«Новый закон упростил возврат интернет-покупок уже с февраля»
Эксперт Ольга Масленникова — об изменениях в сфере защиты прав потребителей
В России вступил в силу федеральный закон № 500-ФЗ, который существенно корректирует законодательство о защите прав потребителей. В частности, изменения коснулись правил возврата товаров при дистанционных покупках. Теперь гражданин может вернуть любой товар, заказанный в интернет-магазине или на маркетплейсе. Однако онлайн-покупателям надо внимательно изучать договоры и условия покупки, поскольку оферта может содержать условие об удержании части средств при отмене заказа, уверена председатель комитета по развитию предпринимательства на цифровых платформах Ростовского областного отделения «Опоры России» Ольга Масленникова:
Фото: из архива эксперта
Фото: из архива эксперта
«Введение новых правил представляется мне вполне логичным и необходимым шагом. Безусловно, новый ФЗ упростил возврат интернет-покупок. Почувствовать это онлайн-покупатели могут уже с февраля.
Ведь ранее потребители в Ростовской области (да и в др. регионах РФ) часто сталкивались с серьезными проблемами при совершении онлайн-покупок. Эти трудности охватывали широкий спектр вопросов: от качества самого товара и условий его возврата до сроков доставки и полноты информации о продавце. Причины таких сложностей могли быть разнообразны — от невнимательности или недопонимания со стороны покупателя до недобросовестной работы самих онлайн-площадок.
Среди частых претензий — получение бракованного товара, несоответствие его реальных характеристик заявленным на сайте, а также неполная комплектация. Яркий пример —случай 2025 года: жительница Ростовской области заказала онлайн круглую лампу для фото, но обнаружила, что товар некачественный. В пункте выдачи заказов дончанке отказали в возврате.
Еще одна часто возникающая проблема — задержка доставки. Например, в октябре 2025 года покупатели Дона жаловались на задержки доставки товаров с одного из популярных маркетплейсов: при покупке сообщалась одна дата доставки, но по факту срок доставки серьезно сдвигался. Маркетплейс объяснял задержки массовым спросом на конкретный товар, сложностями на маршруте или с заказами из дальних регионов.
Внесенные в закон изменения позволяют разрешать проблемные вопросы таким образом, чтобы это было экономически целесообразно для покупателя.
Еще один важный момент. В обычных, офлайновых магазинах действует перечень товаров, которые нельзя вернуть при несоответствии размеру, цвету или фасону. К ним относятся косметика, парфюмерия, нижнее белье, носки, книги, ювелирные изделия, смартфоны, телевизоры, холодильники, цифровые камеры и часы.
Однако при дистанционной покупке этот перечень не применяется. Покупатель может вернуть любой товар, заказанный в интернет-магазине или на маркетплейсе.
Отказаться от товара можно без объяснения причин — до его получения. При предварительной оплате продавец обязан вернуть деньги в течение десяти дней, за вычетом расходов на обратную доставку.
В соответствии с законом “О защите прав потребителей”, при возврате технически сложного товара ненадлежащего качества (включая, смартфоны, компьютеры и автомобили), потребитель вправе требовать возмещения разницы между уплаченной им ценой и стоимостью аналогичного товара, сопоставимого по степени износа и году выпуска.
Расчет указанной разницы осуществляется на дату добровольного удовлетворения требования продавцом или на дату вынесения решения суда, в случае судебного разбирательства.
При возникновении споров рекомендую сначала попытаться решить вопрос в досудебном порядке, направив письменную претензию. Если это не помогло, потребитель вправе обратиться в суд.
Таким образом, потребителям, приобретающим товары через онлайн-площадки, я советую внимательно изучать договор и условия покупки, поскольку оферта может содержать условие об удержании части средств при отмене заказа. Важно документировать процесс обращения, составляя претензии в двух экземплярах и фиксируя недостатки товара на фото и видео».