Уже второй месяц российская экономика живет в новой реальности, и банковский сектор — не исключение. Всем участникам рынка приходится адаптироваться к новым правилам игры, внедрять инструменты поддержки для клиентов и вести много разъяснительной работы. О том, как изменились каналы взаимодействия с клиентами в этот период, что было самым сложным и неожиданным и как необходимо сегодня менять коммуникации внутри банка, в интервью «Деньгам» рассказала глава объединенного блока обслуживания и продаж банка «Открытие» Наталья Смирнова.
Глава объединенного блока обслуживания и продаж банка «Открытие» Наталья Смирнова
Фото: Предоставлено пресс-службой банка «Открытие»
Глава объединенного блока обслуживания и продаж банка «Открытие» Наталья Смирнова
Фото: Предоставлено пресс-службой банка «Открытие»
— У вас большой опыт работы в банковском секторе, вы прошли периоды высокой турбулентности в 2008 и 2014 годах. Чем нынешний кризис выделяется с точки зрения коммуникации с клиентами?
— До сих пор мы переживали кризисы, в основе которых были сугубо экономические причины. У этого кризиса они другие. Конечно, мы следили за ситуацией. Мы заранее разработали план действий под разные сценарии развития событий. Но полностью подготовиться, как выяснилось, было невозможно.
Наталья Смирнова
Личное дело
Наталья Смирнова возглавила объединенный блок обслуживания и продаж банка «Открытие» 3 марта 2022 года, до этого она руководила блоком клиентского сервиса.
В новый блок обслуживания и продаж вошли департамент сети, департамент корпоративных продаж, управление заботы о клиентах и подразделения клиентского сервиса. Задача Натальи Смирновой и команды — объединить физические каналы продаж и обслуживания и выстроить в них эффективную работу.
Наталья Смирнова имеет огромный опыт работы с клиентами. Под ее руководством за три года работы в «Открытии» был создан единый контакт-центр, появились система управления клиентским опытом и система мониторинга качества, Sky Office — подразделение по работе с клиентами малого бизнеса по всей России, также была запущена Ипотечная фабрика, которая полностью сопровождает сделки клиентов.
В настоящее время контакт-центр «Открытия» признан одним из лучших в России. В 2021 году банк «Открытие» стал победителем международного конкурса контакт-центров и клиентских сервисов ECCCSA и рейтинга клиентских впечатлений Сustomer Experience Culture Index.
До банка «Открытие» Наталья Смирнова работала в крупных российских банках, в том числе в МДМ-банке и ВТБ 24. Прошла путь от оператора авторизационного центра до директора департамента клиентского обслуживания.
Наталья Смирнова, руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие»: «Это назначение — серьезный вызов, который я готова принять. Сложный и очень ответственный для меня этап совпал с новой экономической реальностью. И в этой реальности моя задача — поддержать бизнес в региональной сети и обеспечить его дальнейшее развитие. На первом месте для меня всегда были и будут люди. Поэтому вдохновлять, объединять и сплачивать команду — важнейшая часть моей работы на новом посту».
Что касается поведения клиентов, то в любой кризис оно примерно одинаково — люди скупают валюту, снимают деньги с вкладов, запасаются товарами первой необходимости и т. д.
Нагрузка на сеть и контактный центр увеличилась сразу. Но мы точно знали: действовать нужно гибко, постоянно подстраиваясь под ситуацию, максимально упростить процедуры там, где это возможно.
С точки зрения коммуникации с клиентами мы выбрали проактивную стратегию. В отличие от предыдущих кризисов нам удалось очень быстро настроить систему исходящих коммуникаций — мы старались давать клиентам полную и своевременную информацию во всех наших каналах: СМС, push-уведомления, сайт. Быстро развернули Telegram-канал, в котором и сейчас ведем разъяснительную работу.
— Когда вы столкнулись с пиковой нагрузкой на каналы коммуникации?
— В контакт-центре вал обращений начался сразу — 24 февраля, а вот в офисы клиенты массово стали обращаться с 28-го. Наиболее популярными запросами были, конечно, снятие средств с вкладов и счетов и валютно-обменные операции. Учитывая возросший поток таких обращений, мы максимально упрощали процедуры, сокращали время разговора, чтобы увеличить пропускную способность и офисов, и контактного центра.
Кстати, уже к середине марта отток клиентских средств был перекрыт притоком денег на новые вклады. У «Открытия» не было и нет проблем с ликвидностью, объем привлеченных средств и физических, и юридических лиц продолжает расти.
— Все ли каналы были технически готовы к такой высокой нагрузке? Не было ли сбоев?
— К счастью, нам удалось избежать масштабных сбоев в работе IT-систем банка. Хотя, например, в дистанционных каналах обслуживания в отдельные дни мы видели почти десятикратный рост числа клиентских операций.
Что касается нагрузки на каналы коммуникации с клиентами, она выросла в среднем в четыре раза. Чтобы ее снизить, мы автоматизировали значительную часть процессов — записывали аудиоролики для клиентов, рассылали разъяснительные сообщения.
Нашему IT-подразделению пришлось решать много срочных задач, связанных с поддержанием работоспособности отдельных сервисов. Эта работа ведется постоянно.
