Одной из последних тенденций на рынке телекоммуникаций становится внедрение компаниями решений, направленных на автоматизацию коммуникаций, причем все чаще — отечественной разработки. Омниканальные платформы не только позволяют аккумулировать информацию и историю общения с конкретным представителем целевой аудитории, но, главное, помогают не потерять связь, которая для многих клиентов порой оказывается даже важнее продукта.
Омниканальные «бесшовные» решения позволяют бизнесу из одного интерфейса общаться с клиентом любым удобным ему способом
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Омниканальные «бесшовные» решения позволяют бизнесу из одного интерфейса общаться с клиентом любым удобным ему способом
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Тренд на автоматизацию в сфере клиентского сервиса не нов, но в последние несколько лет он заметно активизировался, как и разработка отечественных IT-решений по данному направлению. Уход западных поставщиков лишает бизнес обновлений и поддержки, поэтому, например, на рынке контакт-центров сегодня вместо Avaya и Cisco рынок захватывают российские Infinity, Naumen и Mightycall. В целом аналитики Центра компетенций по импортозамещению в сфере ИКТ (ЦКИТ) отмечают ускорение импортозамещения на российском рынке программного обеспечения (ПО) по итогам первого полугодия текущего года. По данным Центра, расходы бизнеса и госсектора на импортозамещение ПО за этот период составили 53% от общих инвестиций в IT, в то время как в прошлом году эта цифра находилась на уровне 45%.
«Автоматизация коммуникаций актуальна для компаний, работающих в разных сферах: интернет-торговле, доставке, логистике, здравоохранении, образовании и любых других, где массовые дистанционные коммуникации играют значимую роль. Кроме того, подобные решения интересны разработчикам и интеграторам. По нашим данным, сегодня в России около 1,2 млн разработчиков, которые нуждаются в том, чтобы встраивать различные коммуникационные каналы в свои проекты»,— отмечает Василий Сажко, директор по продуктам компании МТТ (входит в экосистему МТС).
По словам Ильи Карякина, директора по технологическим инновациям и разработке собственных продуктов Wone IT, председателя комитета по импортозамещению и инновациям в сфере информационных технологий петербургского отделения «Деловой России», сейчас произошел сдвиг всей экосистемы маркетинга и на смену CRM-платформам приходят CDP-платформы, позволяющие собирать данные из всех источников, формировать единый профиль и использовать все каналы коммуникации: от классических директ-маркетинговых до инструментов диджитал-медиа, чат-ботов, IVR и инструментов звонков.
Кроме того, в рамках автоматизации коммуникаций также наблюдается переход от мультиканальной стратегии к омниканальной, или «бесшовному» пути взаимодействия с клиентом. По словам Евгении Гиленюк, руководителя управления клиентского сервиса СКБ «Контур», мультиканальность — это эффективный способ подстройки под клиента, обеспечивающий удобство общения в том канале, которому он отдает предпочтение: телефон, чаты и мессенджеры, электронная почти, соцсети. Но сделать возможным обращение клиента через эти точки входа недостаточно. На стороне специалиста клиентского сервиса нужна омниканальность — способ собрать в одном месте все о клиенте и его проблемах, вопросах и обращениях
«Мультиканальная коммуникация характеризуется тем, что пользователь может написать в разные каналы компании, но при этом они не находятся в синергии друг с другом. Например, клиент позвонил по телефону, а потом написал в WhatsApp: создается два профайла под оба случая, а система компании воспринимает одного клиента как двух разных людей. Омниканальная коммуникация предполагает сохранение одного профайла для одного пользователя, и неважно, через какие каналы обращался клиент: каждый новый канал дополняет профайл, а менеджер уже знает, какими были предыдущие запросы. Это ускоряет время решения проблем, что имеет большую ценность в поддержке и коммуникации с клиентом»,— добавляет Павел Баклыков, коммерческий директор Mad Brains.
Основной тезис такой коммуникации — будь там, где твой клиент. По словам Антона Зуевича, старшего менеджера практики «Стратегия роста и продаж» «Рексофт Консалтинг», исследования показывают, что около 80% покупателей отмечают, что покупательский опыт при взаимодействии с компанией важнее самих продукта или услуги. А по данным аналитиков «Сбер Маркетинга», непрерывной коммуникации ожидают 71% потребителей. При этом проекты по оптимизации клиентского опыта с помощью ИТ-решений в среднем сокращают издержки компаний на 15–25% и обеспечивают рост доходов на 5–10%.
