«Операторы несут ответственность не только за качество услуг, но и за информирование о возможных сбоях в работе»
Президент Краснодарской краевой ассоциации по защите прав потребителей Любовь Бахметова — о перерасчете за отключение мобильного интернета
В связи с атаками беспилотников на Краснодарский край в регионе в целях безопасности отключают мобильный интернет, сообщил губернатор Вениамин Кондратьев. Из-за отсутствия мобильной связи у жителей региона возникают сложности с вызовом такси и оплатой в магазинах, аптеках и кафе. По данным сервиса «Сбой.рф», 8 августа Краснодарский край занял первое место в рейтинге регионов по количеству жалоб на отсутствие интернета — за три часа поступило порядка 1,1 тыс. обращений к разным операторам связи. Президент Краснодарской краевой ассоциации по защите прав потребителей Любовь Бахметова считает, что жители Кубани, как и граждане других регионов, имеют законное право на перерасчет абонентской платы.
Любовь Бахметова
Фото: предоставлено автором
«Основополагающий принцип взаимоотношений между оператором связи и клиентом заключается в том, что услуга должна быть предоставлена в полном объеме и надлежащего качества согласно договору.
Операторы связи несут ответственность перед своими клиентами не только за качество предоставляемых услуг, но и за своевременное информирование о возможных сбоях в работе. Когда услуга становится недоступной, телекоммуникационные компании обязаны незамедлительно проинформировать клиентов о причинах проблем и предполагаемых сроках их устранения. Отсутствие такого уведомления само по себе является нарушением договорных обязательств и дает основания для требования компенсации.
Операторы нередко ссылаются на непредвиденные обстоятельства, пытаясь избежать ответственности за некачественное предоставление услуг. В этом случае они также обязаны предоставить клиентам подробную информацию о характере чрезвычайных обстоятельств, их влиянии на работу сети и предполагаемых сроках восстановления нормального функционирования услуг.
Абонентам необходимо фиксировать случаи недоступности услуг: делать скриншоты ошибок, записывать время отсутствия связи, сохранять результаты тестов скорости интернета. Необходимо составить акт об отсутствии исполнения услуги, который должны подписать не менее трех человек (с указанием их полного имени и адреса проживания, а также даты и места составления документа). После того как факт некачественного предоставления услуг зафиксирован, нужно обратиться в службу поддержки оператора с письменной претензией.
В претензии следует руководствоваться статьями 29, 30, 31, 32 и 36 Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей” от 7.02.1992 года №2300-1 и указать конкретные даты и время, когда услуги были недоступны или предоставлялись некачественно, приложить имеющиеся доказательства и потребовать соответствующего перерасчета. Оператор обязан рассмотреть обращение в установленные законом сроки и дать мотивированный ответ.
Если реакция провайдера не удовлетворяет потребителя, можно обратиться в региональные организации по защите прав потребителей или в Роспотребнадзор».