Мы много потрудились, чтобы наш Апартатор (онлайн-сервис бронирования квартир на короткий срок) работал действительно быстро и с гарантией, но столкнулись с тем, что очень трудно объяснить наши преимущества новым клиентам. Путешественники привыкли к отсутствию какого-либо сервиса на этом рынке. Привыкли, что никому нельзя доверять. Многие из них предпочтут потратить несколько дней, даже недель, на обзвон владельцев квартир, но не доверят Апартатору сделать это за 3 часа. Заходя на наш сайт они ищут прямые контакты хозяев, не находят их и уходят дальше. Многие оставляют у нас заявку, но совершенно не рассчитывают на нашу помощь, и продолжают перелопачивать разные онлайн-каталоги, на которых 80-90% квартир либо уже не сдаются, либо недоступны на нужные даты. Через 3 часа клиенты получают список свободных квартир и думают "Вряд ли это реальные варианты, так быстро их найти просто нельзя; я знаю, я уже пробовал". Другими словами, посетители нашего сайта приносят с собой стереотипы и предубеждения, из-за которых мы получаем меньше заказов, чем могли бы.
Мы решили побороться со стереотипами и доказать каждому посетителю, что он может просто оставить заявку на Апартаторе и расслабиться, заняться другими делами в ближайшие 3 часа, а мы гарантированно найдем ему подходящую квартиру. Добавили раздел "Как это работает?", краткие текстовые комментарии к каждому шагу заказа, чтобы объяснить клиенту, чего ожидать от нас. Этого оказалось совсем не достаточно. Мы заметили, что посетители не тратят время на чтение. Примерно за 20 секунд они либо приступают к заполнению заявки, либо уходят. Заполнив заявку, они тоже не вчитываются или не верят, что "мы пришлем Вам список свободных вариантов через 3 часа".
Мы пробовали звонить каждому клиенту, заполнившему форму запроса. Это очень помогло: видя, что за Апартатором стоят живые люди, которые не поленились позвонить и которые хотят лучше понять его нужды, клиент обычно быстро проникался доверием и очень часто бронировал квартиру через нас. Но сплошной обзвон клиентов оказался слишком дорогим для нашей бизнес-модели (мы зарабатываем на небольшой комиссии от владельцев квартир).
Теперь мы полны решимости сгенерировать новые идеи, придумать, как за короткое время заинтересовать посетителя и убедить его в том, что на нас можно положиться. Что бы Вы сделали на нашем месте? Что бы изменили на сайте Apartator.ru? Чем привлечь внимание клиентов к нашим отличиям? Как убедить недоверчивых в том, что эти отличия настоящие?