Каждый из нас не раз выслушивал от знакомых автолюбителей жалобы на профессионализм автомехаников по части накручивания цен за свои услуги. Причем порой их приемы идут вразрез с законами. Особенно в этом преуспели станции, обслуживающие иномарки. Корреспонденты "Денег" решили выяснить, как можно с этим произволом бороться.
Дело мастера
Недавно один знакомый поведал нам историю о неприятном сюрпризе, который преподнес его десятилетний Ford.
Все началось с "пошаливания" тормозов. Соседи по гаражу, произведя блиц-осмотр и найдя причину неисправности в главном тормозном цилиндре, посоветовали ехать на фирменную "фордовскую" станцию техобслуживания, расположенную в Сигнальном проезде. Работы, по его подсчетам, там было на полчаса — еще предыдущий владелец машины предупреждал о проблемах с главным тормозным цилиндром. Все вышеизложенное и было рассказано механику со СТОА. Тот, согласившись, что проблема скорее всего действительно в злополучном цилиндре, заявил, что по правилам станции машина должна пройти обязательную диагностику ходовой части и тормозной системы. Стоимость — 800 тысяч рублей. Да, и машину необходимо было помыть — заверения в том, что чище, чем есть, ее не сделает ничто, успеха не возымели. Еще 70 тыс. рублей были отданы подростку, окатившему Ford водой из шланга.
Диагноз подтвердился, но на складе станции нужного цилиндра не было, требовалось заказывать его в Германии. Стоимость детали $280, но доставить ее можно только через месяц. Предложения принести цилиндр хоть на следующий день (его можно купить на авторынке) приняты не были. Словом, наш знакомый решил машину забрать и поискать другую станцию. Однако просьба выкатить машину и вернуть ключи вызвала неожиданную реакцию мастеров: они заявили, что отдать машину не могут. Ford, мол, не соответствует стандарту безопасности и выпускать такую машину с территории станции нельзя. Единственное, чего нашему знакомому удалось добиться — согласия поставить на машину цилиндр, который он купит сам. Деталь стоила всего $20 — чуть меньше, чем ее установка.
Согласитесь, история неприятная. С чего это вдруг владелец машины должен платить за услуги, которые ему не нужны. И уж совсем необъяснимо то, что ему отказываются возвращать машину. Правила дорожного движения действительно запрещают эксплуатацию автомобиля с неисправной тормозной системой, но следить за исполнением этих правил, на наш взгляд, должно ГАИ, но никак не механики из автосервиса. Владелец машины сам решает: когда и где ему делать ремонт.
Мы обратились за комментариями по поводу произошедшего к юристам.
Валерий Столяр, адвокат, член правления Московского союза потребителей: Если против вашего желания вам пытаются навязать какие-то платные услуги — это в любом случае незаконно. Например, в автосервисе отказываются ремонтировать ваш автомобиль, пока он не прошел платную мойку. Или заставляют сделать дорогостоящую диагностику, хотя вы этого не желаете. Все эти нарушения оговорены в Законе о защите прав потребителей. Вы имеете право отказаться от этих услуг.
Если же вам уже произвели какой-то ремонт или замену детали без вашего ведома, вы вправе не оплачивать эти услуги. Ну а если деньги уже потрачены, можно вернуть их через суд. Главное в этом случае — суметь доказать, что вы не давали своего согласия на получение тех или иных услуг. Ну и уж точно никто не может задерживать вашу машину на станции.
Согласно ст. 16 п. 2, 3 "Закона о защите прав потребителей", запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)... продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата сумм, уплаченных за предоставление без его согласия дополнительных услуг.
Станционные смотрители
Но мнение юриста зачастую может расходиться с мнением сотрудников автосервисов. Мы решили выяснить: единичный ли это случай или сложившаяся система работы СТОА. И отправились в рейд по "фирменным" сервисным станциям. Почему мы выбрали именно "фирменные" СТОА? Их немного, зачастую ремонт иномарки можно произвести только на них. В какой-то мере эти станции являются монополистами.
Сначала мы опросили самих мастеров. Представлялись автолюбителями — обладателями стоящей в гараже иномарки и узнавали условия и стоимость ее ремонта.
Первым объектом стала та самая злополучная станция Ford в Сигнальном проезде. Рассказ знакомого подтвердился — обязательная диагностика и мойка машины, недостающие детали надо заказывать в Германии. Пришлось искать сервис-менеджера. Ему мы попытались объяснить, что навязывание услуг противозаконно. Ответ менеджера был лаконичен: "Если не нравится, ищите другую станцию для обслуживания своего автомобиля".
Правда, он оказался солидарен с нами, когда мы рассказали о попытках задержать машину на станции . По его словам, попытки не выдать машину владельцу — типичный произвол механиков. Право выбора — на этой или на другой станции делать ремонт — все равно остается за клиентом. Любая работа выполняется только при согласовании с клиентом суммы и сроков ремонтных работ. В заключении разговора он рекомендовал при возникновении подобных ситуаций немедленно обращаться к администрации — она уладит все спорные проблемы.
На станциях Opel, BMW, Mercedes, которые мы посетили, ситуация оказалась практически схожей. По словам представителей администрации, алчность механиков — для них откровение. Нам же показалось, что клиента обдирают как липку именно с молчаливого согласия менеджеров. Но если клиент начинает "качать права", они сразу же соглашаются с его доводами.
Как нам объяснили, обслуживание должно производиться следующим образом. Клиент оформляет заказ, в котором указывает, что нужно отремонтировать в его автомобиле. С ним сразу согласовывается стоимость деталей. Если же сам он не может определить, что сломалось, — машина направляется на диагностику.
Александр Нечаев, административный директор сервисного центра Musa Motors: Любой ремонт производится в соответствии со стандартами почасовой оплаты фирм-производителей. Но клиент платит только за положенное время, даже если механик провозился с машиной несколько дольше — если машина старая, например.
Может быть и другая ситуация. Например, при устранении одной неисправности механик обнаруживает другую. Но без ведома клиента нельзя производить незаказанный ремонт. Все директора и бригадиры в курсе, что этого делать нельзя. Единственная обязательная услуга — мойка автомобиля. Но клиент за нее ничего не платит.
Вообще же сотрудники автосервисов рассказывали нам, что если ситуации, схожие с вышеописанной, и случаются, то связаны они только с произволом самих механиков, если те сами общаются с клиентами. Они, увидев неновую машину, стараются доказать владельцу, что чинить нужно практически все.
Если вы попали в такую ситуацию — сразу обращайтесь к директору станции. Администраторы лучше знают законы и все-таки побаиваются их открыто нарушать. Поэтому с ними проще договориться. Нелишне самому продемонстрировать знание закона "О защите прав потребителей": если, пригрозив судом, вы четко сформулируете, на основании какой статьи этого акта сотрудники СТОА могут понести наказание, это произведет на ваших оппонентов впечатление. В любом случае знайте — суды по искам, связанным с нарушением закона "О защите прав потребителей", по единодушному мнению юристов, в подавляющем большинстве случаев выигрывают истцы.
Роман ЖУК, Александр ГОЛЬДМАН
Подписи
По мнению Александра Нечаева, административного директора сервисного центра Musa Motors, правомерна только одна обязательная услуга — мойка машины. И то, если она бесплатная