МВД выпустило рекомендации по «совершенствованию коммуникативных компетенций сотрудников ДПС». В общении с агрессивными водителями они должны использовать самоконтроль и методы психологического воздействия, а также проявлять «безупречную» культуру общения, «подчеркнутую» вежливость и выделять во время дорожных споров «положительные качества агрессора». Чтобы инспекторы сами не стали жертвами психологического воздействия, им подробно разъяснили, что такое троллинг и флейминг.
Сотрудников ГИБДД учат защищаться от «вербальной агрессии» со стороны водителей
Фото: Сергей Рыбежский, Коммерсантъ
Сотрудников ГИБДД учат защищаться от «вербальной агрессии» со стороны водителей
Фото: Сергей Рыбежский, Коммерсантъ
Базовые правила общения сотрудников ГИБДД с водителями изложены в законе о полиции и регламенте МВД по надзору за движением. Тем не менее НЦ БДД МВД и Московский университет МВД им. В. Я. Кикотя подготовили новую 50-страничную методичку на эту тему. Документ понадобился, отмечают в центре, в связи с активизацией в последние годы блогеров, снимающих на видео общение с ГИБДД, «поведение блогеров, которое в большинстве случаев представляет собой форму социальной провокации, и троллинг по отношению к сотрудникам ДПС, стали нормой для российского сегмента информационного пространства». Авторы рекомендаций уточняют, что блогеры «изобретают новые средства контроля за деятельностью сотрудников, размещая информацию в социальных сетях, при этом умышленно ее искажают, тем самым способствуя дискредитации их личного и профессионального имиджа». В результате сотрудники зачастую оказываются беспомощными перед такими «видеонападениями».
- Контакт с водителем сотрудникам ДПС рекомендовано начинать с составления психологического портрета собеседника, оценки его социального статуса, личности, походки, манер, внешности, жестов и эмоционального состояния — все это может повлиять на «развитие взаимоотношений в процессе общения».
- Дистанция между инспектором и водителем не должна сокращаться менее чем на 45 см: нарушение «личного пространства» может вызвать негативную реакцию.
- В общении следует использовать такие фразы: «Добрый вечер», «Чем я могу вам помочь?», «Будьте добры», «Извините».
- «Ваша культура поведения должна быть безупречной и вызывать проявление аналогичной вежливости со стороны граждан»,— мотивируют инспекторов авторы методички. Не нужно указывать пальцем или жезлом в сторону гражданина, не нужно стоять в позе «руки в боки» и т. д.— «авторитарные средства общения», сказано в методичке, могут вызвать отрицательную реакцию.
НЦ БДД разбирает несколько конфликтных сценариев на дороге. Например, водитель возмущается, что сотрудник не представился и не назвал причину остановки, отказываясь, в свою очередь, предъявить документы и используя «саркастические выражения, многократно переводит направление беседы на сторонние темы». Полицейский отпускает водителя. С самого начала диалога водитель демонстрирует свою «лидирующую позицию», поясняют авторы рекомендаций, в результате сотрудник оказывается «коммуникативно несостоятельным», хотя водитель обязан показать документы в любом случае. В рамках другого примера инспектор поясняет, что проверка документов осуществляется в связи с проведением операции «Антитеррор». Водитель и на этот раз отвечает отказом, требует ознакомить со служебными документами об операции, старается «задавить» инспектора «юридической подкованностью».
Авторы рекомендаций напоминают, что сотрудник ДПС не должен показывать водителю документы: сотруднику нужно, сохраняя спокойствие и не поддаваясь на провокации, «четко» разъяснить все требования.
Троллинг — «речевая провокация с целью эскалации конфликта», напоминают инспекторам авторы рекомендаций, а флейминг — спор ради спора. Они приводят примеры «вербальной агрессии», оскорблений со стороны водителей: «взяточник», «ворюга», «а что такой толстый?», «как в полицию таких берут?», «брюхо отъел на казенных харчах». В таких ситуациях рекомендуется использовать методы и приемы «психологического воздействия», например призывать к логике, убеждать с помощью таких фраз: «Товарищ водитель, вы нарушили ПДД. Согласитесь, что, нарушая правила, вы подвергаете риску не только свою жизнь, но и жизнь других участников дорожного движения».
Сотрудникам предлагают также игнорировать речевую агрессию (ожидая, пока нарушитель выговорится), применять методы «подчеркнутой вежливости» и «выделения положительных качеств агрессора» (например, фразой «вы же самодостаточный человек, зачем вы проявляете грубость и агрессию?»).
При общении с «неуравновешенными, агрессивно настроенными гражданами», единственная цель которых спровоцировать инспектора, методичка рекомендует не поддаваться провокации, противостоять агрессии «выдержкой и уверенностью в себе», создавать «деловую атмосферу».
Если водитель демонстративно снимает разговор с ДПС на камеру, инспекторам рекомендуется продолжать общение с нарушителем, не обращая внимания на съемку, при возможности снимая происходящее на свою камеру, концентрируя внимания гражданина на правонарушении, общаясь с ним четко и уважительно.
Многие сотрудники теряются в сложных ситуациях, признает капитан ГИБДД в отставке, основатель общественного проекта «Подслушано у ДПС» Валентин Ильинов. «Провокаторы это знают, они заранее готовятся, вешают в машины камеры,— говорит он.— Цель многих — выложить ролик, срубить хайп, заработать на просмотрах. Некоторые сотрудники, не желая с этим связываться, просто не останавливают конкретные машины. Ролики потом смотрят сотни тысяч людей по всей стране и повторяют в других городах». Господин Ильинов утверждает, что, если инспектор «уверен в своих знаниях, на разговор с любым водителем уходит максимум 10 минут — если тот не подчиняется, все заканчивается поездкой в отделение».
Методичку Валентин Ильинов назвал «правильным, но слишком сложно изложенным документом — нужно упрощать текст и проводить практические занятия, отрабатывать сценарии». «Нужна понятная памятка с инфографикой, которую инспектор сможет быстро посмотреть при необходимости»,— согласен вице-президент Национального автомобильного союз Антон Шапарин.
«Большинство инспекторов знают, как разговаривать с водителями,— полагает автоблогер и основатель портала "Смотра.ру" Эрик Китуашвили (Давидыч).— А тем, кто не знает и не умеет, рекомендации не помогут. Неграмотных водителей-идиотов тоже много, это зачастую и становится причиной конфликтов. Что делать, если тебя в 500 км от Москвы остановил пьяный инспектор? Как быть, если ты ничего не нарушил, а сотрудник продолжает настаивать на своем? В автошколах этому никто не учит».