Основанная в 2002 году логистическая компания «Ин-Тайм» оказывает услуги экспресс-доставки по всей Украине и за ее пределами. Спектр услуг компании включает доставку из интернет-магазинов в день оформления заказа в удобные для клиента двухчасовые интервалы. Также компания предоставляет клиентам комплекс складских услуг. Сеть «Ин-Тайм» насчитывает более 620 отделений.
Название — ООО «Ин-Тайм»
Отрасль — логистика
Головной офис — Киев, Украина
Адрес сайта — www.intime.ua
Начало
Процессы взаимодействия компании с клиентами – продажи и обслуживание корпоративных клиентов (b2b), продажи франшизы и расширение партнерской сети отделений, маркетинговые коммуникации с клиентами, омниканальная поддержка (контакт-центр) и работа с проблемными обращениями (розничные клиенты) – долгое время оставались разрозненными. Для частичной автоматизации использовались не связанные между собой системы – 1С, Excel, Outlook и т.д. Таким образом, каждый процесс имел существенную зависимость от человеческого фактора, недостаточный уровень прозрачности и контроля, при этом при работе зачастую встречалось дублирование информации в разных системах. В рамках стратегии трансформации бизнеса 2016-2020 руководство компании задумалось о поиске единого решения-платформы для данных процессов.
В ходе выбора системы выбор пал на решения портфолио SAP Customer Experience исходя из нескольких факторов: инновационности и гибкости решения; наличия у поставщика «лучших практик», которые могут быть применены в ходе проекта, что позволяет существенно ускорить процесс внедрения; наличия локальной команды UMA Consulting; возможностей облачного решения, которое ежеквартально становится лучше благодаря рыночным требованиям и пожеланиям заказчиков.
Цели
Повысить эффективность сотрудников департаментов развития, маркетинга, продаж и сервиса, реализовав в рамках сквозных процессов «Клиент-Компания» контроль обещаний клиентам и отслеживание KPI сотрудников в реальном времени.
Снизить операционные издержки и повысить лояльность клиентов.
Реализация
В ходе реализации стратегии трансформации бизнеса 2016-2020 большое количество процессов было автоматизировано разработанными внутри компаниями решениями на базе микросервисной архитектуры, основанной на продуктах с открытым кодом.
Решения SAP Sales Cloud и SAP Service Cloud стали единственными решениями в IT-инфраструктуре компании, которые взяли на себя все процессы взаимодействия с клиентом.
В ходе внедрения решения компания прошла все стадии, которые описывает управление изменениями: от первичного сопротивления и скепсиса со стороны конечных пользователей до изучения системы и формирования ключевых пользователей. Самым противоречивым был первый этап проекта. Однако опыт, полученный в ходе его реализации, и готовность меняться позволили компании добиваться намеченных результатов и оптимизировать процессы, добавить прозрачности и увидеть вклад каждого сотрудника.
Решения SAP
Решения SAP
SAP Sales Cloud
SAP Service Cloud
Как стало
Трансформация коснулась большого количества процессов в компании (маркетинг, продажи, сервис, развитие сети), поэтому изменения проводились поэтапно. Так, в рамках процессов обслуживания и работы с жалобами клиентов было построено омниканальное взаимодействие (телефония, sms, facebook, чат на сайте, эл. почта), реализована трехуровневая система обработки обращений, настроены SLA для каждого типа и этапа обращений, а также упрощена до пяти шагов работа операторов первой линии. В отделе маркетинга изменения коснулись процессов ведения и отслеживания лидов по результатам маркетинговых мероприятий и ведения рассылок для клиентов. А департамент продаж смог повысить эффективность работы менеджеров по продажам с корпоративными клиентами, а также получил автоматизированную систему сопровождения клиента.
Результаты
Сократились операционные расходы, в т.ч. на 25% - расходы на телефонию, на 30% - фонд оплаты труда.
Реализовано омниканальное взаимодействие с клиентами, в т.ч. создано «единое окно» сотрудника компании для взаимодействия с клиентом удобным для него способом (телефония, sms, facebook, чат на сайте, эл. почта, чат-бот), устранены дублирования проблемных обращений.
Повысилась эффективность сотрудников, в т.ч. на 25% сократилось среднее время обработки обращений клиентов, на 40% снизилась нагрузка на контакт-центр, открыто 160 новых отделений франчайзи без нарушения графика открытия.
Повысились удовлетворенность и лояльность клиентов, в т.ч. на 20% увеличился показатель NPS с момента начала промышленной эксплуатации SAP Sales Cloud и SAP Service Cloud.
Ключевые цифры
- на 20% увеличился показатель NPS
- на 25% сократилось время обработки обращений
- на 30% сократился фонд оплаты труда
- на 40% снизилась нагрузка на контакт центр