Немногим более трех лет назад в России появился новый вид связи — пейджинговая, или система персонального радиовызова. С тех пор симпатичный маленький приборчик стал для многих незаменимым, а среди прочих экзотических профессий появилась и такая, как оператор пейджинговой связи.
Если вы не можете найти нужного вам человека ни в офисе, ни дома, ни в машине, это мгновенно сделает для вас пейджинговая компания — нужно всего лишь набрать номер и продиктовать оператору сообщение. Просто и удобно: ваш радиовызов примет вежливая девушка с мелодичным голосом. Но приходилось ли вам хоть раз задумываться: какая она, эта доброжелательная незнакомка? И какими мы выглядим в ее глазах?
Моя пятилетняя дочь произносит слово "пейджер" с грозовыми раскатами на букве "р". Вот уж никогда не думала, что буду заниматься тем, что звучит столь угрожающе. И тем не менее у меня и моих коллег утро начинается одинаково: подъем ни свет ни заря, последний инструктаж домочадцам между чашкой кофе, наведением красоты и прогнозом погоды, вечные и непредсказуемые прелести общественного транспорта и на последнем пятисекундном пролете по коридору — стремительная мобилизация всех сил и энергии, чтобы через эти пять секунд выйти в эфир с обычным: "Компания пейджинговой связи. Доброе утро..."
Первое требование к оператору — вежливость, вежливость и еще раз вежливость. Абонентам не обязательно знать, что и у нас болеют дети, и уходят мужья, и начальство не всегда жалует, и зарплата не самая высокая. Голос — главное орудие труда — должен быть всегда приветливым и доброжелательным, это то, чему мы учимся с первого дня работы. Оператор зачастую — первая и последняя инстанция в общении клиента и компании, поэтому вполне естественно, что любая компания предъявляет к своим сотрудникам очень высокие требования. Необходимы высшее образование, грамотность, скорость печатания профессиональной машинистки, умение мгновенно сориентироваться в нестандартной ситуации (а их хватает), стальные нервы, ну и масса прочих достоинств. Для пейджинговой компании не существует ни выходных, ни праздников, поэтому в любое время суток, и в новогоднюю ночь, и 8 марта милый женский голос в трубке вежливо приветствует вас, подчиняясь старому правилу: "1. Клиент всегда прав. 2. Если клиент не прав, смотри п. 1".
Утро. Я в эфире.
— Компания пейджинговой связи. Доброе утро.
— Девушка! (позевывание). На номер... О, черт, куда я его засунул?.. Девушка, але!
— Я вас слушаю...
— Сейчас, номер никак не найду... А, вот... Передайте ему, чтобы срочно приезжал ко мне.
Пишу текст: "Срочно приезжай ко мне".
— Подпись оставите?
— Он поймет.
— Сообщение отправлено. Спасибо. Триста тридцать третья. Ждем ваших сообщений.
— Ага. Разумеется.
Через пять-десять минут звонит разъяренный владелец вышеуказанного пейджера, и начинается допрос с пристрастием.
— Мне пришло сообщение: "Срочно приезжай ко мне", а куда, к кому и когда, не написано.
— Простите, но мы передаем только то, о чем нас просят. Предупредите своих друзей, чтобы они оставляли более конкретные сообщения.
— А какой голос был, мужской или женский?.. Ах, мужской. Так-так... А хрипловатый или нет? Не знаете? А зачем вы там вообще сидите?..
Началось. Я слабо отбиваюсь, выслушивая все, что люди думают о пейджере, нашей компании, своих друзьях и (иногда) обо мне лично, но тем не менее в завершение разговора:
— Спасибо. Триста тридцать третья. Ждем ваших сообщений.
Но, вообще-то, первая половина дня — время замечательное (для операторов). Идут звонки деловые, конкретные, четко сформулированные, работать — одно удовольствие. Как правило, это время в эфире принадлежит людям, которым пейджер действительно необходим для работы: врачам, журналистам, строителям, работникам банков, серьезных фирм, предприятий, — т. е. тем, кто знает цену рабочей минуты и понимает, что пейджинговая связь — прежде всего оперативная. С такими людьми всегда приятно работать. Хотя и тут казусы встречаются. Например:
— Компания пейджинговой связи. Добрый день.
— Добрый день. Девушка, абонент, которому я хочу передать сообщение, сейчас находится в Костроме. Он получит сообщение?
Я набираю полную грудь воздуха и разражаясь пространным объяснением, что такое пейджинговая связь, что такое пейджер, и заканчиваю тем, что сообщаю радиус действия: 140 км.
— Так что, к сожалению, мы не сможем вам помочь.
— Благодарю, я все понял. — Пауза.
— Девушка! А за отдельную плату?
Как говорится, без комментариев...
Часто раздаются звонки по объявлениям в газете, и тогда начинается:
— Девушка, а где ваш муж?
Очаровательный вопрос женщине, которая только две минуты назад включилась в работу. Не разобравшись впопыхах, что к чему, отвечаю:
— Был дома, а что? — и спохватываюсь: — Вы звоните в компанию пейджинговой связи... — и так далее.
