Приставать с вопросами "Как пройти в аптеку?" к прохожим, часами искать в интернете запчасти к автомобилю и угадывать, сидя перед телевизором, вместе со знатоками ответы на вопросы игры "Что? Где? Когда?" пользователям мобильных телефонов теперь нет смысла. Современные телефонные справочно-сервисные службы знают ответы на все или почти на все вопросы. Сейчас такие структуры могут не только давать справки, но и выполняют любые прихоти абонентов. Спрос на эти услуги быстро растет — в прошлом году в Москве оборот информационно-сервисных служб достиг $65 млн. Справки о нем наводила ИННА ЕРОХИНА.
Как справка ляжет
В конце 90-х приятель автора этой заметки работал в ювелирной фирме — оптом продавал золото и бриллианты в ювелирные магазины в провинции. Дело несложное — приятель обзванивал директоров и товароведов, знакомился, выяснял, чем интересуются покупатели в том или ином городе, договаривался о предоплате и высылал посылку с товаром. Главной проблемой было найти новых клиентов, а точнее — выяснить их телефоны в местных платных справочных (именно туда его отсылали "бесплатные" операторы городских и сельских телефонных сетей). Выбить из телефонисток нужную информацию — отдельная работа.
"А я вам номеров ювелирных давать не буду!" — заявила как-то раз телефонистка в Краснодаре. "Почему?" — "А откуда я знаю, может, вы их грабить хотите!"
"Ювелирные? А я и не знаю, есть они у нас или нет. А колечко 45-го размера у вас просто так купить можно?" — спрашивала дама-оператор в Ухте.
"Есть ли ювелирные магазины в нашем городе? Да какой это город — так, городишко",— с тоской в голосе сообщила девушка в Тетюшах. И повесила трубку.
Сейчас такое трудно себе представить. С развитием мобильной связи и рынка информационных услуг банда разгильдяек на телефонных узлах утрачивает позиции. В частных платных справочных, до которых в любое время дня и ночи легко дозвониться по короткому номеру, например, 0633, можно узнать все или почти все на свете: от адреса ближайшей аптеки до длины Дуная. Впрочем, выдачей справок такие службы не ограничиваются. Через них можно заказать такси или вызвать уборщицу домой или в офис. С заказами посложнее — например, пригласить на день рождения дочери-подростка группу "Звери" — сервисные службы тоже справляются.
Подсчитать, сколько голосовых сервисов сейчас предоставляют абонентам мобильной и фиксированной связи специализированные службы, затрудняются сами участники рынка. Например, на сайте сотовой сети "Билайн" в разделе "Голосовые услуги" корреспондент Ъ обнаружил список из шести десятков справочно-информационных и развлекательных услуг. Позвонив по короткому номеру "Прогноз погоды", можно узнать, к примеру, какова вероятность дождя в Акапулько. А, например, о том, когда начинается Успенский пост, расскажет "Православный канал", получивший благословение патриарха Алексия II. На сайтах конкурентов "Билайна" — МТС и "МегаФона" выбор услуг не меньше. Предложения операторов схожи. Например, все они предлагают сервис "Три желания" — он позволяет поздравить друга с днем рождения голосом известного артиста или политика. Здесь же вам помогут сформулировать оригинальное признание в любви или пожелание доброго утра.
На самом деле речь идет если не о тысячах, то, по крайней мере, о многих сотнях услуг, которые пользователи могут получить, позвонив по сервисным номерам. По словам главы компании "Информтел" Дмитрия Низовцева, его служба сейчас предоставляет порядка 360 услуг. Спектр сведений ограничен только законом. Например, без ответа останется вопрос "о боевом составе 20-й воздушной армии России в 1990 году" (именно так сформулировал вопрос один из абонентов), поскольку эта информация находится под грифом "для служебного пользования". Невозможно узнать, например, адрес человека, зная его номер телефона. Это же касается сведений об оружии, взрывчатке и ядах (если, конечно, речь не идет об энциклопедической справке о конструкторе Михаиле Калашникове). Не освещаются также вопросы проституции и оборота наркотиков.
