Для гостиничного бизнеса обучение и повышение квалификации персонала – ключевая тема. От внимания, которое ей уделяется, напрямую зависит уровень сервиса отеля. Поэтому спрос на образование в этой области будет все время расти.
В Москве почти все западные гостиничные сети ранга Marriott и Le Royal Meridien National уже несколько лет регулярно проводят специальные тренинги для своих сотрудников. По словам Романа Дубовицкого, менеджера по рекламе гостиницы «Националь», плохо обученные, нелояльные работники «обеспечивают» компании большую текучку кадров, что сильно бьет по бюджету фирмы. Ни для кого не секрет, что гораздо выгоднее обучать и тем самым удерживать людей.
Корпоративный лозунг сети National звучит так: «У нас есть только один шанс произвести на гостей хорошее впечатление – второго может не оказаться». Сотрудники National занимаются по эксклюзивным программам, разработанным западными консультантами. В процессе обучения их знакомят с историей гостиничной сети, стратегией ее развития, рассказывают о функциях различных служб и т. п. Затем идет погружение в специальность: официантов учат ресторанному этикету и искусству презентации блюд, а ресепшионистов – технике продаж. Роман Дубовицкий: «Для сотрудников на ресепшн у нас есть специальный тренинг «Up selling». Он рассчитан на то, чтобы продать гостю самый дорогой номер. Здесь требуется особая технология общения. С ее помощью гостя-бизнесмена можно убедить, что технически оснащенный номер (скажем, с факсом и компьютером) на VIP-этаже подойдет ему больше, чем обычный, хотя стоит он на $40 дороже. В другом случае полезной может оказаться информация о виде из окна, сауне и даже бесплатной минеральной воде».
В National есть также ряд узкоспециализированных тренингов, например по работе с японскими гостями. Он сводится к изучению ритуалов, начиная с подачи блюд и заканчивая подготовкой номера. Чтобы правильно общаться с клиентами, все сотрудники посещают обязательные тренинги по развитию коммуникативных навыков. Специальные учебные программы существуют и для специалистов отдела маркетинга, и для высшего руководства гостиниц: по изучению основ и методов управления, бизнес-планированию, ценообразованию и т. д.
Востребованная профессия
Однако большинство отелей предпочитают отправлять сотрудников в специализированные учебные заведения. Корифеями на этом рынке считаются учрежденный МГЭСИ Международный институт гостиничного менеджмента и туризма (МИГМТ), Институт туризма и гостеприимства Московского государственного университета сервиса (ИТГ МГУС), Институт дополнительного профессионального образования Российской международной академии туризма (РМАТ). В общей сложности в Москве уже создано около 80 «гостиничных» специализированных факультетов при разных вузах. Во всех есть как программы, позволяющие получить второе высшее образование, так и краткосрочные курсы профессиональной переподготовки и повышения квалификации. Стоимость обучения вполне приемлемая: от $100 за неделю до $1000–1500 за год.
Наибольшей популярностью пользуются программы второго высшего образования продолжительностью два с половиной–три года, особенно у людей с опытом работы в этой индустрии. Алла Трофимовская, помощник ректора МИГМТ: «Среди наших слушателей много экономистов, желающих открыть свое дело, к примеру небольшую гостиницу, или дорасти до руководящей должности. Чтобы стать топ-менеджерами, им нужно получить специальное образование».
Программы профпереподготовки и повышения квалификации (обучение на них продолжается от одного месяца до полутора лет) посещают в основном новички в гостиничном бизнесе. Правда, Ирина Заплаткина, начальник отдела дополнительных образовательных услуг ИТГ МГУС, призналась, что их вуз уже второй год не может набрать группы на такие программы: «На нашем рынке сложились какие-то ложные стереотипы. Люди, у которых есть возможность отучиться на краткосрочных курсах, гонятся за дипломом о втором высшем образовании и тратят на него лишнее время и деньги».
Преподавателей программ условно можно разделить на практиков (Московская академия туристического и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы (МАТГРБ), ИТГ МГУС) и теоретиков (РУДН). Светлана Путилина, проректор по учебной работе МАТГРБ: «Я не понимаю, как можно учить горничную правильно заправлять постель, допустим, на французский манер, если ты сам этого никогда не делал». Однако, как обычно, все зависит от целей обучения. Роман Дубовицкий в свое время прошел недельный курс рекламы и PR в гостиничном бизнесе в Городском учебном центре переподготовки и повышения квалификации работников гостинично-туристского комплекса: «Занятия вели профессора МГУ, абсолютно не связанные с гостиничным бизнесом. Но у нас и не было цели получить практические отраслевые навыки. Мы должны были изучить теорию рекламы, а не то, как рекламировать конкретный отель. Среди нас были люди, которые вообще впервые изучали рекламу, поэтому азы в данном случае были вполне уместны».