— Что было самым сложным в эти дни для сотрудников банка? Как вы им помогали выдерживать психологические и физические нагрузки?
— Скажу честно, проводить психологические тренинги было некогда. Хотя, конечно, мы понимали, что нервы у всех на пределе. В первый же день кризиса президент — председатель правления Михаил Задорнов записал обращение к сотрудникам и клиентам банка. Этот пост на нашем внутреннем портале стал одним из самых читаемых. Мы вообще сейчас переживаем пик интереса к новостям на внутреннем портале. Там публикуется много материалов для поддержки сотрудников. Команда «Открытия» быстро мобилизовалась, сотрудники работают очень грамотно и слаженно.
Конечно, было сложно абстрагироваться от ситуации, собраться, эмоционально все очень болезненно переживали происходящее. К тому же большой вызов для всей команды — работать в условиях, когда постоянно появляются новые вводные, быстро меняются правила игры на финансовом рынке.
Но во время пандемии мы привыкли работать в стрессовых ситуациях. Пандемия нас морально закалила и научила работать гибко. К тому же бизнес-подразделения шли нам навстречу. В этой ситуации поддержка бизнеса чрезвычайно важна.
— Приходилось ли выводить новых сотрудников на работу в отделения, чтобы справиться с большим наплывом клиентов?
— Нет, но мы перераспределяли функционал сотрудников. Например, учитывая, что больше всего обращений поступало от розничных клиентов, переориентировали менеджеров по работе с корпоративными клиентами на работу с физиками. Также мы продлили время работы офисов — раньше открывались и позже закрывались, были отделения, которые работали до одиннадцати вечера. Самыми напряженными были три дня — 2, 3 и 4 марта.
— А с какими вопросами обращались в банк клиенты малого и среднего бизнеса?
— В первую очередь с вопросами по расчетно-кассовому обслуживанию и внешнеэкономической деятельности. Проникновение кредитных продуктов в этом сегменте гораздо ниже, чем в рознице, поэтому по кредитам вопросов практически не было. Ну и в целом большого всплеска обращений юридических лиц мы не видели, в том числе и потому, что сделали ставку на проактивную исходящую коммуникацию — мы заранее обзвонили клиентов и проговорили с ними ключевые вопросы.
— Нередко в такие моменты некоторые игроки рынка начинают недобросовестную конкуренцию. Сталкивались ли вы с этим в эти дни?
— К сожалению, да. Банки разделились на две группы — те, кто в санкционных списках, и те, кто еще нет. Мы сталкивались с ситуациями, когда наших клиентов пытались переманить «несанкционные» коллеги. В таких случаях мы объясняли клиентам, на что влияют санкции, а на что не влияют. В каких-то ситуациях мы сами рекомендовали клиентам идти в другой банк, потому что не сможем проводить некоторые нужные им операции.
— Вы начали отвечать не только за клиентский сервис, но и за весь региональный бизнес банка в самый разгар кризиса. Что было самым сложным лично для вас в эти дни?
— Да, объявление о моем назначении произошло 3 марта. Самым сложным было и остается сейчас найти в своем графике время для обсуждения всех вопросов, в которые мне нужно погрузиться. Помимо текущего знакомства нужно быстро ориентироваться в изменяющейся каждый день ситуации на банковском рынке и приземлять решения на работу и региональной сети, и контактного центра.
— Уже месяц мы живем в новой реальности, и, наверное, вы для себя как руководитель региональной сети уже определили список приоритетных задач на ближайшее время. На каких направлениях сейчас важно сфокусировать свои усилия?
— Сегодня нужно определиться с нашей дальнейшей стратегией — весь месяц мы занимались тушением пожара. Например, начать выстраивать продажи с учетом новых реалий. До сих пор флагманским продуктом «Открытия» были кредиты наличными, сейчас будем менять фокус. Понятно, что по новым ставкам кредитные продукты будут менее востребованы. Следовательно, нужно перестроить транзакционный бизнес. Нужно определиться с ключевыми продуктами — это могут быть, например, кредитные карты, дебетовые карты. Этим сейчас заняты все банки. Под ту стратегию, которую мы выберем, будем подстраивать каналы продаж.
Передо мной как перед новым руководителем стоят три большие задачи. Первое — изменить коммуникацию с регионами, вовлекать их в разработку решений. Сейчас они чувствуют себя несколько оторванными от головного офиса, я буду сокращать эту информационную дистанцию. Второе — взаимодействие с бизнесом. Я считаю, что сеть — это супермаркет, куда бизнес поставляет свои продукты. И эти продукты должны быть качественными. Значит, сеть должна быть вовлечена в их тестирование и разработку. Сейчас сеть просто получает готовые продукты и должна с ними работать. То есть нет обратной связи, а она важна. Третья задача — усилить аналитику происходящих процессов. Моя команда знает: я люблю копать глубоко.
— Есть ли сейчас вообще интерес к кредитным продуктам?
— Мы выдаем кредиты, но в разы меньше, чем до кризиса. Помимо высоких ставок на объемы продаж влияет ужесточение риск-политики. При этом есть востребованность кредитования по программам с государственной поддержкой. Это то направление, которое в ближайшее время будет развиваться.