Переосмысление финансов

Финансовая индустрия стоит на пороге антропоцентричной революции. Речь уже идет не о простой цифровизации привычных процессов, а о фундаментальном переосмыслении роли банка в жизни человека. Клиент ждет от финансового института не просто транзакций, а эмоций: уверенности, спокойствия, предвкушения от реализации мечты и ощущения полного контроля над своей жизнью. Поэтому сегодня внедрение инноваций для финансовой сферы — это не просто автоматизация, а перестройка экосистемы повседневной жизни, где во главе угла эмоциональное вовлечение и бесшовность клиентского опыта.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Мы давно измеряем NPS (индекс лояльности), но теперь должны научиться измерять эмоциональный отклик. Усталость от заполнения бумаг, раздражение от долгого ожидания в очереди или на линии кол-центра, тревога из-за непонятных условий договора — все эти негативные эмоции уничтожают доверие. И наоборот: удивление от скорости, персонализированного предложения и простота процедур становятся новыми конкурентными преимуществами.

В международной практике уже активно используются новые подходы к оценке взаимодействия клиентов с финансовыми сервисами. Например, у китайских суперприложений, таких как WeChat и Alipay, конечная цель технологии — закрыть потребность пользователя так просто, чтобы это приносило радость. Они создали замкнутую экосистему, где пользователь не задумываясь переходит от чата с друзьями к оплате счета, от покупки пиццы к инвестированию в финансовый продукт. Именно этого теперь ждут и пользователи по всему миру.

В России примером может служить система госуслуг. Еще десять лет назад такие услуги ассоциировались с длинными очередями, бюрократическими проволочками и потерей времени. А сегодня большинство документов можно оформить и запросить онлайн, в любое время и из любой точки страны.

Аналогичные сложности раньше были и с оформлением ипотеки в офлайн-отделениях банков. В ответ на запрос пользователей об упрощении процесса Банк ДОМ.РФ начал реализацию сервиса «Ипотека за 20 минут» — это проект, позволяющий партнерам самостоятельно проводить ипотечные сделки, без участия операторов, с помощью цифровых сервисов и искусственного интеллекта. Сервис позволяет приобрести жилье за 20 минут, последовательно пройдя множество этапов: от подачи заявки до отправки документов на регистрацию в Росреестр.

Все эти примеры объединяет несколько ключевых технологий, которые кардинально меняют не только процессы, но и эмоциональный опыт клиента.

Искусственный интеллект и машинное обучение

ИИ сегодня — это инструмент, позволяющий понять не только платежеспособность клиента, но и его намерения и жизненные обстоятельства. В результате покупатель получает точечные решения под свой индивидуальный запрос. Это снимает стресс от поиска и выбора, что для банка означает рост конверсии и глубины кросс-продаж.

Так, китайский Ant Group анализирует поведение пользователей в экосистеме Alibaba, чтобы сформировать кредитный рейтинг Sesame Credit и предложить персонализированные финансовые продукты.

Еще вариант: наша дочерняя ИТ-компания «ДОМ.РФ Технологии» готовит к запуску собственную линейку ИИ-агентов для Единой информационной системы жилищного строительства. Среди них будут, например, ИИ-риэлтор для подбора квартиры или ИИ-помощник для написания текстов объявлений.

Open API и экосистемы

Клиент устал от «цифровых развалин» — множества не связанных между собой приложений. Он жаждет целостности. Банк будущего — это набор API-сервисов, вплетенных в цифровую ткань жизни клиента.

Интеграции с порталом «Госуслуги», сайтами застройщиков и маркетплейсами позволяют пользователям получать несколько услуг в рамках одной площадки. Например, покупатель, выбрав квартиру на сайте застройщика, в два клика инициирует предодобрение кредита, используя данные, которые банк запрашивает через API с разрешения клиента. Как эффект — исчезает необходимость вводить одни и те же данные в разные системы.

Биометрия и удаленная идентификация

Пароли и смс — это прошлый век, несущий в себе тревогу потери доступа. Биометрия возвращает человеку чувство контроля и снижает риски мошенничества.

Оформить ипотечную сделку сегодня можно с удаленной идентификацией через ЕСИА и биометрию. Клиент в любом уголке страны может безопасно заключить договор, просто подтвердив личность лицом. В Китае эта технология стала нормой: расплатиться в метро, получить кредит в приложении Alipay со сканированием лица — для миллионов это повседневная реальность, которая ассоциируется с футуристичным удобством.

Цифровые двойники и симуляции

Одна из самых сильных негативных эмоций в финансах — страх принятия неверного решения. Решить проблему помогают сервисы-симуляторы. Как пример, на портале наш.дом.рф мы развиваем «Инвестиционный калькулятор», где клиент может не просто рассчитать доходность от недвижимости, а создать цифрового двойника своей будущей финансовой жизни. Инструмент поможет найти выгодные предложения на рынке, узнать, какие сценарии инвестирования наиболее выгодные, спрогнозировать динамику денежных потоков, а в конечном счете — принять наиболее эффективное решение.

Система анализирует сотни сценариев, визуализируя их в понятных расчетах. Это напоминает сервисы в рамках Alipay, которые помогают пользователям планировать накопления на цели, делая абстрактные финансовые цели осязаемыми. Клиент перестает бояться и приходит к решению осознанно, что радикально меняет его отношение с подозрительности на партнерство.

Цифровой рубль и смарт-контракты

Ипотека — это сложный процесс со множеством участников, что рождает неуверенность и чувство потери контроля над процессом. Технологии позволяют автоматизировать часть операций, сделав их более прогнозируемыми, прозрачными и безошибочными.

Смарт-контракт автоматически запускает перевод денег застройщику только после наступления строго определенных условий (например, регистрации права собственности). В Китае подобные технологии активно тестируются для трекинга поставок и финансовых расчетов, обеспечивая беспрецедентный уровень доверия между незнакомыми сторонами. В недвижимости этот фактор играет еще более важную роль, ведь покупка квартиры часто становится крупнейшей сделкой в жизни.

Смарт-офисы

Современные банки меняют парадигму физического обслуживания от «необходимого зла» к «месту, где приятно находиться». Одним из проявлений становятся смарт-офисы — комфортное, технологичное и человекоориентированное пространство. Его цель — трансформировать рутинный или стрессовый поход в банк в позитивный опыт, создав прочную эмоциональную связь с клиентом, что в итоге повышает лояльность и доверие. Это достигается через атмосферу гостеприимства, технологии, сервис и дополнительные возможности. Пространство похоже на коворкинг, а не привычное отделение: удобные диваны, кофейные аппараты, приватные зоны и переговорные. Менеджер-консультант подходит к клиентам с планшетом, ведет диалог и решает все вопросы в режиме онлайн. В офис можно прийти с детьми: есть игровые уголки. А в смарт-офисах Банка ДОМ.РФ, например, можно скоротать время за чашкой кофе или за игрой в приставку.

Технология на службе мечты

Технологический успех измеряется не гигабайтами обработанных данных, а уровнем счастья и удовлетворенности конечного пользователя. В Банке ДОМ.РФ мы видим свою задачу не в том, чтобы быть просто кредитором, а в том, чтобы стать архитектором финансового благополучия. На смену эре холодных расчетов приходит эра эмоционального интеллекта, где технология служит главной цели — делать жизнь людей лучше, спокойнее и счастливее. И в этой новой реальности банк, который говорит на языке эмоций и технологий одновременно, будет не просто востребован, он станет незаменимым спутником на долгом пути к мечте каждого своего клиента.