Алексей Чудновский, директор Института туризма и развития рынка ГУУ, отмечает, что в ведущих столичных вузах давно сформировался свой пул преподавателей-профи: «Это вполне логично: если лектор хорошо читает свою дисциплину, его начинают приглашать сразу во многие профилирующие вузы».
Требования для зачисления на программы сложно назвать высокими. Чтобы повысить квалификацию, достаточно лишь оплатить обучение, никаких экзаменов сдавать не надо. Отбор на профпереподготовку осуществляется по результатам собеседования. В некоторых учебных заведениях, например в МАТГРБ, нужно выполнить письменное тестовое задание по профилирующим предметам и иностранному языку. Чтобы стать студентом программы второго высшего образования, придется сдавать либо тест, либо сразу несколько экзаменов. Так, прием в МИГМТ проводится на основе результатов компьютерного тестирования по русскому языку и математике. В ГУУ помимо этих предметов нужно сдать еще и экзамен по иностранному языку.
Премудрый портье
Все существующие на рынке программы обучают по двум направлениям – «Обслуживающий персонал» и «Менеджмент гостиниц». В первом случае речь чаще всего идет о повышении квалификации, в последнем – о профпереподготовке и втором высшем образовании.
Обучение обслуги (будь то портье или швейцар) на поверку оказывается очень кропотливым и весьма ответственным занятием. Ведь элитным гостиницам нужен персонал, владеющий иностранными языками, умеющий общаться с разными людьми, обученный технике сервиса и т. п.
Программа начнется с того, что вас попросят забыть слово «клиент» – в сфере гостеприимства существует только понятие «гость», которого очень ждут. Первые лекции всегда касаются внешнего вида и имиджа сотрудников. На этот счет есть ряд строгих правил. Так, обслуживающему персоналу запрещено носить бороду, горничным и официантам предписано не злоупотреблять ювелирными украшениями, косметикой и ярким маникюром; официанты ни в коем случае не должны класть руки в карманы, а также носить наручные часы, особенно дорогие.
К сотруднику на ресепшн, как к человеку, который одним из первых общается с гостями, предъявляются повышенные требования. Гость, приближающийся к стойке, обязательно должен увидеть улыбку ресепшиониста. Если сотрудник гостиницы занят, он должен поздороваться с гостем хотя бы кивком головы, дав понять, что увидел его. На профессиональном жаргоне это называется «визуальный контакт». В диалоге с гостем нужно как минимум два раза обратиться к нему по имени, при отъезде пожелать счастливого пути. Этим и многим другим важным «мелочам» и учат на программах.
Конвертируемый диплом Вложенные в учебу средства почти всегда окупаются. Выпускники престижных швейцарских программ с легкостью находят работу в солидных компаниях. Даже если они начинают свою карьеру с позиций официантов, им нередко удается дорасти до поста директора международной гостиничной сети. Около 90% слушателей находят работу еще во время учебы. Для тех, кто хочет сэкономить, открыты двери кипрских учебных заведений. Одну из «гостиничных» программ предлагает колледж Europa. За год обучения здесь придется заплатить вдвое меньше, чем в Швейцарии,– около $8–9 тыс. На Кипре масса возможностей подработать во время учебы и тем самым компенсировать стоимость обучения. В Europa College студенты учатся шесть месяцев, а еще шесть работают в отелях. Лучшим выпускникам традиционно предлагают места в гостиницах Hilton, Four Seasons и Aeneas. Поскольку кипрская туриндустрия в большой степени ориентирована на российских граждан, отели охотно берут русскоговорящий персонал. Существует также неплохая возможность совместить учебу и работу в Австралии, к примеру в Martin College. Дипломы и сертификаты по туризму и гостиничному хозяйству по разумным ценам можно также получить в Англии и Ирландии. В британской Bournemouth Business School International полгода обучения стоят $6500. Для поступления на большую часть программ нужно владеть английским и, конечно же, обладать карьерными амбициями.
