Новые технологии повышения эффективности
Чем может быть полезен метод процессной аналитики для бизнеса
Метод анализа деятельности компании с помощью процессной аналитики (Process Mining, PM) достаточно молод не только в России, но и в мире. Однако он уже завоевал большое количество сторонников в крупнейших компаниях, включая транснациональные корпорации. Его основное преимущество — исключение человеческого фактора, что позволяет изучить весь процесс от начала до конца и выявить неоптимальные или неэффективные решения.
Фото: Getty Images
Фото: Getty Images
Топ-менеджеры хорошо знают: чтобы эффективно управлять бизнесом, надо четко представлять процессы компании. Чаще всего для их анализа используют классические методы — опросы, хронометражи, гембы, изучение регламентов и технологических схем.
У любых из этих методов есть важное ограничение, влияющее на достоверность и полноту информации,— человеческий фактор. И дело не только в субъективной оценке при анализе работы сотрудников. Во-первых, опросить всех в крупной компании физически невозможно. Во-вторых, сотрудники могут не говорить всей правды, стремясь показать себя в лучшем свете или скрыть ошибки. Кроме того, при сложных и разветвленных процессах без современных технических средств обработать такой объем данных вручную невозможно.
Новые решения
Технологический прогресс открывает новые возможности анализа бизнес-процессов компании, повышая объективность и качество результатов. Процессная аналитика отличается от классического подхода к анализу процессов непредвзятостью и возможностью работать с большим объемом данных. Она изучает, какие действия совершались при решении задачи, находит избыточные шаги, замедляющие процесс или увеличивающие расходы, определяет узкие места, мешающие реализации проекта. Process Mining оперирует только фактами, а не мнениями и анализирует процесс полностью, предоставляя аналитикам объективную картину.
Инструмент можно было бы признать идеальным, но у него есть ограничение — нужно, чтобы процессы, происходящие в компании, оставляли цифровые следы. Если часть задач решается по телефону или на бумаге, данных может быть недостаточно. Тогда применяется технология Task Mining — она собирает информацию обо всех действиях сотрудников на компьютерах: клики мышкой, нажатия клавиш, переходы между приложениями, работа с почтой и так далее. После этого данные анализируются с помощью Process Mining.
Для России Process Mining — новый инструмент, и многие компании только присматриваются, оценивают его применимость. В январе Сбер провел первую в России конференцию, посвященную перспективам процессной аналитики на российском рынке. В ходе мероприятия подтвердилось, что технология востребована в самых разных областях и не ограничивается сферой финансов или IT. Так, проректор НИУ ВШЭ Шамиль Ахметов в ходе панельной дискуссии рассказал, что Process Mining помогает университету повышать операционную эффективность и высвобождать ресурсы для инвестиций в человеческий капитал. По его словам, удерживать кадры только монетарными методами университету становится сложно и одним из инструментов повышения эффективности может стать процессная аналитика. «Мы — университет, у которого прибыль не цель, а результат эффективного управления. Преподаватели — наша основная ценность, они создают конкурентные преимущества, влияют на бренд, создают качественные продукты и услуги для работодателей и государства как заказчика. Чтобы продолжать это воспроизводить, нужно привлекать и удерживать кадры»,— рассказал Шамиль Ахметов. Process Mining дает возможность снизить непрофильную нагрузку на персонал, тем самым помогая сосредоточиться на их ключевых функциях.
Участники дискуссии отмечали, что процессная аналитика особенно актуальна для крупных структур, где над проектом работают сразу несколько подразделений. Process Mining визуализирует процессы, показывает точки роста и раскрывает резервы производительности там, где раньше они были незаметны, и речь не только о коммерческом бизнесе.
Так, старший управляющий директор, руководитель подразделения аналитики расходов и Process Mining Сбера Мария Гуртученко отметила, что интерес к технологии быстро растет не только в корпоративном секторе, но и в государственном управлении, где процессы влияют на жизнь и благополучие людей. При содействии Сбера PM применяется в МФЦ Чувашии, региональном центре закупок и централизованных бухгалтериях муниципальных образований. В МФЦ Process Mining от Сбера позволил определить самые востребованные услуги и сроки их оказания, оценить нагрузку на отделения, обозначить этапы предоставления услуг и выявить процессы, которые не приводят к нужному результату. В закупках — определить длительность оформления документов, представить в виде графа реальный маршрут прохождения заявок и найти потенциал для оптимизации нагрузки на сотрудников. В бухгалтериях — выделить типовые операции, проанализировать своевременность обработки документов и ее длительность.
Для корректного анализа важно не только чтобы все его участники на каждом этапе оставляли цифровые следы, но и чтобы их можно было идентифицировать как однозначно принадлежащие к анализируемому процессу, уточняет руководитель направления по цифровизации компании «ВымпелКом» Расул Булатов. Важно, чтобы у всех частей процесса был сквозной идентификатор от начала и до конца — своеобразный ID. В этом случае Process Mining покажет, в каких моментах были потери времени, повторные операции, где процесс проходил неэффективно.
Process Mining меняет подход к управлению и выводит компании на новый уровень понимания процессов, утверждают в Сбере. «Этот подход способствует повышению экономической эффективности и производительности труда. Современные организации начинают понимать, что недостаточно полагаться лишь на классические методы анализа. Опросы, гембы, отчеты подразделений и внутренние документы давно уступают цифровым инструментам»,— отмечает Мария Гуртученко.
С чего начать
В конференции принимали участие компании, которые используют или только внедряют Process Mining. Они уже оценили положительный эффект даже на ранних этапах использования. Заместитель начальника департамента банковских процессов Газпромбанка Алексей Голубинцев, отвечая на вопрос, когда Process Mining нужно внедрять, пояснил, что если стоит задача повышения эффективности больших сквозных процессов, то данный подход незаменим. По его словам, сегодня можно найти решение на любой бюджет и уровень цифровизации компании. Участники конференции также обсудили алгоритм действий при внедрении технологии. «Мы много общались с компаниями, которые пробовали внедрять Process Mining, заходя от аналитиков, IT, бухгалтерии, но в результате все сходились во мнении, что вначале важно убедить руководство в необходимости PM. Другой вопрос — как именно заручиться поддержкой идеи внедрения процессной аналитики в компании на самом верху. Один вариант — провести пилот в подразделении и показать результат. Другой — выбрать авторитетную для руководства компанию в том же сегменте, которая уже применяет или начинает внедрять PM»,— рассказал Алексей Голубинцев.
Сегодня Process Mining — новинка, которую некоторые российские компании уже используют, многие — тестируют и внедряют, еще больше — присматриваются. Бизнес, уже применяющий инструмент РМ, отмечает: он повышает устойчивость к изменениям, экономическую эффективность и прозрачность процессов, обеспечивая конкурентное преимущество. При этом очевидно, что нужна команда профессионалов, способная анализировать полученную при использовании Process Mining информацию. Только в этом случае удастся достичь наиболее полного эффекта от применения процессной аналитики. Но поскольку это новая технология, важно инвестировать время и ресурсы в обучение персонала, а также в информирование руководства и аналитиков о пользе Process Mining. Не менее важно, чтобы потенциальные бизнес-пользователи технологии узнавали о наличии инструментов класса Process Mining на рынке, в том числе о решениях с низким порогом входа, так как применять low-code можно даже без навыков программирования и разработки, тем самым ускоряя процесс внедрения и получениях первых эффектов.