Представители банка «Уралсиб» рассказали о том, как коронакризис изменил банки и их взаимоотношения с клиентами
До завершения 2020 года остается не так много времени, и второй и третий кварталы этого непростого года страна провела в условиях пандемии. Российские банки при этом оказались в самом эпицентре событий. В этот период они были вынуждены оперативно адаптировать свои бизнес-модели под стремительно меняющиеся экономические условия, чтобы обеспечить стабильность и непрерывность бизнес-процессов и коммуникаций с клиентами. О том, с какими вызовами пришлось столкнуться банкам и как эти непростые месяцы пережили их клиенты, рассказал председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров в ходе пресс-конференции «Банки–2020: вызовы, решения, перспективы» в режиме онлайн. Ситуацию на Юге России осветил исполнительный директор, управляющий филиалом «Южный» ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Эдуард Колесников. Вопросы представителям банка задали журналисты ведущих СМИ юга страны.
Способность меняться
По словам Константина Боброва, вызовы, с которыми сталкивался банковский сектор в период коронакризиса, постоянно менялись и требовали гибкого подхода к их оценке и принимаемым решениям.
Бобров Константин Александрович
Председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ»
Именно поэтому для банка в это время была чрезвычайно важна способность быстро меняться, трансформироваться вслед за меняющейся ситуацией. Ключевая задача, которую пришлось решать буквально в первые недели введения режима ограничений,— перевод значительной доли сотрудников на удаленный режим работы и обеспечение операционной непрерывности деятельности банка. Ситуация требовала оперативных решений, и все необходимые изменения были осуществлены буквально за две недели — к концу марта банк уже был готов работать по-новому.
«Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то абсолютно новым для банка. Вопрос был в большей степени в том, что в этот режим одновременно переходило большое количество сотрудников. Все меры по обеспечению сохранности информации, как коммерческой, так и персональных данных, были разработаны до наступления пандемии, их просто нужно было корректно масштабировать»,— отметил Константин Бобров.
Тогда же, во второй половине марта, в банке начали менять внутренние процессы. Особенно остро встал вопрос обеспечения непрерывности работы всех сервисов в условиях ограничений. «Могу констатировать, что мы отработали неплохо. Никаких разрывов в предоставлении клиентам сервисов мы не допустили»,— отметил руководитель банка.
Вместе с внутренними изменениями пришлось чуть быстрее, чем планировалось, внедрять новые подходы к работе с клиентами — в частности, были быстро внедрены полностью удаленные решения по продаже банковских продуктов как физическим, так и юридическим лицам.
Апрель стал временем регуляторных новаций и внедрения инструментов господдержки, прежде всего — кредитных каникул для физлиц и бизнеса. Кроме этого, банки активно разрабатывали собственные программы реструктуризации задолженности. Важной частью комплекса мер поддержки стала и информационная поддержка клиентов банка, который в марте-апреле столкнулся с более чем двукратным ростом обращений в колл-центр. Работа подразделения была срочно перестроена: дополнительные ресурсы были направлены на консультирование клиентов банка, касающееся в первую очередь реструктуризаций и кредитных каникул.
В мае-июне основной акцент был сделан на разработку, совершенствование и продвижение на рынок продуктов, которые должны были отвечать изменившимся потребностям клиентов-физических лиц и бизнеса в этот период. Именно тогда банк «Уралсиб» выпустил свой флагманский продукт — дебетовую карту «Прибыль», удачно сочетающую в себе наиболее востребованные у клиентов функции: высокий процент на остаток, кешбэк за покупки и возможность заказать карту дистанционно с доставкой. Этот продукт стал ответом на снижение привлекательности обычных вкладов, и это лишь один из примеров того, как банковские продукты менялись соответственно реалиям. Изменившиеся предпочтения клиентов реализуются и в других актуальных продуктах. Из последних рыночных тенденций, например, рост спроса на новые инвестиционные продукты.
Кризисы 2008–2014 годов уже отучили банкиров от «ковбойства», значительно снизив их аппетит к риску. И это является одной из ключевых причин того, что в непростых условиях 2020 года банки ощущают себя намного увереннее
В онлайн ушла не только работа, но и командообразование. Например, масштабные спортивные праздники «Уралсиба», которые банк проводил в регионах своего присутствия каждую осень. Здесь трансформация также произошла в рамках общего тренда на онлайн — Спартакиада стала Киберспартакиадой.