Или так, например:
— Девушка, у вас водка русская? А немецкого производства есть?
Следует стандартное объяснение: "Вы звоните..." Клиент молчит.
— Скажите, в объявлении указан абонентский номер?
— Да, есть какой-то...
— Вы хотите оставить сообщение?
— Да чего оставлять? Вы мне скажите, есть у вас водка или нет?
— У нас, к сожалению, нет.
— Ну так бы сразу и сказали.
И, успокоенный, вешает трубку.
Таким образом, за время работы у меня была возможность продать стулья, купить два "КамАЗа" с чешским пивом, приобрести чудную сиамскую кошку, несколько квартир в разных районах Москвы, десятка полтора автомобилей, и думаю, что это еще не предел. Да и кому же понравится, что твои слова уйдут в пустоту, на какой-то таинственный прибор, когда вот он — приятный женский голос, отвечающий по указанному в объявлении телефону? Какой там пейджер!..
Достаточно сложно бывает объяснить людям, не знакомым с пейджинговой связью, как я передам их информацию человеку, которого я не знаю. Однажды мне почти десять минут пришлось отбиваться от экспансивного клиента с характерным акцентом:
— Слушая, дорогая, я Арчила знаю, ты Арчила знаешь, так почему я тебя не знаю?
После многочисленных и абсолютно бесплодных попыток объяснить, что Арчила я не знаю, я избрала неверный, но максимально эффективный способ: сокрушенно вздохнув, заявила, что Арчил ужасно ревнив и ото всех меня прячет. Что вы думаете? Было принято без вопросов! Видимо, Арчил и вправду ужасно ревнив...
К обеденному перерыву активизируется еще одна, по счастью, немногочисленная категория клиентов. На операторском жаргоне они называются "дамы", девушки для светской жизни. В этом случае стандартное сообщение выглядит примерно так: "Котик (зайчик, птичка, лапулечка и т. п.), я только что проснулась и уже очень соскучилась. Целую в носик. Твоя пупочка". При этом чуткое ухо оператора чувствует разницу в интонациях: для "котика" — томные, стонущие, воркующие, для оператора — резкие, сварливые, когда номер абонента называется сразу при включении в эфир, а трубка швыряется с отрывистым "Все!". Разумеется, ни о каких элементарных формах вежливости (вроде "здравствуйте", "пожалуйста", "спасибо", "до свидания") речи просто не идет. Однако ближе к вечеру сварливые интонации появляются и для "котиков" и "зайчиков", которые, как правило, после шести часов превращаются в "негодяев", "мерзавцев" и не самых приятных представителей фауны. Разумеется, передача подобных обращений в эфир строжайше запрещена, но, что примечательно, мужчинам эту истину объяснить гораздо проще, чем "дамам". Мужчины, сообщив оператору все, что они думают о своих друзьях, легко мирятся с формулировкой "нехороший человек". Правда, однажды оператора попросили передать интонацию (!) в сообщении. Девушка, не растерявшись, в конце сообщения приписала в скобках: "Интонация была очень нехорошая". "Дамы" упорствуют до последнего, и нередко приходится прибегать к помощи менеджера, воистину несчастного работника, принимающего на свою голову все возможные неприятности и подчас оскорбления. Но и у операторов с помощью абонентов заполняются существенные пробелы в образовании по части ненормативной лексики.
Вторая половина дня характеризуется светской хроникой, особенно перед уик-эндом. Ах, спросили бы меня о ресторанах с хорошей кухней, казино, ночных клубах, дискотеках, саунах! Теперь я знаю о них почти все, что вызывает подозрения у супруга: откуда такие познания? К вечеру даже самые серьезные абоненты добреют, и тогда операторы удостаиваются повышенных знаков вниманию — от обращения "Милая барышня" до "Целую вас, моя прелесть" или произносимого с особой, чисто юной экспрессией "Вах, благодарю, уважаэмая!".
Однако есть и свои негативные стороны. Проходит, например, сообщение: "Мы в ресторане. В меню..." — и дальше такие подробности, что у оголодавшего за день оператора начинают течь слюнки, а буквы на экране приобретают форму креветок или чего-то подобного.
Ночь — время подгулявших джентльменов, ревнивых жен и несчастных влюбленных. Как тут не вспомнить известный афоризм: "У каждого в душе живет трагедия, хоть и не у всех она написана Шекспиром!" Обычная форма обращения: "Если ты немедленно не перезвонишь, то я тебе..." — далее следует перечисление невероятных экзекуций (вроде "откручу голову, вырву ноги, переломаю руки"). Мягкое женское сердце оператора не выдерживает:
— Боже, это же жестоко!..
На что абонент с печальной готовностью реагирует:
— А что делать? По-другому он не понимает.
Несчастные влюбленные — категория особая. Им не столько даже нужно передать сообщение, сколько выслушать добрые, сочувственные слова, получить моральную поддержку, и тогда наши девушки по совместительству выполняют функции "Скорой психологической помощи".