«Представим ситуацию, где человек не может или не хочет разговаривать по телефону, оформляя или дожидаясь заказа, плюс он настолько привык к мессенджерам, что для него это уже не личный канал коммуникаций, а привычный способ общения со всем миром. А у организации работает колл-центр, который круглосуточно обрабатывает заявки голосом. Вопрос: как в этом случае оповестить клиента о том, что его заказ сформирован, или как уточнить детали доставки? С помощью платформы МТС Exolve мы предлагаем решение, позволяющее бизнесу из одного интерфейса общаться с клиентом любым удобным ему способом. Бизнесу выгоднее перейти в удобный для клиента мессенджер, чем потерять его. Такие бесшовные коммуникации обеспечивают как удобство для клиентов, так и позволяют сотрудникам компании не переучиваться, а работать с привычными каналами, не выходя из одной программы»,— поясняет Василий Сажко.
Из чего выбрать?
В связи с уходом западных игроков с российского рынка потребность в отечественных разработках для автоматизации коммуникаций с клиентами очень высока. Сейчас происходит активное развитие их функционала и возможностей. «Современные коммуникационные омниканальные платформы предлагают функциональность контакт-центра, позволяя операторам колл-центров и менеджерам взаимодействовать с клиентом в мессенджерах, по телефону, на сайте и видеть всю историю общения. При этом основные нововведения в коммуникационных платформах строятся вокруг автоматизации задач в общении с клиентом через все более сложных и обучаемых ботов и использования ИИ для решения задач по категоризации обращений и предложения решения без участия человека»,— отмечает Андрей Каширский, эксперт департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».
По словам Антона Зуевича, интересные предложения в сфере омниканальных автоматизированных коммуникаций с точки зрения простоты и скорости внедрения и использования в условиях ограниченных ресурсов сегодня есть у МТС, Ростелекома, также интересны и более узкоспециализированные платформы, например от Mindbox.
При этом в целом таких омниканальных сервисов на рынке ограниченное количество. Бизнес может подключить ВАТС от одного оператора, чат-бот — от другого, почтовый сервис — от третьего. Но это будет целый «зоопарк решений».
«На рынке достаточно коробочных решений под простые требования, для быстрого развертывания и небольшого объема трафика. Но чаще всего цены на них зашкаливают, API ограничены в функциях, и развитие таких сервисов сильно зависит от поставщика. Самостоятельные решения на Open Source хороши для бизнеса с большим объемом трафика. Это, например, Asterisk и FreeSWITCH. Они подойдут для индивидуальной настройки, но у них ограниченная поддержка, нет гибкости и развитие идет очень медленно, поскольку часто нужны собственные ресурсы заказчика. Первый по-настоящему омниканальный продукт в России для автоматизации коммуникаций с клиентами — это облачная платформа МТС Exolve. Она позволяет разрабатывать приложения для общения с клиентами, обеспечивает „бесшовную” интеграцию в существующие IT-системы и эффективное управление коммуникациями, предлагает широкий пул номеров, максимально стабильный сервис, возможности масштабирования и низкие цены от оператора»,— поясняет Василий Сажко.
Ближе к клиенту
По словам экспертов, так или иначе пользователями продуктов и сервисов для автоматизации коммуникаций с клиентами сегодня являются практически все отрасли и все типоразмеры компаний. При этом зачастую наиболее активными и эффективными пользователями являются МСП, так как для них значение правильной работы с клиентом и отдача от настройки клиентской коммуникации более критична, чем для крупных компаний. В таких небольших компаниях уже выстроена или выстраивается клиентоцентричная и data-driven культура бизнеса в целом и маркетинга в частности. Многим «цифровым гигантам» из банковского, ритейл и медийного рынка есть чему поучиться у таких «малышей».
Главное, что, по словам экспертов, всегда важно держать в голове, выбирая для себя решение по автоматизации: наличие той или иной платформы само по себе еще не гарантирует автоматически роста показателей бизнеса. «По данным исследований, только 8–10% клиентов готовы подтвердить, что получили настоящий омниканальный опыт коммуникации с компанией, при этом примерно 80% компаний считают, что предоставляют его. Другими словами, омниканальные автоматизированные коммуникации — это вершина айсберга, решение, за которым стоит четко реализуемая стратегия работы с клиентами»,— заключает Антон Зуевич.