Справка за $130 млн
Еще один вопрос, на который вам вряд ли ответят в сервисно-справочной службе: каков размер доходов, которые получают участники информационного рынка? Оценки аналитиков и самих компаний в этом плане серьезно расходятся. Например, по мнению аналитика iKs--Consulting Оксаны Панкратовой, выручка всех московских сервис-провайдеров не превышает $25 млн в год. "Это по самым оптимистичным подсчетам,--- отмечает госпожа Панкратова.— По сути, сейчас рынок голосовых услуг только зарождается". А участники рынка считают, что аналитики занижают их доходы как минимум в два с половиной раза. По самым приблизительным подсчетам сервис-провайдеров, в прошлом году все вместе они заработали около $65 млн. И, по прогнозам операторов сервисно-справочного рынка, в 2005 году их доходы удвоятся.
Сейчас в Москве действует около десятка информационно-сервисных служб. Крупнейшие из них — платная справочная МГТС (009), "Информтел" (0633, 0833) и "1-я городская справка" (0909). Эти службы можно назвать сервис-агрегаторами. Они связаны со множеством поставщиков товаров и услуг, а также контент-провайдерами, специализирующимися на розыске той или иной информации — в одной компании, к примеру, работают специалисты, прекрасно знающие рынок садовых домиков, в другой — знатоки гламурного общепита в Москве. И после поступления в сервисный call-центр заказа на дачный сарай или столик в ресторане, где подают страусиное мясо, вызов будет переадресован им. После обработки запроса они передадут информацию назад в call-центр — либо его оператор, либо поставщики контента свяжутся с инициатором запроса.
Игроки, слоны и абоненты
Круг экспертов, работающих с информационно-сервисными службами широк настолько, что сервис-провайдеры могут удовлетворять самые экзотические запросы клиентов. Например, специалистам "Информтела" однажды пришлось играть с абонентом. "Специалист в течение нескольких смен помогал пользователю играть в логическую игру,— рассказывает глава компании Дмитрий Низовцев.— Абоненту требовалось вставить недостающее слово в текст рассказа или песни, чтобы сделать следующий ход". В другой раз справочная служба "Информтел" за несколько часов смогла найти карету и 12 лошадей для съемок художественного фильма — для обеспечения этого заказа пришлось созваниваться с цирками, конно-спортивными клубами, театральными агентствами. "Еще был случай, когда для детского праздника во Владивостоке понадобилось транспортировать туда слона из Москвы,— вспоминает господин Низовцев.— Наши специалисты оформили заявки, и слон поехал на праздник".
На самом деле поиск слонов, карет и лошадей — экзотика и для сотрудников сервисных служб. Будничные запросы их клиентов гораздо более прозаичны. По подсчетам заместителя гендиректора Московской службы спасения ("Мобильная справка ОСБИС" 0991) Владислава Барбашова, самый востребованный сервис на сегодняшний день — это заказ авиабилетов и получение информации об авиарейсах (17% всех запросов). Следующая по востребованности информация — досуг и развлечения в Москве (11%). Далее следует "Культура" (9%), информация о магазинах (8%), авто (7%), железнодорожная справочная, финансовая информация и бытовые услуги (4%), гостиницы, такси и юридические услуги (2%). Меньше всего звонящих в справочную интересуют лекарства, медицинская помощь и животные (включая слонов) — эти вопросы составляют менее 1%.
В компаниях признают, что их аудитория нишевая — большинство пользователей представляют российский, а точнее, московский средний класс. "Опираясь на данные маркетинговых исследований, мы можем сказать, что наши клиенты — это люди различного социального статуса, с доходом выше $1000 в месяц, тратящие на услуги сотовой связи не менее $70,— говорит господин Барбашов.— Им необходима помощь в поиске и получении информации за 2-10 минут. Как правило, они знают номер мобильной справки и готовы заплатить за нее не менее $3".
Однако участники рынка уверены в том, что в ближайшие годы голосовые услуги будут востребованы более демократичной аудиторией и масштабы их бизнеса вырастут. По мнению директора по развитию бизнеса московского "МегаФона" Василия Кузичева, "возможно, развитие рынка пойдет в сторону среднего сегмента за счет создания более дешевых и узкоспециализированных голосовых услуг на базе универсальных служб. При этом услуги будут доступны большинству абонентов не только в Москве, но и в регионах".