Росавиация и прокуратура отреагировали на скандал, связанный с авиакомпанией «Победа». Несколько дней назад лоукостер отказался пускать на рейс ребенка с инвалидностью. В авиакомпании заявили, что пассажиры прибыли за две минуты до конца регистрации, а организация посадки на борт маломобильного человека привела бы к задержке рейса.
Фото: Петр Кассин, Коммерсантъ / купить фото
Росавиация и Генпрокуратура начали проверку инцидента, а сама авиакомпания пообещала уволить сотрудника, который отказал в перевозке ребенка.
«Победа» также намерена изменить систему бронирования в интересах лиц с ограниченными возможностями, сообщила «Коммерсантъ FM» пресс-секретарь компании Елена Селиванова: «"Победа" проводит служебное расследование, но уже сейчас предварительно известно, что пассажир прибыл на стойку всего за две минуты до закрытия регистрации. Поэтому наземная служба, к сожалению, не смогла организовать посадку маломобильного пассажира таким образом, чтобы не задержать вылет рейса».
По мнению представителя авиакомпании, сотрудник выполнил свои обязанности ненадлежащим образом. «За некомпетентность в организации рабочего процесса будет уволен руководитель группы по наземному обеспечению. «Победа» уже приступила к подготовке особого руководства и доработала систему бронирования. Теперь уведомить авиакомпанию о том, что потребуется помощь в организации посадки или специальное сопровождение, можно непосредственно в процессе бронирования авиабилета», — отметила пресс-секретарь «Победы».
Между тем, сотрудник авиакомпании объяснил свои действия сбоем в программе по списку пассажиров.
Что важнее — строгое соблюдение внутреннего регламента или клиентоориентированность?
Это зависит от бизнес-модели конкретной компании, считает исполнительный директор агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев: «Если перевозчик ориентируется на повышенную доходность с каждого пассажира, то есть на премиальный сегмент, он должен мириться со специфичными и повышенными требованиями этих клиентов. В массовом сегменте основная доходность делается на эффекте масштаба, и поэтому многие компании полагают, что выполнение неких внутренних уставов и распорядков, в том числе защищающих от задержек рейсов из-за затянувшихся процедур с обслуживанием отдельных пассажиров, является для них приоритетом».
Другой громкий случай с авиакомпанией произошел в марте. С рейса «Победы» был снят волейболист Александр Кимеров. Из-за высокого роста он хотел поменяться местами с другим пассажиром, но сотрудники компании запретили это делать. После отказа Кимерова подчиниться его заставили покинуть борт самолета.
Только широкий общественный резонанс заставляет компании меняться, считает генеральный директор агентства PRT Глеб Сахрай. Но это касается не столько маркетинговой стратегии, сколько внутреннего кодекса поведения сотрудников, уверен эксперт: «С учетом изменившегося медиаландшафта и растущего влияния соцсетей, авиакомпании проводят внутренние тренинги, направленные на работу с потенциальными проблемными ситуациями, которые могут в негативном ключе сказаться на их имидже, попав в социальные сети. Они работают в двух направлениях. С одной стороны, чтобы у человека не оставалось резкого негатива, у авиакомпаний есть достаточно инструментов — перевести мили на его счет, предложить ему другие приемлемые варианты, сделать это с улыбкой, чтобы не остаться с ним врагами. С другой стороны, авиакомпании дают себе установки на отступление от собственных регламентов, большую гибкость в поведение своих сотрудников закладывают, чтобы клиент остался доволен. Но это не отражается на маркетинге, на позиционировании — это вещи все-таки другого порядка».
Пассажиру с ребенком, которых не пустили в самолет, был предложен альтернативный рейс другой авиакомпании из аэропорта Шереметьево со специальным комфортным трансфером из Внуково.