На Западе накоплен богатый опыт подготовки специалистов для гостиничного бизнеса. Пожалуй, лучшие школы гостиничного дела сконцентрированы в Швейцарии. В этой стране большая часть программ длится не менее двух-трех лет. О качестве образования говорит хотя бы тот факт, что во многих учебных заведениях на одного преподавателя приходится всего по десять студентов. Конечно, такой подход отражается и на стоимости программ – в одной из самых дорогих стран Европы она составляет от $16 тыс. до $23 тыс. за год.
Разумеется, менеджеру необходимо гораздо больше знаний, чем обслуживающему персоналу. Для управленцев есть несколько вариантов обучения. К примеру, слушатель может учиться на экономиста-менеджера или наменеджера-организатора. «Экономисты» занимаются разработкой стратегии и ценовой политики. «Организаторы» или администраторы работают с персоналом, обеспечивают нормальную работу гостиницы. Их еще называют менеджерами широкого профиля. РЭА имени Плеханова и МИРБИС готовят в основном «экономистов», РУДН, МАТГР и ИТГ МГУС – и тех и других.
Программы второго высшего образования и профпереподготовки РМАТ рассчитаны преимущественно на топ-менеджеров, желающих получить специальность «менеджер гостиничного обслуживания». А специальности «менеджмент организации» и «менеджмент гостеприимства» скорее подойдут менеджерам среднего звена.
На большинстве программ практически по всем специальностям много времени уделяется изучению иностранных языков. В МИГМТ, единственном на сегодняшний день вузе, имеющем аккредитацию ВТО, почти все дисциплины преподают с учетом международных стандартов туризма и гостеприимства. Здесь читают такие курсы, как «Введение в индустрию туризма», «Международные стандарты обслуживания», «Международно-правовые основы туризма» и др.
В МАТГРБ для экономистов и администраторов есть серия краткосрочных программ, которые преподаватели проводят в офисах студентов. Всего за две недели в МАТГРБ можно изучить курс «Организация приема и обслуживания в гостиницах». Кстати, в вузе он пользуется наибольшим спросом. Слушателей знакомят с международными классификационными требованиями к гостиничному бизнесу, технологией обслуживания, планированием и учетом, вопросами контроля качества и т. п. Следующим по популярности идет курс «Управление персоналом в гостинцах».
А такие узконаправленные курсы, как «Маркетинг и продажи в гостиницах» или «Бухучет и финансовые ресурсы на гостиничных предприятиях», в МАТГРБ можно пройти вообще всего за неделю. На «маркетинге» рассказывают о поведении потребителей, вопросах рыночной сегментации, анализе маркетинговых стратегий.
Светлана Путилина сетует, что как бы ни были интересны программы для руководящего звена, большую часть слушателей составляют рядовые сотрудники.
Почти в каждом вузе дается возможность закрепить полученные знания на практике, причем независимо от продолжительности программы (исключение составляет МИГМТ). В ИТГ МГУС обязательная практика составляет 40 часов. Как правило, практиканты одну-две недели работают в отелях. Студенты РМАТ, например,– в гостиницах «Россия», «Белград» и «Президент-Отель». Обычно они стажируются в отделах размещения и бронирования, а также в качестве помощников администраторов. Те, кто начинает официантами или горничными, к концу обучения нередко добираются до более высоких административных должностей. В РМАТ практика в 50% случаев заканчивается предложениями постоянной работы.
Немного критики
Марина Смирнова, начальник информационно-аналитического отдела Ассоциации университетов гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса, отмечает, что каждый год в Москве и регионах появляются новые программы по гостиничному бизнесу. Понятно, что качество образования в них разное. Марина Смирнова: «Некоторое время назад наша ассоциация пыталась создать некий общий методический центр, но вузы не согласились на унификацию, и все осталось по-старому. К примеру, нормальной языковой подготовки слушателей мы все же добились, но вот изучение каких-то технических аспектов по-прежнему хромает».
По мнению Алексея Чудновского, в настоящее время большая часть вузовских «гостиничных» программ заметно устарела и не соответствуют последним рыночным тенденциям. В частности, недавно специалисты обсуждали проекты введения новых стандартов обучения, предлагая, в частности, увеличить объем производственной практики. Господин Чудновский считает, что из-за насыщенной конкурентной среды в столице проблема качества преподавания стоит менее остро, а вот ситуация в регионах просто кризисная: «Только ленивый сейчас не учит туризму и гостиничному бизнесу. В регионах каждый вуз экспериментирует как хочет, особенно это касается коммерческих учебных заведений. Поскольку государственных программ на всех не хватает, многие идут именно туда и получают там очень сомнительные знания».