Новый конкурентный ландшафт

В последнее время конкуренция на банковском рынке обострилась за счет активного развития необанков — цифровых банков, которые обслуживают клиентов маркетплейсов. В связи с этим возникла дискуссия на тему того, а что такое банки при маркетплейсах, как они будут конкурировать с традиционными банками и выживут ли большие банки в этой конкуренции? Ответы на эти вопросы предлагает председатель правления WB Банка, глава финтеха RWB Георгий Горшков. Материал подготовлен в рамках проекта «Банкинг будущего».

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

В чем концептуальная разница между банками маркетплейсов и классическими кредитными организациями? В том, что последние все время работают над тем, как бы привлечь клиента, а затем удержать его в своем периметре. И это действительно непростая задача: никто из нас не просыпается с мечтой срочно пойти в отделение, чтобы, например, снять тысячу рублей на обед. Банки, по сути, наши агенты, доверенные лица по осуществлению операций.

У банка или финтеха маркетплейса другая стратегия. Несмотря на то что мы обслуживаем миллионы потребителей и обрабатываем десятки миллионов операций каждый день, мы не привлекаем клиентов специально. Наша цель — помогать покупателям решить свою задачу, минимизируя сложности, связанные с банковским обслуживанием. Именно поэтому мы digital only, то есть присутствуем только в цифре.

Из этого вытекают и другие наши преимущества для клиентов. Так, меня часто спрашивают, почему мы платим такую высокую ставку по вкладам. Ответ прост: у нас нет дополнительных издержек на содержание физической инфраструктуры — ни одного отделения, ни одного кассира. Эту дельту мы, как и в других сервисах, стараемся во многом передавать клиентам.

Причем проценты мы платим не только на депозиты, но даже на средства, которые лежат у клиентов на текущем счете. Все наши эксперименты направлены на то, чтобы клиенту стало удобнее. Мы можем задаться вопросом: почему бы не начислять проценты на текущий счет и делать это не раз в месяц, а каждый день? Это кажется справедливым: если твои деньги лежат на текущем счете, почему ты должен терять доходность? Цифровизация позволяет донастраивать сервисы максимально быстро и также в моменте оценить эффект.

При этом мы не пользуемся какими-либо регуляторными льготами, WB Банк регулируется точно так же, как любой другой банк в РФ. Надо сказать, что регулирование у нас выстроено на очень высоком уровне, и Банку России за последние пару десятилетий удавалось сохранять баланс между надежностью банковской системы и супербыстрым развитием финтеха. Настолько, что российский финтех и платформенная экономика стали одним из важных конкурентных преимуществ страны — мы это видим, общаясь с коллегами из дружественных географий.

Большие классические банки сегодня стараются идти по пути построения собственных экосистем — создавать инфраструктуру сервисов, связанных с услугами, чтобы удержать клиента. Но сама концепция удержания человека в одной экосистеме уже чужда каждому из нас и нашему рынку в целом. Никто не может удержать клиента в банке, если там невыгодные услуги или неудобный сервис. Очевидно, что большие банки не будут создавать собственные маркетплейсы, их путь развития в другом. На мой взгляд, они останутся «банком крупной сделки». У них наверняка останутся большие портфели из вип-депозитов, ипотечных кредитов и инструментов фондового рынка.

Мой выбор — свобода

Мой выбор — свобода. В то время как банки конкурируют друг с другом за «своего» клиента (и эта конкуренция с каждым годом обходится им все дороже), мы как клиенты не принимаем обязанность всегда быть лояльными банку определенного цвета. Если три-четыре года назад у нас в кошельке были, условно, карты двух банков, то сейчас — четырех-пяти банков. Почему? Потому что у нас в России есть привилегия, которую мы, к слову, часто не замечаем: колоссальный выбор финансовых услуг очень высокого качества. Теперь ни один банк не сможет сказать: «Это мой клиент». Да, этот клиент выбрал когда-то этот банк, потому что ему понравился сервис. Но чтобы он оставался с банком, работа над качеством сервиса должна продолжаться каждый день.

Эта работа по удержанию клиентов превратилась в ежедневное занятие всех профессионалов в B2C-сегменте — не только в банках, но и в магазинах, кафе, ресторанах.

