У российских банков есть четкие принципы. Если банк решил не возвращать клиенту деньги, украденные с его карты мошенниками, то не вернет их, будь ты хоть друг президента банка. Очередной случай такой принципиальности исследовал специальный корреспондент "Денег" Максим Буйлов.
У моего знакомого — Андрея Еремина — произошла неприятная история: с его карточки пропало больше $11 тыс. Пока он был в Сингапуре, по его карте Visa национального банка "Траст" некто во Франции совершил покупки в модном магазине Hermes на $4 тыс. и почти $6 тыс., как следует из выписки по счету. Далее по той же карте еще долларов на 200 были совершены покупки в табачной лавке и еще более чем на $1200 в парфюмерном магазине. Так что надеждам Андрея расплатиться этими деньгами за отель не суждено было осуществиться.
В конце концов с отелем вопрос решить удалось. Французские трансакции Андрей Еремин опротестовал уже на следующий день и спокойно отправился домой. Ну действительно, чего ему было волноваться, если трансакцию во Франции он сделать никак не мог, что подтверждается штампами в загранпаспорте и выпиской из отеля. Так что Андрей был уверен, что деньги, списанные с карты, ему в скором времени вернут. Эта уверенность поддерживалась еще и тем, что сам он не так давно работал вице-президентом национального банка "Траст". И даже более того, был в хороших отношениях с президентом этого банка.
Возможно потому, что Андрей был заранее уверен в положительном исходе дела, он не стал использовать свои связи — действительно, из-за $11 тыс. напрягать занятых людей как-то несолидно. Поэтому он решил пройти стандартную процедуру опротестования трансакции и поручил общение с банком своей помощнице Ларисе. Та заблокировала карту и стала пытаться вернуть деньги. "Дозвониться в национальный банк "Траст" оказалось большой проблемой. Мне приходилось каждый раз рассказывать всю историю от начала до конца для того, чтобы оператор смог меня соединить с нужным абонентом. Дело в том, что при дозвоне в банк трубку берет каждый раз новый человек. И как правило, после того как я рассказывала историю с кредитной картой, тех людей, которые могли бы мне дать хоть какой-то вразумительный ответ, на месте не оказывалось",— рассказала Лариса "Деньгам".
В результате длительного общения с банком его сотрудница сообщила Ларисе, что "на 99,9% деньги не вернутся, так как данные операции были осуществлены до блокировки кредитной карты". Действительно, в качестве борьбы с несанкционированным списанием денег со счета идея блокировать карту до совершения мошенничества выглядит вполне разумной, поскольку существенно усложнит жизнь мошенников. Жаль только, банки не предлагают услуги sms-информирования о готовящихся мошенничествах. Позднее начальник клиентского отдела банка Клавдия Евланова подтвердила Ларисе, что денег ее начальнику никто не вернет.
У Андрея вся эта история оставила кроме неприятного осадка еще и недоумение — ведь на его глазах, пользуясь терминологией шахматистов, выигрышная позиция обернулась прямо-таки матом. Тем более что ему так никто и не объяснил, почему деньги не вернут. Ясность в этот вопрос по просьбе "Денег" внес директор по продажам программ пластиковых и стандартных продуктов национального банка "Траст" Алексей Пылов: "Алгоритм работы с такого рода претензиями по операциям длительный по времени и непростой. Во-первых, он определяется корпоративной политикой банка. Политика НБ "Траст" — не возмещать деньги по такого рода операциям. Так как это очень распространенная мошенническая практика, о которой предупреждают туристов. Если посмотреть на выписку, то до операций во Франции такие операции были в Сингапуре у клиента. Именно регион Юго-Восточная Азия славится созданием "клонов" карт. Очевидный же характер мошенничества доказать практически невозможно, т. к. после операции с "клоном" в торговой точке остаются чеки с подписями клиента. Другой вариант: теоретически клиент, например, мог отправить свою карту DHL во Францию, и его подельник мог совершить операцию. Редко когда при операциях по карте просят документ за границей. Потом подельник отправляет карту обратно, и клиент обращается в банк: верните деньги, границу не пересекал и т. д. Клиент может обратиться в суд. Но, подчеркиваю, правила корпоративной политики описаны в условиях обслуживания. И выиграть дело крайне сложно".
Другими словами, позиция банка в данной ситуации заключается в том, что в лучшем случае клиент сам виноват, что с его карты украли деньги. А в худшем случае — клиент банка является мошенником, который с помощью сообщников, разбросанных по всему миру, пытается вытянуть у банка его деньги. В российском представительстве платежной системы Visa "Деньгам" сообщили, что в подобной ситуации клиенту следует обратиться в суд. Однако предположить, каковы судебные перспективы дела, там не решились. "Как вы знаете, все отношения между банком и держателем карты регулируются договором между этими сторонами",— заявили "Деньгам" в Visa.
По мнению известного специалиста на рынке пластиковых карт Павла Иванова, действительно, очень многое зависит от того, как составлен договор. "Кроме договора, есть еще практика — в разных банках к таким случаям подходят по-разному. Например, американцы могут вернуть деньги даже в случае формального нарушения клиентом условий договора, а киприоты вообще не будут ни о чем подобном разговаривать, если были просрочены даты оспаривания трансакций",— утверждает он. Что же касается данного случая, то, по мнению Павла Иванова, сроки подачи протеста соблюдены, и у клиента есть неплохие судебные перспективы. "Получив чек, банк должен был удостовериться в подлинности подписи на нем. Далее банк мог принять решение, что клиент сам виноват, но для этого нужны факты, свидетельствующие о том, что он небрежно обращался с картой и т. д. Таких фактов у банка, как правило, не бывает. Другой вариант заключается в том, что банк решает, что не сработала система борьбы с мошенничеством, и возвращает деньги клиенту. Большинство банков так и поступило бы. Но, видимо, в банке решили, что клиент возмущаться не будет, и списали трансакции на его счет",— пояснил он.
С ним согласен и другой известный карточный специалист Игорь Липанов: "Многое зависит от правил пользования картой. Обычно они абсолютно кабальны для пользователя, например, вся ответственность до блокировки карты лежит на клиенте. На Западе подобные риски банки страхуют сами, а держатель отвечает по подобным случаям максимум на {euro}100, как в Германии, или {pound}50, как в Англии. У нас же страховка — всецело забота держателя". С другой стороны, по его мнению, в этой ситуации клиент должен идти в суд, который безусловно выиграет, поскольку он легко сможет доказать, что трансакции во Франции он никак не мог совершить, и любой суд признает, что он прав. В этом случае банк потеряет не только деньги, которые должен будет вернуть клиенту, но также должен будет возместить еще и судебные издержки, и моральный ущерб. "Достаточно только будет банковским юристам увидеть соответствующее исковое заявление, как банк тут же пойдет на попятный",— уверен Игорь Липанов.
Мораль же этой истории заключается в том, что какие бы ни были у клиента друзья в банке, это совершенно не гарантирует его как клиента от проблем с этим банком. Другими словами, дружба дружбой, а денежки — врозь.