27 марта. Сейчас россиянам доступны четыре направления — Турция, Танзания, Великобритания и Черногория. С 15 августа можно будет также улететь в Швейцарию.
«Аэрофлот» все лето продавал авиабилеты в закрытые страны и недавно начал отменять эти рейсы. В авиакомпании заверили, что всем, кто купил билеты до 1 мая, вернут ваучеры, после 1 мая — деньги.