Клиентам важна бесшовность и удобство платежей, а также безопасность. И конечно, они хотят получать максимально выгодные условия по всем продуктам. Если один банк предлагает кешбэк на корм для попугаев, а другой — кешбэк на все, то выбор очевиден. Каждому хочется сэкономить максимум и потратить эти деньги на что-то полезное для семьи.

Я понимаю, что клиенты WB Банка также имеют отношения с другими кредитными организациями, и это абсолютно нормально — каждый из нас реализует свободу выбора. И это очень хорошо, это выделяет российскую финансовую систему из банковских экосистем других стран. Россия входит в топ-3 стран по развитию финтеха.

Повторюсь, я не думаю, что классические банки теряют свою нишу. Возможно, они где-то не успевают за развитием удобных платежных технологий в силу исторических причин. В платежах, я уверен, настоящими лидерами в ближайшие десятилетия будут финтехи. Но если мы говорим про крупные ипотечные сделки, про работу с фондовым рынком, у классических банков сохранится своя ниша, и они останутся доминирующими игроками. Когда мы хотим совершить большую трансакцию (большую в терминах нашего дохода), нам нужно дополнительное подтверждение безопасности, дополнительная экспертиза. Поэтому мы идем и разговариваем с консультантами. А что касается быстрых, простых и рутинных операций на относительно небольшие суммы, я уверен, что в ближайшие годы мы всё больше будем доверять эту часть жизни алгоритмам, которые просто освободят для нас время.

Искусственный интеллект и банкинг

ИИ уже достаточно длительное время является драйвером цифровой трансформации в банковском секторе. Уже сейчас в чистой прибыли WB Банка 10% сформировано за счет использования технологий искусственного интеллекта, а в более широком смысле можно говорить и о половине всей прибыли, полученной с применением технологий ИИ. Мы используем ИИ практически во всех бизнес-процессах. Модели машинного обучения работают в реальном времени, оценивая клиентскую базу при обработке заявок на выдачу кредита как покупателям, так и продавцам платформы. Контент для рассылок генерируется с помощью ИИ, при этом алгоритмы точечно таргетируют предложения для тех, кто в них действительно заинтересован.

Можно порассуждать, как искусственный интеллект будет использоваться в будущем. Например, сейчас зачастую обычному человеку сложно разобраться во всей палитре финансовых продуктов, среди которых не только платежи, кредиты и депозиты, но и структурированные продукты, облигации, фонды. И я думаю, что это перспективное направление ближайших пяти-десяти лет — анализ наших предпочтений, рыночных возможностей и уровня риска с помощью ИИ, который защитит наши интересы. И я как клиент буду благодарен за дополнительную экспертизу, которую ИИ-алгоритмы помогут мне получить. Но контроль за реальной трансакцией я хотел бы оставить за собой.

Если же смотреть в еще более далекое будущее, я не уверен, что институт банкинга сохранится в текущем виде. При разумном развитии технологий мы как потребители должны прийти к ситуации максимального выбора безопасных опций. Неважно, какой депозит — по нему выплачивают высокие проценты, а сумма депозита застрахована. Неважно, какое платежное средство использовать — ты уверен, что платеж дойдет моментально. Хотелось бы, конечно, чтобы эти предложения исходили от разных платформ и чтобы и в 2040 году у нас оставалась свобода выбора.

Однако над тем, чтобы для нас это было максимально прозрачно, бесшовно, безопасно и выгодно, еще надо поработать. Технологии, в том числе генеративный ИИ, требуют еще одной-двух-трех ступеней развития. Нынешние модели пока не обладают прогностической точностью и искренностью, чтобы мы им доверяли. Наше недоверие оправданно: самые продвинутые модели начинают обманывать, фантазировать, у них появляются галлюцинации.

Я не отношусь к лагерю паникеров, которые считают, что ИИ полностью заменит человеческое общение. Я думаю, мы останемся людьми, у нас сохранится здоровое недоверие к системам, которые хотят «работать за нас». Нужен баланс: с одной стороны, удобные технологии, позволяющие заниматься жизнью, а не структурированием сложных операций, а с другой — сохранение контроля над своими финансами.