Но даже при самом добром и понимающем отношении бесполезно пытаться познакомиться с оператором — все пейджинговые компании одним из непременных условий ставят соблюдение строгой конфиденциальности передаваемой информации. За знакомство на рабочем месте оператор может потерять работу в 24 часа.
Каждый владелец пейджера может припомнить не один и не два случая, когда информация к нему не доходила и доходила в искаженном виде или дозвониться в компанию было невозможно. Что на это может ответить оператор? Он, естественно, всеми силами борется за престиж компании, проявляя при этом не только профессиональную грамотность, но и незаурядное чувство юмора. Да, бывает трудно дозвониться в компанию, особенно в часы пик — в середине и конце рабочего дня. Но не стоит забывать, что пейджинговая связь — явление новое и оперативное, а телефонная, к сожалению, уже весьма старая и работает зачастую соответственно. АТС просто не выдерживают нагрузки. Да, сообщение не прошло полностью. Оператор начинает выяснять: давно ли менялись батарейки, нет ли поблизости аэропорта, не экранируется ли помещение, не в метро ли находится абонент... Ах, вы в таком помещении, где сообщения всегда получали без проблем? И с батарейками все в порядке? И текстовое сообщение проходит замечательно? Что ж поделать, видимо, погода сегодня такая. Кстати, насчет погоды — не шутка. Почему-то именно в период межсезонья качество связи заметно снижается, жалоб поступает больше.
А вот что касается ошибок в сообщениях... Иногда это просто опечатки вроде такой: в сообщении "Все в порядке клиента отправил" в слове "отправил" оператор пропустила букву "п". Остается только догадываться, что пережил получатель информации за те 10-20 минут, пока ему не пришел исправленный вариант. Серьезные проблемы возникают с написанием фамилий и названий фирм. Ну кто бы мог подумать, что, например, фамилия "Синицын" может писаться с тремя буквами "и"? Или что из-за плохой слышимости фамилия известного журналиста может оформиться в сообщении как "Слонидзе"? Или совершенно анекдотический вариант с написанием компании "Витязь-инвест": оператор услышала ее как подпись "Витя-пингвин". Между прочим, не всегда опечатки обидны. Один клиент был необыкновенно польщен, когда его переспросили насчет подписи в сообщении:
— Простите, вы сказали "Марио"?
— Это было бы хорошо, — ответил довольный голос, — но я, к сожалению, просто Паша, Павел.
Вообще же, как мне кажется, отношения операторов и абонентов можно охарактеризовать как "любовь-ненависть". Поверьте мне на слово: как бы оператор ни ругала свою работу, как бы она ни уверяла, что ей надоели абоненты, сообщения, звонки, но если она работает больше года и не увольняется — все это кокетство. Люди грубые, недоброжелательные, неграмотные в компаниях пейджинговой связи не задерживаются. Первая причина — строгий отбор при приеме на работу, вторая — наличие серьезного испытательного срока. Но, видимо, основное — сама работа, постоянная физическая и психологическая нагрузка. Как выразилась одна девушка, "работа в пейджинговой компании закаляет характер посильнее 'Кремлевской' водки". По-моему, это очень близко к истине. Могу поспорить: если женщина в магазине всегда говорит кассиру и продавцу "спасибо", если она извиняется в транспорте, случайно задев кого-то, подумайте, не оператором ли пейджинговой связи она работает.
Что касается абонентов, то мы выслушиваем за день массу претензий, выкручиваемся с минимальными потерями из массы конфликтных ситуаций. Проклятий, посланных на наши головы, хватило бы, чтобы отправить в ад население целого города, но тем приятнее, когда слышишь:
— Девушка, милая, а знаете, откуда я звоню? С самой середины самого Средиземного моря! Слышите, какие тут волны? Ой, как я рад слышать русскую речь! Как я вам завидую — вы там, в Москве, среди русских людей, а я — Бог знает где!.. (Невероятно, но правда!)
Даже самое простое "девушка, у вас очень приятный голос" создает нам хорошее настроение на целый день. А, как известно, путь к сердцу женщины лежит через что?.. Правильно, через уши. Дорогие наши абоненты, пожалуйста, хоть иногда говорите нам добрые слова, и тогда ваши сообщения будут приходить к вам даже раньше, чем нам их продиктовали, — разве для счастливой женщины есть что-то невозможное? И разве вам так уж сложно поздороваться с оператором или сказать ей "спасибо"? Поверьте, девушки с номерами вместо имен искренне стараются вам помочь разобраться в ваших проблемах, как можно быстрее сообразить, какая именно служба компании (технический отдел, отдел продаж, коммерческий отдел или департамент качества) вероятнее всего вам нужна в вашей ситуации, какой бы она ни была. И мы так радуется, когда в нас видят не только автоответчик, на который можно наговорить все, что угодно. Давайте будем взаимно вежливы, ведь доброе слово, как известно, и кошке приятно, а мы-то люди...
...А мужу на день рождения я подарю пейджер. И пусть он только попробует сказать, что не получал моих сообщений!..
ОЛЬГА Ъ-КУЛИКОВА
Перепечатано из журнала "Connect!"