«Мы первыми в банковском секторе провели общебанковскую Киберспартакиаду. И этот формат, наверное, тоже останется с нами в будущем. Мы постараемся, чтобы у нас были разные форматы для такого вот командообразования. Мы надеемся, что вернемся к обычной жизни и встретимся и на футбольном поле, и на волейбольной площадке. Но, думаю, у нас также найдется место и для таких новых форм, как киберигры»,— рассказал председатель правления банка.
Оценил Константин Бобров и готовность банковского сектора к ситуации 2020 года, отметив, что банки подошли к этому стрессу гораздо более подготовленными, чем в 2014 году. В целом банковская система сейчас обладает гораздо большим запасом и капитала, и ликвидности. А это два основных ресурса любого банка, размер которых точно имеет значение, особенно в такое непростое время. Именно поэтому банки не были в числе тех, кто наиболее сильно пострадал от кризиса.
«Более того, банку “Уралсиб” международное рейтинговое агентство Moody’s в октябре подтвердило рейтинг с прогнозом “Позитивный”, что не такое уж частое явление в текущих условиях, и оно отражает конкретно наше состояние при преодолении той стрессовой ситуации, которую мы видим в последние 5-6 месяцев»,— отметил глава банка.
Позитивный настрой
Колесников Эдуард Владимирович
Исполнительный директор, управляющий филиалом «Южный» ПАО «БАНК УРАЛСИБ»
Эдуард Колесников рассказал, что сильнее всего в последние месяцы в реструктуризации были заинтересованы физические лица и малый бизнес — категории, которым тяжелее всех пришлось в условиях ограничений.
«Наши клиенты непросто пережили этот период. Особенно малый бизнес, доля которого на Юге существенна в структуре экономики, а ограничения в первую очередь коснулись именно этого сегмента. В первую очередь мы выстроили плотную коммуникацию со своими клиентами, предлагая свои продукты по реструктуризации в случаях, когда государственные меры поддержки по каким-то причинам получить было проблематично. Пока вряд ли стоит торопиться с прогнозами по поводу того, как будет развиваться ситуация дальше. Однако первые месяцы осени показывают, что большая часть реструктурированных ранее ссуд выплачивается по графику. Это позволяет сохранять позитивный настрой»,— сказал Эдуард Колесников.
Завершение действия «кредитных каникул» — это один из рисков, с которыми банковская система столкнется в ближайшее время, отметил Константин Бобров. Впрочем, по мнению эксперта, катастрофического роста просроченной задолженности ждать не стоит. «Разумеется, чудес не бывает, количество проблем возрастет, но они будут носить не слишком драматичный характер»,— пояснил Константин Бобров.
Ипотека и автокредиты вернули позиции
Отвечая на вопросы журналистов о спросе на кредитные продукты, Эдуард Колесников рассказал, что сегодня вполне уверенно в южном регионе чувствуют себя ипотека и автокредиты — то есть обеспеченное кредитование. Автокредитование показало просадку в период жесткой самоизоляции, однако быстро вернуло былые позиции сразу после того, как ограничения были сняты. Ипотеку очень сильно ускорило появление льготных программ с государственным субсидированием. Впрочем, на Кубани и в Ростовской области этот сегмент и без того развивался достаточно динамично. Что касается потребительского и другого необеспеченного кредитования, то оно по-прежнему находится под сильным давлением обстоятельств, связанным в первую очередь с падением доходов у населения.
В корпоративном направлении, по оценкам Эдуарда Колесникова, тоже не все так пессимистично, как прогнозировалось весной. «Некоторые отрасли за третий квартал, когда ограничения были смягчены, практически восстановили свой уровень выручки. Например, розничная торговля, сервисные компании и организации общественного питания. В июне открылся курортный сезон, и туристическая отрасль тоже в какой-то степени компенсировала свои убытки»,— рассказал Эдуард Колесников.
Что касается инвестиционной активности компаний, сейчас об этом говорить еще рано. Финансовые службы компаний делают определенные выводы из происходящего и достаточно осторожны в своей инвестиционной активности. На оборотное кредитование спрос практически восстановился.
Комментируя перспективы развития банковского бизнеса в ближайшие месяцы, Константин Бобров отметил, что стремиться к взрывному росту в сложившихся условиях может быть не совсем правильным. «Бизнес должен рассчитывать на свою эффективность, именно ее достижение должно быть целью. Необходимо искать новые ниши и возможности. Если нужно — отказываться от направлений, которые перестают быть прибыльными либо несут сверхриски»,— пояснил Константин Бобров.
Впрочем, кризисы 2008–2014 годов уже отучили банкиров от «ковбойства», значительно снизив их аппетит к риску. И это является одной из ключевых причин того, что в непростых условиях 2020 года банки ощущают себя намного увереннее. Реклама