По сведениям организаций, отслеживающих пассажирские авиаперевозки, у пассажиров, пользующихся услугами авиакомпании British Airways, больше шансов не получить свой багаж, чем у людей, путешествующих любой из десятков других европейских авиакомпаний.
Совет потребителей воздушного транспорта (AUC) также сообщает, что ситуация постоянно ухудшается, и призывает делать информацию о качестве предоставляемых авиакомпаниями услуг публичной.
AUC говорит, что в прошлом году British Airways теряла багаж 23 пассажиров из каждой тысячи. Для сравнения: Air Malta теряет всего 4,4 из тысячи. TAP Air Portugal не намного отстает от британских авиалиний — она теряет 21 чемодан из тысячи, далее следует немецкая Lufthansa, терявшая 18,1 багажа и Air France — 16,6 из тысячи.
Однако цифры, предоставленные Ассоциацией европейских авиалиний (AEA), не включают данные по таким авиакомпаниям, как Bmi, EasyJet, Ryanair, Aer Lingus и Virgin Atlantic, а также чартерным авиалиниям. British Airways была единственной британской компанией в списке.
По сведениям совета потребителей, в прошлом году British Airways получила на 40% больше жалоб, связанных с багажом, чем в 2005 году. Жалобы на задержки доставки багажа составили почти половину от общего количества. AUC также информирует о небольшом росте показателей потерянного багажа по сравнению с прошлым годом, когда они были опубликованы впервые.
Совет потребителей говорит, что, по данным Ассоциации европейских авиалиний, 85% ошибочно отправленного багажа было возвращено пассажирам в течение 48 часов, но это означает, что владельцы приблизительно одного миллиона чемоданов более двух дней ожидали их возвращения, а некоторые из них так никогда и не были возвращены владельцам. Тина Тайтжен, председатель AUC, говорит: "Жалобы, направленные в совет потребителей, показывают, что в случаях с ошибочно отправленным багажом пассажиры переживают стресс, не говоря уже о неудобствах и расходах. Они также демонстрируют, что пассажиры часто с трудом добиваются разумной компенсации от авиаперевозчика". Она также добавила: "Пассажиры не должны верить авиакомпаниям на слово. Мы призываем составлять рейтинги авиакомпаний согласно качеству предоставляемых услуг, это в первую очередь стимулирует авиакомпании избегать проблем с доставкой багажа. Рейтинги авиаперевозчиков Евросоюза, изданные Еврокомиссией, станут хорошим зачином".
Совет потребителей сообщает, что более половины утерянного багажа — это багаж с транзитных рейсов, билеты на которые стоят значительно дешевле, чем на прямые.
Представитель Ryanair сказал, что у авиакомпании очень низкий процент утери багажа, с EasyJet ситуация аналогичная: они осуществляют только прямые рейсы, а многие пассажиры летают только с ручной кладью.
Операционный директор British Airways Джеф Уонт говорит: "Объем багажа, проходящего через аэропорт Хитроу, изменения в правилах безопасности, а также некоторые нестыковки в работе багажной системы четвертого терминала отнюдь не помогают нашей работе. Однако мы признаем, что в целом уровень обслуживания, которое мы предложили нашим клиентам, не был доведен до приемлемых стандартов. Мы приносим извинения клиентам, которые столкнулись с задержками багажа в прошлом году... Мы много делаем для того, чтобы улучшить нашу работу в текущих условиях, и мы ожидаем, что уже этим летом и в будущем результаты будут существенно лучше".
Друзьям пришлось просить теплую одежду после потери багажа по пути в Норвегию
Ребекке Бридленд и Дженнифер Селвертнем пришлось просить у друзей теплую одежду, после того как их багаж был утерян British Airways по пути в Норвегию, куда они отправились на новогодние праздники.
Девушки прибыли из Эдинбурга в Осло без теплой одежды, а их чемоданы остались в аэропорту Хитроу, где они делали пересадку.
"Мы остались без наших лыжных курток. Когда мы уезжали, в Шотландии было +10°С, а в Норвегии было -4°С. Нам выдали стандартный набор для потерявших багаж, в котором была футболка, как будто это действительно может помочь при минусовой температуре. К счастью, наши друзья смогли одолжить нам кое-какую теплую одежду. Но мы остались без личных вещей, заменить которые невозможно",— говорит 28-летняя Ребекка Бридленд.
По возвращении Ребекка была потрясена, увидев, как она выразилась, настоящие "горы багажа" в Хитроу. Некоторые чемоданы были открыты, вещей было столько, что они загораживали запасные выходы и противопожарные сооружения. Она сказала: "В Хитроу был настоящий кошмар. Сумки лежали огромными кучами, без присмотра персонала. Мы видели, что сумки лежали открытыми, внутри — завернутые рождественские подарки. Сотрудники British Airways были очень вежливы, но никто не мог сказать, что же на самом деле происходит".
"Они только сказали мне, что это была продолжающаяся проблема,— говорит 29-летняя Дженнифер Селвертнем.— Они сказали, что наш чемодан в последний раз видели в Эдинбурге в 8.15 утра, когда мы зарегистрировались на рейс. Это действительно испортило наши каникулы, особенно когда мы замерзали от холода".